Portal GSTI
Portal GSTI

PublicarCadastre-seLogin
Menu
foto de
Fernando Palma

Flutuação da demanda e influência da demanda

Índice

  • Introdução
  • Gerenciamento da demanda
  • O que é influência da demanda
  • O que é flutuação da demanda
  • Exemplos de flutuação da demanda
  • Exemplos de Influência da demanda: genéricos
  • Exemplos de Influência da demanda: serviços de TI
  • Mais

Introdução

Neste artigo, abordo algumas técnicas de influência da demanda, com base no processo de gestão da demanda que faz parte do livro Estratégia de Serviços (Service Strategy ) da biblioteca #ITIL.

Gerenciamento da demanda

O Gerenciamento da demanda é o processo que estuda os processos de negócio para identificar os padrões de atividades que geram demanda por serviços de TI. Assim são formalizadas as previsões que incluem frequência, volume, local e duração do uso dos serviços de TI, além dos requisitos destes serviços. O trabalho é essencial para garantia de que a capacidade adequada será alocada para serviços de acordo com necessidades e expectativas do negócio. 

 Além de todas estas responsabilidades, o gestor deste processo deve investir em oportunidades de influência da demanda para reduzir a variabilidade da curva da demanda. Nós próximos tópicos explico melhor o conceito da influência e apresento alguns exemplos sobre estas técnicas.

Trata-se de um processo crítico para a estratégia, pós através dele o provedor de TI tem a oportunidade de compreender as necessidades dos clientes para que sejam convertidas em estratégias diferenciadas para serviços , que se adequem da melhor forma ao cenário do cliente, e desenvolva valor dentro do melhor custo-benefício possível.

Para saber mais sobre o processo, recomendo: Gerenciamento da Demanda da ITIL.

O que é influência da demanda

A influência é uma tática gerencial materializada por técnicas, restrições, acordos ou incentivos que motivem níveis constantes e previsíveis para o padrão de consumo dos serviços.

As práticas de influência evitam que o uso dos serviços oscilem entre picos de intenso uso e períodos de ociosidade, um comportamento que seria indesejável, porquanto a variabilidade compromete o planejamento. Quando presentes, essas oscilações compõem o conceito conhecido como flutuação da demanda.

O que é flutuação da demanda

A imagem 01 a seguir esclarece este fenômeno dentro de um departamento de tecnologia.

Imagem 01 - Gráfico: sazonalidade da demanda por manutenções no sistema.

As barras representam o as quantidades de manutenções que variam de acordo com o mês do ano. A flutuação da demanda: a demanda para o sistema de matrícula é consequência da flutuação do processo de matrículas escolares, que ocorrem duas vezes ao ano.

Coloque-se no lugar do gestor do suposto departamento de de sistemas que emitiu este relatório e sentirá um pouco do "drama" de conviver com níveis tão alternados de procura por manutenções.

Como planejar a equipe, estrutura e ferramentas adequados(as) para atender a um número de solicitações que varia de zero (em Agosto) a mais de 70 (Janeiro)? 

Na teoria, pode parecer um quadro pouco comum dentro de empresas, mas se você para e pensar um pouco mais, tenho certeza de que lembrará de diversas áreas de negócio cujos processos manifestam esta característica de sazonalidade. Este gráfico, especificamente, é comum em empresas na para de educação, 

Outros exemplos de flutuação da demanda

Veja algumas das experiências que eu vivi e descubra que você provavelmente já conheceu algo parecido. 

  • Na Secretaria de Educação do Estado da Bahia em 2006, a equipe de qual fazia parte era sobrecarregada nos meses do início e do meio de ano, períodos de matrícula escolares. O cenário que encontrei em 2013, em um cliente do SENAI-RS não era muito diferente. 
  • Em #Service Desks de TI de empresas privadas e do ramo público, era uma verdadeira chuva de ligações no intervalo de 10h as 15h, enquanto horários do início da manhã a equipe de atendimento ficava ociosa. Já com um cliente atual, da área de exames laboratoriais, o comportamento é diferente: as demandas são muito mais altas no início da manhã, período em que há mais pacientes nas clínicas de exames.
  • Conheci um dos cenários mais intensos de sazonalidade quando realizei um trabalho para o Tribunal Regional Eleitoral do meu estado, em 2013. O negócio "pega fogo" em períodos próximos às eleições, enquanto a demanda reduz radicalmente quando não há eleições previstas.
  • Um pouco menos drástico, mas igualmente complexo é lidar com variação da demanda em hospitais, conforme o período do ano. 
  • A SSP-BA faz planejamentos mirabolantes para conseguir suprir a demanda por policiamento durante o período de carnaval, o que alcança também serviços de TI.

A imagem a seguir é reproduzida do livro Estratégia de Serviços ITIL (Axelos). Podemos observar mais dois exemplos de Padrões de Atividades de Negócio (PAN´s) que apresentam características de variabilidade da demanda.


Imagem 02 - Exemplos de Padrões de Atividades de Negócio (PAN´s) com variabilidade em função do mês (ex A) e do horário (ex B) - Estratégia de Serviços ITIL (Axelos).

Exemplo A: este é um exemplo de PAN anual: a flutuação das vendas de cartões gera flutuação para demanda por serviços de TI. O gráfico é bem parecido com o da imagem 01, que representava também uma sazonalidade anual. A diferença é que, neste gráfico visualizamos propriamente as atividades do negócio, o que o torna, conceitualmente um PAN, enquanto o outro apresentava a demanda para TI. O que não muda é o fato de que uma coisa repercute na outra. 

Exemplo B: neste exemplo, o gráfico apresenta um PAN de uma empresa de consultoria. A maioria dos consultores preferem registrar suas horas nos últimos dias da semana, enquanto outros o fazem diariamente. É um exemplo de PAN semanal, com picos de atividades na sexta feira, que por sua vez gera também flutuação para o uso de serviços de TI. 

O último exemplo (ver imagem 03, a seguir) é de um PAN diário de uma empresa de jornalismo.

Imagem 03 - Exemplo de Padrão de Atividades de Negócio (PAN´s) de uma empresa que publica notícias na internet - Estratégia de Serviços ITIL (Axelos).

Exemplo C: neste exemplo, os jornalistas têm que publicar matérias no website, respeitando o limite de horário de 18h, diariamente. Após este horário apenas notícias altamente impactantes podem ser publicadas. Diante deste cenário, os jornalistas "correm" para concluir e publicar matérias quando está se aproximando as 18h, causando uma flutuação que gera flutuação para o uso do website. 

Exemplos de Influência da demanda: genéricos 

A partir daqui irei comentar alguns exemplos de técnicas utilizadas por empresas para combater a flutuação da demanda. Neste tópico específico, falo dos exemplos genéricos, isso é, no cenário de diferentes negócios e não especificamente para serviços de TI. 

Operadoras telefônicas oferecem tarifa reduzida em horário não comercial. Companhias aéreas costumavam fazer ofertar promoções apenas para quem comprasse perídio da madrugada, evitando que clientes congestionem o website em horário comercial. 

Pizzarias fazem promoções para pedidos em dias de semana. Empresas oferecem vantagens exclusivas a clientes que fazem compras pela internet. Médicos criam regras para lidar com as faltas a consultas pré agendadas por pacientes, e há casos em que até incentivam "aventureiros" a ir até à clínica sem horário marcado, na tentativa de ocupar os intervalos vazios de suas agendas.

A propaganda é um exemplo de recurso que influencia a demanda. Divulgar eventos, produtos os serviços faz crescer a procura.

Mudar o preço também é uma forma genérica e bem conhecida de influência da demanda, uma vez que a procura varia conforme o preço, na famosa lei da oferta e da procura.

Técnica polêmica de influência: o Overbooking

Algumas empresas de transporte aéreo adotam uma estratégia polêmica conhecida como overbooking* (excesso de reservas). Baseadas na estatísticas de média de desistência em vôos anteriores, vendem mais assentos do que os disponíveis.

Nos casos em que não ocorrem desistências em qualquer voo específico, a empresa simplesmente deixa de embarcar um ou mais cliente(s), oferecendo-se para indenizá-lo(s) ou custar o embarque por uma companhia concorrente. O custo de restituir estes casos é irrelevante se comparado ao ganho de faturamento de quem vende mais assentos do que verdadeiramente tem e opera com capacidade máxima de suas aeronaves.

* Não sou especialista em direito, mas li por aí que a prática é ilegal, foi utilizada com frequência em um passado próximo, condenada pela justiça, e ninguém tem certeza se hoje ainda é praticada ou foi totalmente abolida. Veja aqui alguns processos judiciais. Há diversos casos de overbooking praticados também por hotéis e Resorts.

Exemplos de Influência da demanda: serviços de TI

Alguns #Service Desks de TI adotam horários de atendimento específicos para cumprir requisições, mantendo o período mais concorrido do dia reservado para incidentes e demandas críticas. Benefícios para quem consome o serviço por um determinado canal de comunicação também são comuns.

Liberações faseadas são uma boa estratégia para lidar com a demanda. Fasear uma liberação significar implantar e distribuir um novo serviço de TI para uma parte dos clientes, e depois e distribuindo para os demais, à medida em que se adquire confiança na nova versão.

Gosto da opção de usar a comunicação ativa com usuários fim. Nesta técnica, profissionais de primeiro nível aproveitam períodos ociosos para oferecer serviços que possivelmente seriam iniciados de forma receptiva em outro horário. 

No caso da situação da imagem 03, benefícios poderiam ser oferecidos ou mesmo regras submetidas para que a área de negócio solicite ajustes com antecedência para o sistema de matrícula, amenizando o caos do inicio de ano letivo. 

Mais sobre o Gerenciamento da Demanda

COMPARTILHE

Fernando Palma
Fernando Palma208 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
Seguir
Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

Comentários