Portfólio de Serviços x Catálogo de Serviços


Diferença entre um Portfólio de Serviços e um Catálogo de Serviços, conforme conceitos da ITIL V3
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Determinados termos dentro de boas práticas e metodologias costumam confundir os profissionais e estudantes que mantém contato inicial com os conceitos. Muitas palavras técnicas acabam sendo empregadas de maneira distinta, o que causa um mal entendido entre profissionais que, na verdade, deveriam recorrer a estes conceitos como uma forma de exercitar uma linguagem comum (ao invés de utilizá-los com uma fonte de maus entendidos). 

Um dos grandes exemplos de conceitos que causam dúvidas para quem adota a ITIL é a clássica diferença entre incidentes e problemas, a qual abordei neste artigo. 

Desta vez, escolhi dois conceitos que sempre recorrem como dúvidas em diversos treinamentos que ministro sobre ITIL: a diferença entre um Portfólio de Serviços de TI e um Catálogo de Serviços de TI. Espero que seja útil aos membros do Portal. 
  • Portfólio de Serviços
Segundo a biblioteca da ITIL é "um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico". Em outras palavras, o Portfólio engloba todos os serviços entregues pelo departamento de TI; ou se preferir, pela empresa de TI (no caso de provedor de serviços externo). 

Um detalhe que costuma assustar os alunos de ITIL Foundation é fato do Portfólio conter também serviços obsoletos. A justificativa é simples: informações sobre serviços aposentados precisam ser guardadas como lições aprendidas e podem ser úteis, inclusive, para uma possível necessidade de reativar o serviço. 

Não podemos esquecer que o Portfólio contém, além de serviços ativos e aposentados, também os serviços propostos ou em desenvolvimento. São aqueles que serão ou não ativos um dia.

O objetivo da gestão do portfólio é gerenciar os serviços durante todo o ciclo de vida, focando no valor que eles entregam a área de negócio. Ou seja: acompanhar o resultado destes nos objetivos externos para a organização: crescimento; maior lucratividade; economia; agilidade; performance; segurança; cumprimento de regulamentos; ou quaisquer que sejam os objetivos - estratégicos - deste serviço ser entregue. 

Sim, a gestão do portfólio é um processo de carácter estratégico e deve ser conduzida por uma função que tenha autonomia na organização de TI: cargos de diretoria a executivos. O processo encontra-se na etapa (livro) de Estratégia de Serviços da ITIL V3
  • Catálogo de Serviços
Veja como ficou fácil agora: a ITIL V3 define o catálogo se serviços como "parte do Portfólio disponível para um cliente." São os serviços ativos na visão de um cliente em específico. 

Se você se colocar na visão de um provedor de serviços externo, este cliente será representado por uma organização com a qual mantém contrato. Já para o provedor de serviços interno (departamento de TI de uma organização) cada setor/departamento representa um cliente. Afinal, o setor financeiro não utiliza exatamente os mesmos sistemas do RH, certo?

Na gestão do catálogo, o objetivo é que todas as informações dos serviços ativos estejam claramente disponíveis e especificadas para seus clientes. O gestor deste processo tem um papel tático na prestação dos serviços de TI. Este processo encontra-se dentro da etapa (livro) de Desenho de Serviços da ITIL V3


E então, ficou mais fácil entender a diferença? Para facilitar a assimilação, segue uma tabela com o resumo das diferenças entre um Portfólio e um Catálogo de Serviços de TI, segundo a ITIL V3


Portfólio de Serviços x Catálogo de serviços
Portfólio de Serviços de TI
Catálogo de Serviços de TI
Contém todos os serviços, inclusive os propostos e obsoletos.
Apenas serviços ativos para um cliente.
O processo de gerenciamento do Portfólio de Serviços é estratégico.
O processo de gerenciamento do Catálogo de Serviços é tático.
Localiza-se na publicação “Estratégia de Serviços” da biblioteca da ITIL.
Localiza-se na publicação “Desenho de Serviços” da biblioteca da ITIL.


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4 comentários:

  1. Excelente artigo. Claro, simples e direto. Obrigado por compartilhar :)

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  2. Excelente! Clareou tudo!

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  3. Fernando, está de parabéns! Posts interessantes e excelente forma de nortear os profissionais de TI.

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