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Artigo

Flutuação da demanda e influência da demanda

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Fernando Palma CONTEÚDO EM DESTAQUE

Índice

  • Introdução
  • Gerenciamento da demanda
  • O que é influência da demanda
  • O que é flutuação da demanda
  • Exemplos de flutuação da demanda
  • Exemplos de Influência da demanda: genéricos
  • Exemplos de Influência da demanda: serviços de TI
  • Mais

Introdução

Neste artigo, abordo algumas técnicas de influência da demanda, com base no processo de gestão da demanda que faz parte do livro Estratégia de Serviços (Service Strategy ) da biblioteca #ITIL.

Gerenciamento da demanda

O Gerenciamento da demanda é o processo que estuda os processos de negócio para identificar os padrões de atividades que geram demanda por serviços de TI. Assim são formalizadas as previsões que incluem frequência, volume, local e duração do uso dos serviços de TI, além dos requisitos destes serviços. O trabalho é essencial para garantia de que a capacidade adequada será alocada para serviços de acordo com necessidades e expectativas do negócio. 

 Além de todas estas responsabilidades, o gestor deste processo deve investir em oportunidades de influência da demanda para reduzir a variabilidade da curva da demanda. Nós próximos tópicos explico melhor o conceito da influência e apresento alguns exemplos sobre estas técnicas.

Trata-se de um processo crítico para a estratégia, pós através dele o provedor de TI tem a oportunidade de compreender as necessidades dos clientes para que sejam convertidas em estratégias diferenciadas para serviços , que se adequem da melhor forma ao cenário do cliente, e desenvolva valor dentro do melhor custo-benefício possível.

Para saber mais sobre o processo, recomendo: Gerenciamento da Demanda da ITIL.

O que é influência da demanda

A influência é uma tática gerencial materializada por técnicas, restrições, acordos ou incentivos que motivem níveis constantes e previsíveis para o padrão de consumo dos serviços.

As práticas de influência evitam que o uso dos serviços oscilem entre picos de intenso uso e períodos de ociosidade, um comportamento que seria indesejável, porquanto a variabilidade compromete o planejamento. Quando presentes, essas oscilações compõem o conceito conhecido como flutuação da demanda.

O que é flutuação da demanda

A imagem 01 a seguir esclarece este fenômeno dentro de um departamento de tecnologia.

de reservas). Baseadas na estatísticas de média de desistência em vôos anteriores, vendem mais assentos do que os disponíveis.

Nos casos em que não ocorrem desistências em qualquer voo específico, a empresa simplesmente deixa de embarcar um ou mais cliente(s), oferecendo-se para indenizá-lo(s) ou custar o embarque por uma companhia concorrente. O custo de restituir estes casos é irrelevante se comparado ao ganho de faturamento de quem vende mais assentos do que verdadeiramente tem e opera com capacidade máxima de suas aeronaves.

* Não sou especialista em direito, mas li por aí que a prática é ilegal, foi utilizada com frequência em um passado próximo, condenada pela justiça, e ninguém tem certeza se hoje ainda é praticada ou foi totalmente abolida. Veja aqui alguns processos judiciais. Há diversos casos de overbooking praticados também por hotéis e Resorts.

Exemplos de Influência da demanda: serviços de TI

Alguns #Service Desks de TI adotam horários de atendimento específicos para cumprir requisições, mantendo o período mais concorrido do dia reservado para incidentes e demandas críticas. Benefícios para quem consome o serviço por um determinado canal de comunicação também são comuns.

Liberações faseadas são uma boa estratégia para lidar com a demanda. Fasear uma liberação significar implantar e distribuir um novo serviço de TI para uma parte dos clientes, e depois e distribuindo para os demais, à medida em que se adquire confiança na nova versão.

Gosto da opção de usar a comunicação ativa com usuários fim. Nesta técnica, profissionais de primeiro nível aproveitam períodos ociosos para oferecer serviços que possivelmente seriam iniciados de forma receptiva em outro horário. 

No caso da situação da imagem 03, benefícios poderiam ser oferecidos ou mesmo regras submetidas para que a área de negócio solicite ajustes com antecedência para o sistema de matrícula, amenizando o caos do inicio de ano letivo. 

Mais sobre o Gerenciamento da Demanda

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