Em qualquer empresa, a tecnologia da informação alinhada a estratégia exerce efeitos poderosos sobre a vantagem competitiva, tanto no custo, quanto na diferenciação. - Michael Porter
Capa do Livro Estratégia de Serviços (Service Strategy) ITIL, Axelos
A Estratégia de Serviços de TI (Service Strategy) é a primeira etapa do cilco de vida do serviço da #ITIL. É a fase que mais está preocupada com o valor que o serviço oferece para o negócio.
Propósitos da Estratégia de Serviços de TI
- Criar valor para os Clientes através de serviços
- Transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico
- Correlacionar os vários serviços, sistemas ou processos gerenciados ("os quês") com os modelos de negócio, estratégias ou objetivos suportados ("os porquês")
Responsabilidades da Estratégia de Serviços de TI
- Definir Políticas, Diretrizes e Objetivos que orientam as demais fases
- Desenvolver as habilidades (capabilites) e recursos necessários para gerar o valor levando em consideração os riscos envolvidos
- A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.
Principal Saída
Políticas, Diretrizes, Objetivos Estratégicos e Planos Estratégicos.
Principais Processos da Estratégia de Serviços de TI
A seguir apresento uma descrição básica dos principais processos desta fase do ciclo de vida do serviço, mostrando como cada um deles contribui para que os objetivos da Estratégia sejam alcançados.
A seta aponta para a etapa da Estratégia de Serviços no Ciclo de Vida do Serviço da ITIL
Gerenciamento Estratégico para serviços de TI
O processo responsável pela definição e manutenção da perspectiva, da posição, dos planos e padrões de uma organização com relação aos seus serviços e ao gerenciamento de tais serviços. Depois que a estratégia tiver sido definida, o gerenciamento estratégico para serviços de TI também é responsável por garantir que alcance os seus resultados de negócio esperados
Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI
O processo responsável por gerenciar o portfólio de serviço. O gerenciamento de portfólio de serviço garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados de negócio em um nível adequado de investimento. O gerenciamento de portfólio de serviço considera serviços em termos do valor ao negócio fornecido por eles.
Para saber mais, acesse: Gerenciamento do Portfólio de Serviços
Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI
A função e os processos responsáveis pelo gerenciamento dos requisitos do planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de um provedor de serviço de TI. O gerenciamento financeiro para serviços de TI garante um nível adequado de fundos para o desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que atendam à estratégia da organização de maneira eficaz em custo. Veja também gerenciamento financeiro empresarial.
Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI.
Gerenciamento da Demanda
O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida.
Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário, enquanto, em nível tático, pode envolver o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de configuração.
Para saber mais, acesse: Gerenciamento da Demanda.
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de negócio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este processo tem vínculos fortes com o gerenciamento de nível de serviço.
Para saber mais, acesse: mais sobre Relacionamento com o Negócio.
Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:
