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Qualidade em Serviços


QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UMA AVALIAÇÃO COM CLIENTES INTERNOS

Autores do Artigo:
Sueli Aparecida Varani Eleutério
Maria Carolina A. F. de Souza


Este artigo chegou a mim por uma uma indicação de um colega. Nele, as autoras apresentam uma ferramenta denominada SERVQUAL , utilizada para mensurar a qualidade de serviços prestados . O modelo avalia questões como:


Aspectos tangíveis : aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
Confiabilidade : capacidade para realizar o serviço prometido de forma segura e correta.
Presteza : disposição para ajudar os clientes e fornecer pronto atendimento.
Garantia : conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.

Uma pesquisa é realizada com 52 clientes sobre os serviços prestados pelo departamento de apoio computacional de uma empresa de tecnologia da
informação, utilizando a ferramenta como técnica.


Muitos conceitos apresentados pelas autoras estão alinhados com conceitos que estudamos na biblioteca da ITIL . As citações abaixo são alguns exemplos:
  • GRONROOS (1993) afirma que os consumidores escolhem prestadores de serviços comparando as percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado, o que é chamado de qualidade de serviço percebida.
  • Para ITIL: Qualidade = entrega - expectativa
  • “qualidade é o que os clientes percebem” - relacionamento com o conceito de valor do serviço , que segunda a biblioteca da ITIL depende do valor percebido pelo cliente
Bom, não irei antecipar mais, segue a seguir o artigo completo:


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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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