Vídeo aula: 09 Falhas comuns na gestão de nível de serviços de TI
Sobre o vídeo: Falhas Comuns em Gestão de Níveis de Serviço
Elaborei este vídeo para quem tem interesse em estudar #ITIL com foco prático abordando o tema a partir de falhas comuns cometidas por prestadores de serviços quando se trata de gerenciar os níveis de serviços de TI.
Todo o conteúdo desta aula é baseado em casos reais, e compatível com as boas práticas da ITIL, em seu livro Service Design - Desenho de Serviços de TI.
Eu contemplo ao todo 09 falhas comuns na aplicação do processo exemplificando com relatórios, acordos de nível de serviços e cases.
A seguir, mais informações sobre o vídeo.
Os 9 erros comuns que abordo são:
- 01 - Definição de metas que você não pode monitorar
- 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
- 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados
- 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
- 05 – Não envolvimento de partes interessadas
- 06 - Metas e acordos não divulgados
- 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS
- 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços
- 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI
Público alvo : o vídeo é considerado de nível intermediário para conhecimentos relacionados a ITIL .
Eu chamo atenção, inclusive, no início da apresentação sobre a importância do profissional já ter alguma intimidade com conceitos básicos da gestão de nível de serviços da ITIL , tais como:
- Acordo de Nível de Serviços - ANS (ou SLA - Service Level Agreement );
- Acordo de Nível Operacional - ANO ( ou OLA - Operational Level Agreement );
- Contrato de Apoio - CA ( ou UC - Underpinning Contract ).
Links citados ao decorrer do vídeo:
- Ebook ITIL gratuito
- Definição de Tempo médio entre falhas
- Artigo Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar
