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Fernando Palma

Estratégia de Serviços da ITIL

Em qualquer empresa, a tecnologia da informação alinhada a estratégia exerce efeitos poderosos sobre a vantagem competitiva, tanto no custo, quanto na diferenciação. - Michael Porter


Capa do Livro Estratégia de Serviços (Service Strategy) ITIL, Axelos

A Estratégia de Serviços de TI (Service Strategy) é a primeira etapa do cilco de vida do serviço da #ITIL. É a fase que mais está preocupada com o valor que o serviço oferece para o negócio. 

Propósitos da Estratégia de Serviços de TI

  • Criar valor para os Clientes através de serviços
  • Transformar o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico
  • Correlacionar os vários serviços, sistemas ou processos gerenciados ("os quês") com os modelos de negócio, estratégias ou objetivos suportados ("os porquês")

Responsabilidades da Estratégia de Serviços de TI

  • Definir Políticas, Diretrizes e Objetivos que orientam as demais fases
  • Desenvolver as habilidades (capabilites) e recursos necessários para gerar o valor levando em consideração os riscos envolvidos
  • A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.

Principal Saída

Políticas, Diretrizes, Objetivos Estratégicos e Planos Estratégicos.

Principais Processos da Estratégia de Serviços de TI

A seguir apresento uma descrição básica dos principais processos desta fase do ciclo de vida do serviço, mostrando como cada um deles contribui para que os objetivos da Estratégia sejam alcançados. 


A seta aponta para a etapa da Estratégia de Serviços no Ciclo de Vida do Serviço da ITIL

Gerenciamento Estratégico para serviços de TI

O processo responsável pela definição e manutenção da perspectiva, da posição, dos planos e padrões de uma organização com relação aos seus serviços e ao gerenciamento de tais serviços. Depois que a estratégia tiver sido definida, o gerenciamento estratégico para serviços de TI também é responsável por garantir que alcance os seus resultados de negócio esperados

Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI

O processo responsável por gerenciar o portfólio de serviço. O gerenciamento de portfólio de serviço garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados de negócio em um nível adequado de investimento. O gerenciamento de portfólio de serviço considera serviços em termos do valor ao negócio fornecido por eles.

Para saber mais, acesse: Gerenciamento do Portfólio de Serviços

Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI

A função e os processos responsáveis pelo gerenciamento dos requisitos do planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de um provedor de serviço de TI. O gerenciamento financeiro para serviços de TI garante um nível adequado de fundos para o desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que atendam à estratégia da organização de maneira eficaz em custo. Veja também gerenciamento financeiro empresarial.

Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI.

Gerenciamento da Demanda

O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida.

Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário, enquanto, em nível tático, pode envolver o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de configuração.

Para saber mais, acesse: Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

Processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de negócio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este processo tem vínculos fortes com o gerenciamento de nível de serviço.

Para saber mais, acesse: mais sobre Relacionamento com o Negócio.

Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:

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Fernando Palma
Fernando Palma196 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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