Qualidade em Serviços
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UMA AVALIAÇÃO COM CLIENTES INTERNOS Autores do Artigo: Sueli Aparecida Varani Eleutério Maria Carolina A. F. de Souza Este artigo chegou a mim por uma uma indicação de um colega. Nele, as autoras apresentam uma ferramenta denominada SERVQUAL , utilizada para mensurar a qualidade de serviços prestados . O modelo avalia questões como: • Aspectos tangíveis : aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. • Confiabilidade : capacidade para realizar o serviço prometido de forma segura e correta. • Presteza : disposição para ajudar os clientes e fornecer pronto atendimento. • Garantia : conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança. Uma pesquisa é realizada com 52 clientes sobre os serviços prestados pelo departamento de apoio computacional de uma empresa de tecnologia da informação, utilizando a ferramenta como técnica. Muitos conceitos apresentados pelas autoras estão alinhados com conceitos que estudamos na biblioteca da ITIL . As citações abaixo são alguns exemplos:
- GRONROOS (1993) afirma que os consumidores escolhem prestadores de serviços comparando as percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado, o que é chamado de qualidade de serviço percebida.
- Para ITIL: Qualidade = entrega - expectativa
- “qualidade é o que os clientes percebem” - relacionamento com o conceito de valor do serviço , que segunda a biblioteca da ITIL depende do valor percebido pelo cliente