Service Desk com OTRS - Implementando uma central de serviços de TI

Sobre o curso
5,00

Aprenda a implementar uma central de serviços de TI utilizando o software livre OTRS. Uma central de serviços de TI é responsável por tratar todas as solicitações feitas à equipe de TI, utilizando as boas práticas da biblioteca ITIL. Neste treinamento você aprenderá passo a passo a montar e configurar sua central de serviços e assim melhorar o atendimento a seus usuários.

Data de publicação: 19/01/2017
Idioma: Português (Brasil)
Plataforma: Udemy

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Ementa do Curso

Módulo 1 - Conhecendo o OTRS
- Recomendações gerais
- Introdução
- Configurações básicas da VM do curso
- Instalando o OTRS
Módulo 2 - Definindo um fluxo de atendimento
- Gerenciando módulos
- Visão geral da ferramenta
- Permissões, Papéis e Grupos
- Filas de atendimento
- Exercício - Desafio
- Exercício - Resolução
Módulo 3 - Interagindo com o usuário
- Configurações de E-mail
- Respostas por e-mail
- Tipos de chamados e catálogo de serviços
- Habilitando o responsável
- Personalizando telas - Parte 1
- Personalizando telas - Parte 2
- Notificações automáticas - Parte 1
- Notificações automáticas - Parte 2
- Respostas por E-mail
Módulo 4 - Personalizando
- Inserindo logomarcas
- Ícones e backup
- Restore de um backup
- Relatórios - Parte 1
- Relatórios - Parte 2
- Base de conhecimento (FAQ)
- Simulação de um atendimento completo
- Integração com Microsoft® Active Directory
- Campos dinâmicos
Módulo 5 - Atualizando o sistema
- Atualização para a versão 5
- Atualização dos módulos
Módulo 6 - Otimizando sua central de serviços
- Atendente genérico
- Pesquisa de satisfação
- Filtros de recebimento de e-mail
- Gerenciamento de mudanças - Parte 1
- Gerenciamento de mudanças - Parte 2
- Access Control Lists (ACLs)
- Acordos de nível de serviço (SLAs)
- Notificações de SLAs
- Obtendo suporte oficial do OTRS
Módulo 7 - Melhorando a performance do sistema
- Ajustes de performance (Fine Tuning)
- Performance - Mysql Optimize

Mais informações

Quais são as exigências?

Conhecimento básico de GNU/Linux e seus comandos
Conhecimento básico do ITIL

O que serei capaz de fazer depois deste curso?

Montar uma central de atendimentos ao usuário de TI e outras áreas utilizando as boas práticas do ITIL
Obter indicadores sobre os atendimentos
Manter os usuários informados automaticamente através de notificações
Criar e manter uma base de conhecimento (FAQ)
Criar pesquisas de satisfação
Integrar o sistema ao Microsoft® Active Directory

Quem é o público-alvo?

Profissionais da área de TI
Coordenadores e chefes de equipes de atendimento ao usuário
Estudantes de TI

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Alexandre Muzzio de P. Neto

Tem mais de 12 anos de experiência na área de TI e diversos projetos implementados com diversas soluções livres em pequenas, médias e grandes empresas (Grupo Mdias Branco, Exército Brasileiro e Cagece são bons exemplos).