Bom dia, eu sou o CIO, em que posso ser útil?

As tecnologias têm vindo a ganhar uma enorme importância na prestação de serviços ou venda de produtos, mas será que os profissionais de TI já se aperceberam da importância que a sua função passou a ter na organização? Hoje vamos falar da necessidade das organizações olharem para o seu sistema de informação de forma sistêmica envolvendo todos os seus elementos num objectivo comum: Servir o cliente final .

A framework COBIT 5 recentemente lançada pela ISACA veio lançar um desafio às organizações: pensarem a tecnologia não como fim, mas como um meio do negócio para alcançar os seus objetivos e satisfazer os seus stakeholders , enquanto gere os riscos de forma eficiente e optimiza a utilização dos recursos disponíveis .

Se pensarmos no objectivo de desenvolvimento de uma cultura de serviço ao cliente , é necessário compreender que também o sistema de informação tem um papel determinante no cumprimento deste objectivo, nomeadamente:

Ter consciência destes objectivos é um passo importante para que se possa determinar quais os processos que vão directamente contribuir para alcançar esses objectivos e de que forma o sucesso poderá ser medido. Estes processos poderão estar relacionados tanto com o domínio de governança (EDM), como de gestão do sistema de informação, podendo neste caso tratar-se de processos de 1) Alinhamento, Planeamento e Organização (APO); 2) Construção, Aquisição e Implementação (BAI); 3) Entrega e Suporte (DSS); ou 4) Monitorização e Avaliação (MEA). No caso em análise destaca-se a importância de assegurar eficiência e eficácia em processos como:

Por sua vez, cada processo deverá assegurar um conjunto de objetivos específicos que devem ser avaliados através da seleção de um conjunto de métricas o mais SMART possível, i.e. métricas que sejam objectivas, mensuráveis, realísticas, atingíveis e em tempo .

Como exemplo para o processo de Gerir a estratégia , o objectivo “Todos os aspectos da estratégia de SI estão alinhados com a estratégia da empresa” pode ser medido através da “Percentagem de objetivos de SI que refletem a estratégia da empresa” ou “Percentagem de objetivos da empresa suportados pela estratégia de SI” . Desta forma, fica claro que para existir uma melhoria efetiva da qualidade das práticas adotadas no sistema de informação é necessário que toda a organização adote boas práticas de governança e gestão. Muitos CIOs dizem não ter estratégias de SI formalizadas porque a própria organização não tem a sua estratégia de negócio formalizada. Pois bem, este é o momento do CIO ser o motor da mudança e da promoção da melhoria da maturidade das práticas de governança e gestão em toda a organização.

A framework COBIT 5 através do seu princípio número 1 “Satisfazer os benefícios dos stakeholders ” reforça a necessidade de existir uma cascata de objetivos que permita uma ligação desde a entrega de valor aos stakeholders até às métricas de avaliação dos objetivos de um recurso específico do sistema de informação (ex. processo). Este é um passo importante para uma linguagem comum na organização que certamente permitirá derrubar algumas barreiras, que tanto têm afastado os profissionais das áreas de negócio e os profissionais de TI, e demonstrar cada vez mais o valor da tecnologia e do contributo dos seus profissionais .

Cumprimentos desde Portugal, estamos juntos!

Bruno Horta Soares, CISA®, CGEIT®, CRISC ™ , PMP®

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