Diferença entre Incidentes e Problemas [+ eventos]
Quando estudamos a Operação de Serviços, dentro do ciclo de vida do serviço da ITIL, é comum haver confusão entre conceitos como:
- Incidente
- Problema
- Evento
- Solução de Contorno
- Erro Conhecido
Estou divulgando em meu espaço, uma metáfora que costumo utilizar para esclarecer aos participantes dos treinamentos. Espero que seja útil aos estudantes de ITIL Foundation.
Clique em "leia mais" para visualizar a analogia.
O Médico e o Paciente
Você está com dor de cabeça e vai ao médico. Ele te receita um comprimido que ajuda no seu sintoma: a dor de cabeça.
Duas semanas depois, você retorna ao médico com a mesma queixa. Ele receita novamente o comprimido.
Após algumas sucessões de visitas a clínica, o médico te encaminha para exames, para descobrir a causa raiz da tendência em dores de cabeça. Você realiza os exames e é encontrada uma taxa alta que prejudica a sua saúde e causa dores de cabeça. O médico então lhe receita um novo remédio que trata deste quadro indesejado. Em outras palavras: ataca a causa raiz.
Você está tomando rigorosamente a nova medicação receitada pelo médico, mas ocasionalmente sai de casa sem tomar o comprimido, por esquecimento.
Usando a analogia acima:
Incidente: a dor de cabeça.
Comprimido para dor de cabeça: solução de contorno
Exames para diagnosticar a causa: processo de gerenciamento de problemas
Causa das sucessivas dores de cabeça: problema (até realizar o exame era desconhecida)
Taxa sanguinária elevada em determinado indice : erro conhecido (agora você já conhece a causa raiz)
Evento: você pode considerar as vezes que esqueceu de tomar o comprimido como eventos, pois não causou dor de cabeça instantaneamente, mas é uma atividade que você precisa gerenciar para evitar a "dor de cabeça" lá na frente. Exemplos praticos: rotinas de backup, job scheduling, limite excedido, etc.
Apenas lembrando que eventos também podem ser positivos: o backup foi bem sucedido.
Lembrando as definições da ITIL
Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar interrupção.
Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um ou mais incidente.
Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.
Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente.
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