portfólio de serviço
Quando falamos em
portfólio de serviço vemos de que maneira vamos administrar, quanto e como se investe em um serviço novo e/ou se um serviço implantado está gerando valor para o negócio, ou seja, se está dando o retorno esperado. Para isso teremos de monitorar, gerenciar e acompanhar o serviço com o intuito de ver como se relaciona com o negócio durante todo o seu ciclo de vida. Para tanto o
gerente de produto (accountable do gerenciamento de portfólio), deverá se preocupar com algumas atividades de gestão do
portfólio de serviços .
Atividade 1 – Definir É feito o levantamento dos serviços dentro do ciclo de vida do serviço e validado os dados que estão dentro do portfólio. Deverá existir um business case que conterá um estudo de
retorno do investimento (ROI) associado a cada serviço. Isso facilitará a avaliação e a tomada de decisão relacionada a cada serviço.
Atividade 2 – Analisar É analisado se o serviço vai dar retorno ao negócio e fazemos um balanceamento entre oferta e demanda. Identificando também o que o serviço representa para o negócio, ou seja: • serviço para manter o negócio; • serviço para o crescimento do negócio, sendo assim estratégico; • serviço para implementar novos produtos e/ou serviços do negócio. Nesta atividade faremos um levantamento macro prévio de quais recursos serão utilizados por estes serviços: pessoas, hardware, software, treinamento, etc.
Atividade 3 – Aprovar É feita a aprovação do portfólio de serviço proposto, o serviço é analisado e verifica-se se o mesmo está dando retorno para o negócio. Se ele não der retorno, significa que virou custo, e aí devemos considerá-lo como obsoleto.
Atividade 4 – Contratar Depois da aprovação, é comunicado as decisões a todos os envolvidos, lembrando-se sempre de consultar a matriz RACI, contratar os recursos necessários e fazer todo o planejamento para o início do desenho do serviço.
Considerações finais das atividades Tomando por base o ciclo de vida do serviço temos que gerenciar o serviço com uma visão de produto, entender o que o negócio quer e/ou precisa, estar em contato com os gestores do negócio e sempre atualizado em novas tecnologias, necessidade de mercado e/ ou negócio. Deve-se lembrar também que essas atividades são contínuas e servem para que os serviços em produção gerem realmente valor agregado para o negócio, fazendo assim com que a TI acompanhe a estratégia da organização.
Baseado no livro em que sou autor TI mudar e inovar resolvendo conflitos com ITIL® v3 aplicado a um estudo de caso. Outros artigos sobre ITIL