Escalação (ou escalonamento?) funcional Vs. hierárquica no gerenciamento de incidentes conforme as boas práticas da ITIL
Estreia de Frederico Aranha no Portal GSTI
Em primeiro lugar, gostaria de deixar claro que nunca gostei da expressão "escalação". Escalonamento é a palavra, dentro do português, mais adequada para o que queremos dizer. Fizemos um neologismo desnecessário de "scalability" para uma porção de coisas e acabou pegando. Então vamos utilizar a tal "escalação", mas não vamos esquecer de quem escala, escala a montanha, quem escalona escalona o incidente. Fechado?
Voltando ao assunto, imagine-se na central de serviços da empresa onde você trabalha. O telefone toca e um analista atende. O usuário, do outro lado da linha, informa ao analista que a linha de produção da fábrica parou e não existe uma causa aparente para a parada repentina. Ele não sabe como retomar a produção e o analista de primeiro nível não sabe como resolver aquele incidente . Neste instante, várias coisas podem acontecer, sendo a mais provável a escalação do incidente .
Existe uma regra para a escalação de incidentes ? Existe aquilo que é documentado na base de conhecimento da central de serviços e aquilo que é melhor prática . Um bom profissional, que conhece as melhores práticas , sempre pode recorrer ao que está documentado nos livros da ITIL quando a base de conhecimento da central de serviços falhar. Todavia, digamos que na base de conhecimento desta central de serviços hipotética está escrito que quando a linha de produção da fábrica "X" parar, o incidente deverá ser registrado e encaminhado para o grupo de trabalho específico das linhas de produção. O que aconteceu, então? Uma escalação funcional. O ponto único de contato recebeu um incidente e escalou para o grupo de trabalho específico para aquele tipo de incidente.
Agora, dando continuidade ao exemplo, imaginemos que o grupo de trabalho para a linha de produção da fábrica em questão simplesmente não consegue resolver o incidente e que o cliente está perdendo rios de dinheiro com a fábrica parada. O que fazer? Escalação hierárquica. É preciso acionar a cadeia de comando, ou de gestão, para que uma solução seja encontrada. Quem irá resolver o problema? Agora é uma questão de bom senso, maturidade operacional e, em última análise, uma decisão que não cabe mais a qualquer analista e sim a gestores e até mesmo diretores.
Entenderam? Escalar funcionalmente é passar para analistas de um grupo de trabalho que lida com determinado tipo de incidente , de níveis diferentes do ponto de contato. O analista que recebe a chamada é o generalista , aquele que irá receber a escalação funcional é, geralmente, o especialista . Quando a escalação funcional falha ou quando está documentado que a escalação hierárquica deve ser feita imediatamente, em casos críticos, então o caso é enviado para que gestores tomem as ações necessárias. Podemos entender também a escalação funcional como horizontal e a hierárquica como vertical .
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Frederico de Azevedo Aranha, MBA, ITIL Expert
aranha.azevedo@gmail.com
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