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Fernando Palma

Desenho de Serviços de TI da ITIL

"Se você construir, eles virão" é uma passagem famosa de um filme de Hollywood de 1989 Field of Dreams.

Mas, se o que você construiu não gera valor, logo eles irão embora. - Trecho do  Livro Service Design , Axelos 


Capa do Livro Desenho de Serviços (Service Design) da ITIL, Axelos 

Para que os Serviços de TI gerem valor, é preciso que eles sejam projetados com os objetivos do negócio em mente. Service Design é a etapa do ciclo de vida que liga a estratégia de serviços a entrega dos objetivos do negócio.

O desenho de serviço inclui  não só o desenho do serviço propriamente dito, mas também as práticas e procedimentos que regem estes serviços, arquitetura, os processos e políticas requeridas na gestão de serviços de TI, e tudo mais o que é necessário para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados.

A Etapa do Desenho de Serviços de TI

O Desenho de um serviço é algo parecido com plano de projeto?

A primeira coisa que é interessante saber sobre esta etapa é que desenhar um serviço é sensivelmente diferente de planejar um projeto. O plano de um serviço envolve mais do que um plano de um projeto

Um plano de um projeto normalmente planeja a execução deste projeto para a entrega de um ou mais produtos. Já o desenho do serviço inclui o trabalho necessário para para orientar a construção, implantação e manutenção do serviço novo ou alterado durante todo o ciclo de vida. Entenda-se: até que o serviço seja "retirado do ar" um dia. 

Os produtos de trabalho da equipe de desenho englobam desde planos que orientam a transição de serviços (onde o serviço será construído, testado e implantado) a procedimentos, competências e processos que vão apoiar a equipe do #Service Desk, quando este serviço estiver em operação.

Propósitos do Desenho de Serviços de TI

  • Garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do Desenho de Serviço: Funcional; Gerencial e Operacional.
  • Converter os objetivos estratégicos - que foram definidos na etapa da estratégia - em serviços no portfólio e utilizáveis pelos clientes.
  • Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo.
*Ex.: Política de Segurança da Informação, Política de Gestão da Continuidade, Política de Gestão de Fornecedores.

Responsabilidades do Desenho de Serviços

  • Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua entrada no ambiente produtivo.
  • Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, disponibilidade, segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de vida do serviço.
  • Desenhar políticas* requeridas para orientar e dirigir a realização da estratégia do provedor de serviço
  • Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, disponibilidade, segurança e continuidade, focando em todo o ciclo de vida do serviço

Os 05 aspectos do desenho de serviço

O desenho do serviço de TI deve contemplar uma abordagem holística, isso é, pensando-se em todos os aspectos que possam estar envolvidos ou serem impactados pelo serviço novo ou alterado. Aspectos que envolvem Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros (conhecidos como os 4 P´s do serviço).

Sabendo disso, a ITIL elenca os 05 principais aspectos do desenho do serviço conforme a seguir.

  1. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados
  2. Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento
  3. Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento
  4. Os processos requeridos
  5. Métodos e métricas de medição

Principal Saída 

A principal saída - isso é, a principal entrega - do Desenho de Serviços é o Pacote de Desenho de Serviços. Trata-se de um elemento importantíssimo para a saúde do serviço durante todo o ciclo de vida.

O Pacote de Desenho de Serviços é um conjunto integrado de documento(s) que definem todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de desenho de serviços é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou aposentadoria do serviço de TI.

Para saber mais, recomento: Pacote de Desenho de Serviços de TI na Prática.

Principais Processos de Desenho de Serviços de TI

A seguir apresento uma descrição básica dos principais processos desta fase do ciclo de vida do serviço da ITIL, mostrando como cada um deles contribui para que os objetivos do Desenho sejam alcançados. 


A seta aponta para a etapa de Desenho de Serviços no Ciclo de Vida do Serviço da ITIL

Obs.: Embora estes processos façam parte do livro Service Design (desenho de serviço), a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em outras etapas do ciclo de vida do serviço. 

Gerenciamento de Nível de Serviços 

É o processo responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e por garantir que todos eles sejam alcançados. É responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas. O gerenciamento de nível de serviço monitora e reporta os níveis de serviço, mantém revisões de serviço regulares com os clientes e identifica melhorias requeridas. 

Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Nível de Serviços.

Gerenciamento de Catálogo de Serviços

 O processo responsável por fornecer e manter o catálogo de serviço, que contém todos os serviços ativos para um ou mais clientes, assim como garantir que o catálogo esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo. 

Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão do Catálogo de Serviços.

Gerenciamento de Disponibilidade dos Serviços de TI

O processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna. O gerenciamento de disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade. 

Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão da Disponibilidade.

Gerenciamento de Capacidade dos Serviços de TI

O processo responsável por garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. Planeja e gerencia a capacidade considerando todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e trata do atendimento das necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como futuras do negócio. O gerenciamento de capacidade inclui três subprocessos: gerenciamento de capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade do serviço e gerenciamento de capacidade do componente.  

Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão da Capacidade.

Gerenciamento de Fornecedores

O processo responsável por obter valor com o gasto realizado com fornecedores, garantindo que todos os contratos e acordos com fornecedores deem suporte às necessidades do negócio e que todos os fornecedores atendam aos seus compromissos contratuais.  

Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Fornecedores.

Gerenciamento de Segurança da Tecnologia da Informação

O processo responsável por garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização correspondam às necessidades acordadas do negócio. O gerenciamento de segurança da informação suporta a segurança do negócio e tem um escopo mais amplo que aquele do provedor de serviço de TI, e inclui o tratamento de papel, do acesso predial, chamadas telefônicas, etc., para toda a organização. 

Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão de Segurança da Informação.

Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI

Responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento de continuidade de negócio.

Para saber mais, acesse: mais sobre Gestão da Continuidade dos Serviços.

Coordenação do Desenho de Serviços de TI

O processo responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.

Para saber mais, acesse: mais sobre Coordenação do Desenho de Serviços.

Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:

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    Fernando Palma
    Fernando Palma206 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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    Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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