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CURSO

Service Desk com OTRS - Implementando uma central de serviços de TI

Imagem destacada do curso Service Desk com OTRS - Implementando uma central de serviços de TI

Sobre o curso
5,00

Aprenda a implementar uma central de serviços de TI utilizando o software livre OTRS. Uma central de serviços de TI é responsável por tratar todas as solicitações feitas à equipe de TI, utilizando as boas práticas da biblioteca ITIL. Neste treinamento você aprenderá passo a passo a montar e configurar sua central de serviços e assim melhorar o atendimento a seus usuários.
  • Data de publicação: 19/01/2017
  • Idioma: Português (Brasil)
  • Plataforma: Udemy
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Ementa do Curso

  • Módulo 1 - Conhecendo o OTRS
    • Recomendações gerais
    • Introdução 
    • Configurações básicas da VM do curso 
    • Instalando o OTRS 
  • Módulo 2 - Definindo um fluxo de atendimento
    • Gerenciando módulos
    • Visão geral da ferramenta
    • Permissões, Papéis e Grupos
    • Filas de atendimento
    • Exercício - Desafio 
    • Exercício - Resolução 
  • Módulo 3 - Interagindo com o usuário
    • Configurações de E-mail 
    • Respostas por e-mail
    • Tipos de chamados e catálogo de serviços
    • Habilitando o responsável
    • Personalizando telas - Parte 1
    • Personalizando telas - Parte 2
    • Notificações automáticas - Parte 1
    • Notificações automáticas - Parte 2 
    • Respostas por E-mail 
  • Módulo 4 - Personalizando
    • Inserindo logomarcas 
    • Ícones e backup 
    • Restore de um backup
    • Relatórios - Parte 1 
    • Relatórios - Parte 2
    • Base de conhecimento (FAQ)
    • Simulação de um atendimento completo 
    • Integração com Microsoft® Active Directory 
    • Campos dinâmicos
  • Módulo 5 - Atualizando o sistema
    • Atualização para a versão 5
    • Atualização dos módulos 
  • Módulo 6 - Otimizando sua central de serviços
    • Atendente genérico
    • Pesquisa de satisfação
    • Filtros de recebimento de e-mail 
    • Gerenciamento de mudanças - Parte 1
    • Gerenciamento de mudanças - Parte 2
    • Access Control Lists (ACLs) 
    • Acordos de nível de serviço (SLAs) 
    • Notificações de SLAs
    • Obtendo suporte oficial do OTRS 
  • Módulo 7 - Melhorando a performance do sistema
    • Ajustes de performance (Fine Tuning) 
    • Performance - Mysql Optimize 

Mais informações

Quais são as exigências?

  • Conhecimento básico de GNU/Linux e seus comandos
  • Conhecimento básico do ITIL

O que serei capaz de fazer depois deste curso?

  • Montar uma central de atendimentos ao usuário de TI e outras áreas utilizando as boas práticas do ITIL
  • Obter indicadores sobre os atendimentos
  • Manter os usuários informados automaticamente através de notificações
  • Criar e manter uma base de conhecimento (FAQ)
  • Criar pesquisas de satisfação
  • Integrar o sistema ao Microsoft® Active Directory

Quem é o público-alvo?

  • Profissionais da área de TI
  • Coordenadores e chefes de equipes de atendimento ao usuário
  • Estudantes de TI
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foto de Alexandre Muzzio de P. Neto
Alexandre Muzzio de P. Neto
Tem mais de 12 anos de experiência na área de TI e diversos projetos implementados com diversas soluções livres em pequenas, médias e grandes empresas (Grupo Mdias Branco, Exército Brasileiro e Cagece são bons exemplos).

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