Catalogo de serviços ITIL: exemplo
Neste Template: Modelo de um Catálogo de Serviços de TI + Instrumento Para Contabilidade e Rateio de Custos
Amigos do Portal GSTI,
em busca de ampliar a nossa base de Templates open source , compartilho a seguir um modelo de catálogo de serviços de TI, em formato de planilha. Antes de detalhar o instrumento, faço a ressalva de que estão mapeados neste catálogo alguns exemplos de serviços que devem ser demandados para o #Service Desk de TI em forma de solicitação de tratamento de incidentes e cumprimento de requisições de serviços. Em complemento ao modelo, é importante que sejam contemplados os serviços default. Para entender um pouco mais sobre os serviços default e serviços que precisam ser demandados, recomendo a leitura deste artigo: Catálogo de Serviços de TI passo a passo. Para usar o catálogo de serviços de TI a seguir, basta compreender as colunas disponíveis. Categoria: categoria macro do serviço. Subcategoria : um subnível referente ao serviço requisitado, seja este um tratamento de incidente ou cumprimento de requisição. Item : nesta coluna, devem estar listados todos os chamados que são demandados para o #Service Desk de TI , com o mesmo título que será registrado pelo analista responsável pelo atendimento de primeiro nível e reportado pelo usuário do serviço. Tipo de atendimento : classificação do atendimento como remoto sem ferramenta (sem necessidade de usar acesso remoto), remoto com ferramenta, ou presencial. Complexidade : convém que esta coluna esteja visível apenas para a equipe de TI. Trata-se de uma variável muito parecida com o "esforço" e varia também de acordo com o nível técnico do profissional que realiza o atendimento. Mais Detalhes.
Os atendimentos são classificados por complexidade para que:
- as atribuições de responsabilidade sejam facilitadas (ex: analista júnior / pleno / sênior) e - principalmente
- seja possível pontuar o peso do atendimento (ver item: pontuação, a seguir).
Prioridade : os níveis exibidos no modelo estão dispostos apenas como exemplos. A organização deve mapear todos os níveis de prioridade previstos.Prazos : o prazo de chegada aplica-se apenas para os casos de atendimento presencial, e refere-se ao tempo em que o técnico de segundo nível dispõe como meta para chegar até o local no qual o atendimento foi solicitado. Prazo de solução pode ser subdividido em prazo para reparo, restauração e fechamento, no caso de incidentes.
Sobre a pontuação
Pontuação : esta coluna é relevante apenas para quem deseja contabilizar os custos dos atendimentos, prática que é recomendável para aplicar uma maior transparência em relação aos custos de TI. A pontuação é um resultado dos pesos das variáveis tipo de atendimento x Complexidade x Prioridade. Os peses atribuídos a cada um destes atributos é também a título ilustrativo, conforme valores a seguir: T ipo de atendimento:
Peso 1- Remoto sem ferramenta;
Peso 2- Remoto com ferramenta
Complexidade: Peso 1- Baixa; Peso 3- Média e Peso 6- Alta Prioridade: Peso 1-Normal; Peso 3-Alta e Peso 6-Muito Alta A pontuação final, portanto, para o tratamento de um incidente ou cumprimento de requisição, varia entre 01 e 72 pontos.
Sobre os custos e rateio de custos
Para uma empresa provedora de serviços de TI (suporte de primeiro e segundo nível): a própria empresa deve negociar com seu(s) cliente(s) o valor a ser cobrado pro ponto, assim como fazem as operadoras telefônicas quando cobram por minuto. Este valor deve ser preenchido no campo " custo por ponto ". Para o departamento de TI interno de uma organização, o processo deve ser invertido: primeiro, contabiliza-se o custo com o suporte de TI: pessoas, acomodações, software, hardware, treinamentos, serviços terceirizados, etc, para um determinado mês/semestre/ano. Em seguida, divide-se o valor pela quantidade total de pontos consumidos no mesmo período para chegar ao valor unitário. Exemplo : em um determinado mês o custo total foi de 50 mil e o consumo de 25 mil pontos (esta quantia obtida através do registro de todos os atendimentos, conforme o catálogo). Isso significa que um ponto corresponde a dois reais gastos . Este valor deve ser preenchido no campo " custo por ponto " para saber-se o custo de cada atendimento e, assim, "desvendar" o quanto cada departamento está consumindo de TI (em custos reais). Para saber um pouco mais sobre rateio de custos, veja: Você precisa ratear os custos de TI Em breve, devo agendar um Hangout para apresentar melhor o uso desse modelo como ferramenta. Por enquanto, havendo dúvidas, peço que fique a vontade de inseri-la nos comentários, ok?
Catálogo de serviços de TI ( download aqui )
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