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Gerenciamento da Demanda da ITIL

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Fernando Palma CONTEÚDO EM DESTAQUE

Índice

  • Overview 
  • Desafios
  • Propósito e objetivos
  • Escopo
  • Conceitos
  • Sobre a Influência da Demanda
  • Atividades
  • Benefícios
  • Mais

Overview do Processo

Processos da estratégia de serviços partilham a propriedade de harmonizar diretrizes de negócio com estratégia de TI, e na Gestão da Demanda tal característica não é diferente. Este processo da #ITIL descreve práticas de estudo, identificação, análise e acompanhamento dos padrões* das atividades de negócio para garantir que sejam devidamente supridas por serviços de TI. 

* Por padrão, podemos entender: frequência, volume, carga de trabalho, e métricas semelhantes.  

Todas as fases do ciclo de vida são acompanhadas pelo ponto de vista da demanda, assegurando que serviços estão sendo projetados, testados e entregues de acordo com resultados requeridos pelo negócio. 

O gerenciamento de demanda é fortemente conectado ao Gerenciamento de Capacidade* da etapa de Desenho, porquanto esta parceria garante a simetria dentre demanda e oferta para serviços de TI.

* Curiosidade: até a ITIL V2, a Gestão da Demanda era um subprocesso do Gerenciamento da Capacidade. 

A simultaneidade do serviço torna crítico o papel da gestão da demanda

"Uma demanda não gerenciada de forma eficiente é um grande risco, pois gera incerteza quanto a seu resultado. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor; por outro lado, capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço." - Traduzido do Livro Service Strategy (Estratégia de Serviços), ITIL, Axelos

O que a biblioteca ITIL afirma no trecho anterior é algo que também sucede nas entrelinhas da imagem a seguir.

Imagem 03 - Gráfico: flutuação demanda por manutenções no sistema.

Coloque-se no lugar do gestor do suposto departamento de de sistemas que emitiu este relatório e sentirá um pouco do "drama" de conviver com níveis tão alternados de procura por manutenções.

Como planejar a equipe, estrutura e ferramentas adequados(as) para atender a um número de solicitações que varia de zero (em Agosto) a mais de 70 (Janeiro)?

Na teoria, pode parecer um quadro pouco comum dentro de empresas, mas se você para e pensar um pouco mais, tenho certeza de que lembrará de diversas áreas de negócio cujos processos manifestam esta característica de sazonalidade. 

Veja algumas das experiências que eu vivi e descubra que você provavelmente já conheceu algo parecido.

- Na Secretaria de Educação do Estado da Bahia em 2006, a equipe de qual fazia parte era sobrecarregada nos meses do início e do meio de ano, períodos de matrícula escolares. O cenário que encontrei em 2013, em um cliente do SENAI-RS não era muito diferente.

- Em #Service Desks de TI de empresas privadas e do ramo público, era uma verdadeira chuva de ligações no intervalo de 10h as 15h, enquanto horários do início da manhã a equipe de atendimento ficava ociosa. Já com um cliente atual, da área de exames laboratoriais, o comportamento é diferente: as demandas são muito mais altas no início da manhã, período em que há mais pacientes nas clínicas de exames. 

- Conheci um dos cenários mais intensos de sazonalidade quando realizei um trabalho para o Tribunal Regional Eleitoral do meu estado, em 2013. O negócio "pega fogo" em períodos próximos às eleições, enquanto a demanda reduz radicalmente quando não há eleições previstas. 

- Um pouco menos drástico, mas igualmente complexo é lidar com variação da demanda em hospitais, conforme o período do ano.

- A SSP-BA faz planejamentos mirabolantes para conseguir suprir a demanda por policiamento durante o período de carnaval, o que alcança também serviços de TI. 

Exemplos de Influência da demanda: genéricos

  • Operadoras telefônicas oferecem tarifa reduzida em horário não comercial. 
  • Companhias aéreas costumavam fazer ofertar promoções apenas para quem comprasse período da madrugada.
  • Pizzarias fazem promoções para pedidos em dias de semana.
  • Empresas oferecem vantagens exclusivas a clientes que fazem compras pela internet.

Exemplos de Influência da demanda: serviços de TI

  • Alguns service desks de TI adotam horários de atendimento específicos para cumprir requisições, mantendo o período mais concorrido do dia reservado para incidentes e demandas críticas.
  • Benefícios para quem consome o serviço por um determinado canal de comunicação também são comuns. 
  • Gosto da opção de usar a comunicação ativa com usuários fim. Nesta técnica, profissionais de primeiro nível aproveitam períodos ociosos para oferecer serviços que possivelmente seriam iniciados de forma receptiva em outro horário.
  • No caso da situação da imagem 03, benefícios poderiam ser oferecidos ou mesmo regras submetidas para que a área de negócio solicite ajustes com antecedência para o sistema de matrícula, amenizando o caos do inicio de ano letivo.

Atividades do Gerenciamento da Demanda

Identificar as fontes de previsão da demanda

Algumas fontes de informação comuns que assistem às previsões da demanda para serviços de TI:
  • Planejamentos do Negócio
  • Previsões e planos de marketing
  • Planos estratégicos corporativos
  • Planos de produção 
  • Planos de contratação
  • Planos de previsões de vendas
  • Planos de novos produtos
  • Mudanças organizacionais planejadas

Definir serviços básicos e de suporte

Os serviços básicos são aqueles fundamentais que agregam valor ao cliente e devem estar listados no catálogo de serviços de TI.

Os serviços de suporte são aqueles que listamos em catálogo técnico. Como o próprio nome sugere, eles habilitam os serviços principais (básicos) e aumentam a proposição de valor.

Desenvolver ofertas diferenciadas

Trata-se de uma atividade contínua de empacotamento dos serviços básicos e de suporte. Os pacotes de serviços são uma das principais saídas do processo, enquanto habilitam o provedor de TI a atender os padrões de atividades do negócio.

Provedores de serviço devem conduzir uma análise completa das condições predominantes no ambiente de negócio, das necessidades específicas dos segmentos e diferentes tipos de clientes, avaliando das alternativas disponíveis para prestar a eles serviços de maior qualidade.

Pacotes de nível de serviço são combinados com pacotes de serviços básicos para construir um catálogo de serviços com segmentação, aumentando a eficiência econômica dos acordos e contratos de serviço.

Gerenciar a demanda operacional

Durante a operação do serviço a demanda continuamente gerenciada e influenciada com base na utilização das técnicas aqui vistas. 

Benefícios: valor agregado pela Gestão da Demanda

1) Contribui para o sucesso da gestão da capacidade

Vamos imaginar a ilustração descrita a seguir.

Ilustração: desenvolvimento de um sistema para inscrição de candidatos

O departamento de TI de uma organização desenvolveu um sistema web para suportar as inscrições de determinado concurso público.

Em um determinado dia, ocorreu um aumento não esperado no número de inscrições, provocando um número de acesso ao sistema 5 vezes maior do que a média nos dias anteriores. O sistema teve problemas de performance, ficou indisponível por diversas vezes e ocorram centenas de reclamações, o que impactou em congestionamento das linhas do #Service Desk de TI.

Chateado com a situação, o gestor de TI ligou para o coordenador de sistemas e "deu uma bronca". Por sua vez, o coordenador respondeu que o número de acessos era muito alto, e esta é a causa dos problemas de performance. Os dois debatem por 30 minutos sem chegar a conclusão alguma sobre o que deveria ter sido feito para evitar o ocorrido. 

Duas perguntas sobre este pequeno case.

Pergunta 01: Nesta situação, de quem seria "a culpa" pelo problema de performance? 

Esta resposta só pode ser encontrada caso a organização de TI em questão mantenha em sua cultura o hábito de prever e documentar a demanda pelos serviços de TI e formalizá-la com representantes do negócio.

Ora, se o pico de inscrições aconteceu conforme as previsões, pode ser sim que capacidade de TI tenha sido projetada de maneria desadequada. Caso contrário, pode ter ocorrido falha na previsão da demanda. 

Pergunta 02: e se eu não existe um processo de gestão da demanda ou algo parecido formalizado entre o departamento de TI e Negócio? 

R: Infelizmente, "a culpa" irá ser atribuída a equipe de TI, sempre. 

Portanto, a gestão da capacidade dos serviços é facilitada por um processo que se responsabiliza em formalizar a demanda prevista. Uma vez, um aluno meu me disse uma frase que eu nunca esqueci: lei clara, amizade longa.

Estimula a criação de técnicas de influência da demanda

O dono deste processo cria sugestões de técnicas para influência da demanda, assim que este processo começar a ser utilizado de maneira formal dentro da organização de TI, representando mais um benefício.

Contribui para melhor entendimento dos processos de negócio

Por fim, o departamento de TI que adotá-lo formalmente colherá mais este ganho: gerenciar a demanda exige um detalhamento das atividades dos processos de negócio. Para compor os números e estatísticas necessários no preenchimento do PAN, os envolvidos provavelmente serão motivados a conhecer com profundidade a área da organização para quais são entregues os serviços de TI.

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