10 Passos para Adoção do Processo de Gerenciamento de Problemas
Amigos do Portal GSTI,
escolhi para este artigo um processo da biblioteca da ITIL que tem um perfil
investigativo e foco em qualidade: o Gerenciamento de Problemas.
Minha meta é orientar quem deseja dar os primeiros passos com a formalização e adoção deste processo. Para tanto, indico uma sequência de ações que considero fundamentais.
Não pretendo realizar uma introdução ou trabalhar conceitos básicos deste processo. Para quem desejar ler um pouco de teoria, recomendo dois links a seguir:
Espero que o texto transmita um foco prático e contribua com quem está trabalhando ou deseja trabalhar com gestão de problemas em sua organização. Boa sorte!
1) Avalie se possui um nível de maturidade adequado para a gestão de incidentes
As atividades de gestão de problemas usarão o registro, histórico, tendências e relatórios de incidentes . Formalizar a gestão de problemas sem o gerenciamento de incidentes sendo conduzido de forma correta pode ser uma má ideia.
2) Avalie sua situação atual e pretendida em gestão de problemas
Como regra para qualquer processo e baseado no PDCA , antes de entender o que deve fazer, realize uma avaliação para descobrir como andam suas práticas relacionadas com este processo e quais impactos causados pela falta de um nível maior de maturidade:
Vale também destacar os benefícios internos (para o departamento de TI), pois estes costumam ajudar a vender a ideia para equipe de suporte de TI (os resultados positivos deste processo costumam animá-los).
- Quais objetivos /metas da operação estão sendo impactados?
- Como está afetando os níveis de serviço?
- Quais objetivos de TI estão sendo impactados?
Vale também destacar os benefícios internos (para o departamento de TI), pois estes costumam ajudar a vender a ideia para equipe de suporte de TI (os resultados positivos deste processo costumam animá-los).
3) Capacite sua equipe e garanta que entende do que se trata o processo
Caso a equipe conserve dúvidas entre a distinção de conceitos e responsabilidades da gestão problemas e incidentes , o processo novo não terá efeito, ou trará efeitos negativos.
Invista tempo também em treinamentos para atividades e técnicas deste processo: para cada cenário, uma ou mais técnica(s) será(ão) adequada(s). Pode ser que você precise começar com um escopo reduzido deste processo: veja aqui um exemplo .
Invista tempo também em treinamentos para atividades e técnicas deste processo: para cada cenário, uma ou mais técnica(s) será(ão) adequada(s). Pode ser que você precise começar com um escopo reduzido deste processo: veja aqui um exemplo .
4) Formalize um processo
Descreva as atividades básicas do processo, adaptando-as à sua organização:
Gestão de problemas reativo
Gestão de problemas reativo
- Detecção
- Registro
- Categorização
- Priorização
- Investigação e diagnóstico
- Criação de novos erros conhecidos na BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos)
- Documentação de soluções de contorno
- Resolução
- Encerramento
- Revisão de problemas graves
- Análise de tendências
- Ações preventivas
Escolha os indicadores do processo e formalize como serão mensurados e reportados. Alguns sugeridos são:
- Número total de problemas registrados no período
- % de metas de níveis de serviço cumpridas pelo processo
- Número de problemas pendentes
- Custo médio de solução de um problema
- Número de Erros Conhecidos adicionado ao BDEC
- % de redução de tendências
5) Escolha pessoas experientes para executar as atividades do processo
A causa raiz de um problema normalmente não é conhecida quando este é registrado. Isso que eu acabei de escrever pode parecer até um pleonasmo, mas minha intenção foi chamar a atenção para o caráter investigativo das atividades de gestão de problemas, que vai exigir experiência de quem realiza investigação e diagnóstico.
6) Defina as condições que engatilham o processo
Deixe claro exatamente quando e como podem ser registrados problemas. Exemplos clássicos de condições são: a repetição de um mesmo incidente, a notificação de um fornecedor sobre um problema e a ocorrência de um incidente grave.
7) Adapte suas ferramentas
Garanta que terá registros de problemas separados de incidentes. Formalize modelos para uso de técnicas de gerenciamento de problemas (veja aqui exemplos ).
A estrutura da Base de Dados de Erros Conhecidos também deve estar bem definida, permitindo rastrear soluções com assertividade. E claro: atribuída a um administrador.
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A estrutura da Base de Dados de Erros Conhecidos também deve estar bem definida, permitindo rastrear soluções com assertividade. E claro: atribuída a um administrador.
8) Faça um ensaio
Antes da inauguração do processo, reúna a equipe e analise tendências através do histórico de incidentes. Proponha o exercício de identificar o TOP 10 entre incidentes recorrentes no ultimo mês ou semana.
Registre problemas relacionados a esta "lista negra" e acompanhe-os até o encerramento. Esta é uma prática sugerida sobretudo para pequenas organizações e costuma trazer benefícios, já que, a experiência mostra que 20% dos problemas costumam causar 80% dos incidentes.
Registre problemas relacionados a esta "lista negra" e acompanhe-os até o encerramento. Esta é uma prática sugerida sobretudo para pequenas organizações e costuma trazer benefícios, já que, a experiência mostra que 20% dos problemas costumam causar 80% dos incidentes.
9) Cuidado com armadilhas
Veja aqui algumas falhas comuns na uso deste processo.
10) Explore os quick wins .
Estar atento para os ganhos rápidos ajudará a fazer uma propaganda positiva de seus resultados. Veja aqui alguns quick wins do gerenciamento de problemas.
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