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Fernando Palma

Melhoria Contínua de Serviços da ITIL

A desconfiança impede a vinda de melhoria. Não deixe que ela penetre em você. - Autor Desconhecido

Capa do Livro Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement) ITIL, Axelos

A Melhoria Contínua é uma etapa que - na prática - funciona como uma ferramenta de apoio para todos os processos, serviços e etapas do ciclo de vida da #ITIL

Propósitos da Melhoria Contínua de Serviços

  • Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo)
  • Fornecer um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente.

Responsabilidades da Melhoria Contínua de Serviços

  • Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida.
  • Identificar e implementar atividades para melhorar qualidade dos serviços e eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
  • Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
  • Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
  • Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.

Os 06 passos da Melhoria Contínua

Os 06 passos da melhoria funcionam como uma ferramenta que ajuda aos gestores a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços. Os passos são descritos a seguir.

  1. Qual é a visão ? - No primeiro passo, a recomendação é que se estabeleça uma visão baseada nos objetivos do negócio.
  2. Onde estamos agora ? - Depois de termos uma visão estratégica, precisamos avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora (esta "foto" é denominada configuração de referência). Segundo as boas práticas, nada deve ser feito antes de sabermos qual é nossa situação atual: o que realmente precisa melhorar? Quais as prioridades? 
  3. Onde queremos estar? -  Metas específicas e mensuráveis são estabelecidas dentro de um período de tempo viável. É preciso Entender e acordar as prioridades para melhoria de forma detalhada, com base na visão e na "fotografia" da situação atual.
  4. Como chegaremos lá ? - N prática, esta etapa consiste em detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço.
  5. Já chegamos ? - Mormento de realizar Medições para verificar.
  6. Como mantemos o Impulso? - Para os pontos que já foram alcançados, medidas devem ser mantidas para evitar "dar passos para trás". Uma das formas de obter isso é mantendo controles Internos que garantam a continuidade (no caso de melhorias de processos). 

Para saber mais, acesse: mais sobre Melhoria Contínua do Serviço de TI.

Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:

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Fernando Palma
Fernando Palma199 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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