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Fernando Palma

Gerenciamento da Demanda da ITIL

Índice

  • Overview 
  • Desafios
  • Propósito e objetivos
  • Escopo
  • Conceitos
  • Sobre a Influência da Demanda
  • Atividades
  • Benefícios
  • Mais

Overview do Processo

Processos da estratégia de serviços partilham a propriedade de harmonizar diretrizes de negócio com estratégia de TI, e na Gestão da Demanda tal característica não é diferente. Este processo da #ITIL descreve práticas de estudo, identificação, análise e acompanhamento dos padrões* das atividades de negócio para garantir que sejam devidamente supridas por serviços de TI. 

* Por padrão, podemos entender: frequência, volume, carga de trabalho, e métricas semelhantes.  

Todas as fases do ciclo de vida são acompanhadas pelo ponto de vista da demanda, assegurando que serviços estão sendo projetados, testados e entregues de acordo com resultados requeridos pelo negócio. 

O gerenciamento de demanda é fortemente conectado ao Gerenciamento de Capacidade* da etapa de Desenho, porquanto esta parceria garante a simetria dentre demanda e oferta para serviços de TI.

* Curiosidade: até a ITIL V2, a Gestão da Demanda era um subprocesso do Gerenciamento da Capacidade. 

A simultaneidade do serviço torna crítico o papel da gestão da demanda

"Uma demanda não gerenciada de forma eficiente é um grande risco, pois gera incerteza quanto a seu resultado. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor; por outro lado, capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço." - Traduzido do Livro Service Strategy (Estratégia de Serviços), ITIL, Axelos

O que a biblioteca ITIL afirma no trecho anterior é algo que também sucede nas entrelinhas da imagem a seguir.


Imagem 01: modelo de suprimento da demanda ITIL, Axelos (adaptada)

Para perceber o que a figura propõe, vamos imaginar:
  • suponha que a engrenagem da direita está girando mais depressa do que a esquerda. O resultado que provavelmente você projetou equivale à "capacidade em excesso" e "custos desnecessários" citados no trecho. 
  • O cenário aludido pelo mesmo fragmento como "capacidade insuficiente" e "impacto no serviço oferecido" poderia ser representado por situação contrária: a engrenagem da esquerda é que está mais acelerada. 

E aqui está a máxima presente na citação tanto quanto sugerida na figura: um serviço é produzido ao mesmo tempo em que é consumido, e isso torna a gestão da demanda crucial. Simples assim.

Quer dizer.... simples? Nem tanto! O mais legal desta metáfora das engrenagens é justamente que ela torna fácil compreender a característica de simultaneidade na mesma proporção em que induz ao complexo desafio de aplicá-la na prática.

Os desafios de gerenciar a demanda para os serviços de TI

Não é fácil fazer as engrenagens girarem no mesmo ritmo e é por isso que a própria ITIL chama atenção para dois grandes desafios descendentes do atributo de simultaneidade. 

Desafio 01 - A perecibilidade do serviço

Ao contrário de produtos armazenados em depósitos, serviços não podem ser estocados para consumo futuro. Dito de outra forma, "a capacidade dos serviços é uma mercadoria perecível" (Fitzsimmons, James A., Mona J. ), o que torna inválidas determinadas práticas e estratégias tradicionais de gestão da demanda sob a perspectiva da gestão da cadeia de suprimentos.

Um assento em um voo não ocupado representa uma perda de oportunidade de venda irreversível; da mesma forma, o serviço de TI ocioso durante um período equivale a um custo desnecessário.

Desafio 02 - A incerteza em relação a demanda

É impossível prever a demanda com 100% de garantia. Qualquer certeza é adivinhação. Por mais experiente, o prestador de serviços jamais estará imune a pressupostos que não se concretizam em relação a demanda ou oferta (fenômeno denominado por Forrester de Efeito Chicote). 

Por mais que estatísticas sejam modeladas, não passarão de projeções históricas quantitativas e qualitativas. Por mais informações que o negócio proporcione, ainda serão pressupostos. Por mais claras ou aperfeiçoadas que possam parecer, previsões são previsões. É uma ciência inexata. Não há nada que possa ser resultado do trabalho deste processo que não sejam  probabilidades de eventos. 

Propósito e objetivos do Gerenciamento da Demanda

O Propósito da Gestão da Demanda é compreender, antecipar e influenciar a demanda do cliente para os serviços, para que a capacidade do serviço adequada seja garantida em busca de suprir as necessidades de negócio.  

Importante: sobre a "capacidade adequada"

Como foi descrito acima, este processo estuda a demanda pelos serviços para garantir capacidades de entrega. É necessário - isso é algo que fica implícito -  que tal capacidade seja projetada. O gerenciamento da capacidade, da etapa de Desenho de Serviços é o processo que cumpre esta responsabilidade de planejamento.  

Objetivos da gestão da demanda

  • Compreender e influenciar a demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de serviços.
  • Balancear o Fornecimento x Capacidade dos Recursos.
  • Reduzir o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda.

Escopo do Gerenciamento da Demanda

Trabalha na identificação e análise dos Padrões de Atividades de Negócio (PAN) que requerem demanda para serviços de TI. 

Atividades do processo devem incluir:

  • Identificar e analisar PAN associados aos serviços;
  • Identificar perfis de usuário e analisar seus padrões de uso de serviço;
  • Identificar e implementar medidas para influenciar a demanda juntamente com o gerenciamento de capacidade.

Conceitos do Gerenciamento da Demanda

Padrão de Atividades de Negócio (PAN)

Leia novamente o título deste conceito, tente interpretá-lo antes de conhecer a sua definição e descubra que ele é auto explicativo. Ora, um PAN, nada mais é do que um instrumento delimitador de parâmetros por quais as atividades de negócio ocorrem.

Cada vez que uma atividade é realizada em processos de negócio, demandas por serviços são geradas. Ativos dos clientes* desempenham atividades que tendem a ser executadas seguindo determinados padrões.

* Ex.: pessoas, processos, aplicativos.

Cada PAN demarca o perfil de carga de trabalho vinculado a uma atividade de negócio. Possibilita ao provedor de serviços planejar-se para atender às cargas e comportamentos de consumo dos serviços de TI.

Vale acrescentar que o processo da gestão da demanda é considerado activity-based (baseado em atividades), conforme lustra a imagem 02, justamente por trabalhar orientado a PAN´s. 


Imagem 02: exemplo de gestão da demanda baseada em atividades (ITIL, Axelos)

A imagem exemplifica como atividades de processos de negócio influenciam na demanda por serviços ofertados por um Service Desk de TI.

Para saber mais, recomendo: Padrão de Atividades do Negócio

Perfil de usuário (PU)

É o padrão de demanda de um usuário por um serviço de TI (o nome é obvio, não é?). Cada perfil de usuário é composto por um ou mais padrões de atividade de negócio.

Os perfis de usuário incorporam pessoas, funções, processos de negócios e aplicações para o uso do serviço que está sendo planejado. Isso quer dizer que, ao prever a demanda por um serviço de implantação de rede local, por exemplo, devemos documentar cada aplicação corporativa como um usuário desta rede (afinal irão impactar em frequência, volume e duração de uso deste serviço). Usuários, aqui, não se restringem pessoas. 

Pacote de serviço

O pacote de serviço contém uma descrição detalhada de dois ou mais serviços que foram combinados para oferecer uma solução a um tipo específico de necessidade do cliente ou para apoiar resultados de negócio específicos. 

Um pacote poe mesclar serviços principais, serviços de apoio e serviços intensificadores*. Os clientes podem receber opções de utilidade e garantia através de uma ou mais opções de serviço, associados a pacotes de nível de serviços.

* Um serviço que é adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente. Serviços intensificadores não são essenciais para a entrega de um serviço, porém são usados para estimular os clientes a usar serviços principais ou diferenciar o provedor de serviço dos seus concorrentes. - Service Strategy (ITIL, Axelos)

Pacote de nível de serviço

Define todos os níveis de utilidade e garantia que são entregues para o pacote de serviços, traduzidos em metas de nível de serviços apropriadas às necessidades e expectativas de cada cliente. Exemplos: metas para solução de incidentes, níveis de disponibilidade e níveis de capacidade. 

Para saber mais sobre os diferentes tipos de pacotes e exemplos, recomendo: Pacote de Desenho de Serviços na Prática

Sobre a Influência da demanda

Neste tópico irei resumir algumas informações sobre influência da demanda. Para saber mais e conhecer mais exemplos, recomendo o artigo: Flutuação da demanda e influência da demanda.

Além de trabalhar com previsões de frequência, volume, local e duração do uso dos serviços de TI, o responsável por este processo deve investir em oportunidades de influência da demanda, expressão que deve ser apreciada como análoga a redução da variabilidade.

A influência é uma tática gerencial materializada por técnicas, restrições, acordos ou incentivos que motivem níveis constantes e previsíveis para o padrão de consumo dos serviços. 

A influência evita que o uso dos serviços oscilem entre picos de intenso uso e períodos de ociosidade, um comportamento denominado flutuação da demanda.

A imagem 03 esclarece o fenômeno de flutuação mensal em um PAN anual.

Imagem 03 - Gráfico: flutuação demanda por manutenções no sistema.

Coloque-se no lugar do gestor do suposto departamento de de sistemas que emitiu este relatório e sentirá um pouco do "drama" de conviver com níveis tão alternados de procura por manutenções.

Como planejar a equipe, estrutura e ferramentas adequados(as) para atender a um número de solicitações que varia de zero (em Agosto) a mais de 70 (Janeiro)?

Na teoria, pode parecer um quadro pouco comum dentro de empresas, mas se você para e pensar um pouco mais, tenho certeza de que lembrará de diversas áreas de negócio cujos processos manifestam esta característica de sazonalidade. 

Veja algumas das experiências que eu vivi e descubra que você provavelmente já conheceu algo parecido.

- Na Secretaria de Educação do Estado da Bahia em 2006, a equipe de qual fazia parte era sobrecarregada nos meses do início e do meio de ano, períodos de matrícula escolares. O cenário que encontrei em 2013, em um cliente do SENAI-RS não era muito diferente.

- Em #Service Desks de TI de empresas privadas e do ramo público, era uma verdadeira chuva de ligações no intervalo de 10h as 15h, enquanto horários do início da manhã a equipe de atendimento ficava ociosa. Já com um cliente atual, da área de exames laboratoriais, o comportamento é diferente: as demandas são muito mais altas no início da manhã, período em que há mais pacientes nas clínicas de exames. 

- Conheci um dos cenários mais intensos de sazonalidade quando realizei um trabalho para o Tribunal Regional Eleitoral do meu estado, em 2013. O negócio "pega fogo" em períodos próximos às eleições, enquanto a demanda reduz radicalmente quando não há eleições previstas. 

- Um pouco menos drástico, mas igualmente complexo é lidar com variação da demanda em hospitais, conforme o período do ano.

- A SSP-BA faz planejamentos mirabolantes para conseguir suprir a demanda por policiamento durante o período de carnaval, o que alcança também serviços de TI. 

Exemplos de Influência da demanda: genéricos

  • Operadoras telefônicas oferecem tarifa reduzida em horário não comercial. 
  • Companhias aéreas costumavam fazer ofertar promoções apenas para quem comprasse período da madrugada.
  • Pizzarias fazem promoções para pedidos em dias de semana.
  • Empresas oferecem vantagens exclusivas a clientes que fazem compras pela internet.

Exemplos de Influência da demanda: serviços de TI

  • Alguns service desks de TI adotam horários de atendimento específicos para cumprir requisições, mantendo o período mais concorrido do dia reservado para incidentes e demandas críticas.
  • Benefícios para quem consome o serviço por um determinado canal de comunicação também são comuns. 
  • Gosto da opção de usar a comunicação ativa com usuários fim. Nesta técnica, profissionais de primeiro nível aproveitam períodos ociosos para oferecer serviços que possivelmente seriam iniciados de forma receptiva em outro horário.
  • No caso da situação da imagem 03, benefícios poderiam ser oferecidos ou mesmo regras submetidas para que a área de negócio solicite ajustes com antecedência para o sistema de matrícula, amenizando o caos do inicio de ano letivo.

Atividades do Gerenciamento da Demanda

Identificar as fontes de previsão da demanda

Algumas fontes de informação comuns que assistem às previsões da demanda para serviços de TI:
  • Planejamentos do Negócio
  • Previsões e planos de marketing
  • Planos estratégicos corporativos
  • Planos de produção 
  • Planos de contratação
  • Planos de previsões de vendas
  • Planos de novos produtos
  • Mudanças organizacionais planejadas

Definir serviços básicos e de suporte

Os serviços básicos são aqueles fundamentais que agregam valor ao cliente e devem estar listados no catálogo de serviços de TI.

Os serviços de suporte são aqueles que listamos em catálogo técnico. Como o próprio nome sugere, eles habilitam os serviços principais (básicos) e aumentam a proposição de valor.

Desenvolver ofertas diferenciadas

Trata-se de uma atividade contínua de empacotamento dos serviços básicos e de suporte. Os pacotes de serviços são uma das principais saídas do processo, enquanto habilitam o provedor de TI a atender os padrões de atividades do negócio.

Provedores de serviço devem conduzir uma análise completa das condições predominantes no ambiente de negócio, das necessidades específicas dos segmentos e diferentes tipos de clientes, avaliando das alternativas disponíveis para prestar a eles serviços de maior qualidade.

Pacotes de nível de serviço são combinados com pacotes de serviços básicos para construir um catálogo de serviços com segmentação, aumentando a eficiência econômica dos acordos e contratos de serviço.

Gerenciar a demanda operacional

Durante a operação do serviço a demanda continuamente gerenciada e influenciada com base na utilização das técnicas aqui vistas. 

Benefícios: valor agregado pela Gestão da Demanda

1) Contribui para o sucesso da gestão da capacidade

Vamos imaginar a ilustração descrita a seguir.

Ilustração: desenvolvimento de um sistema para inscrição de candidatos

O departamento de TI de uma organização desenvolveu um sistema web para suportar as inscrições de determinado concurso público.

Em um determinado dia, ocorreu um aumento não esperado no número de inscrições, provocando um número de acesso ao sistema 5 vezes maior do que a média nos dias anteriores. O sistema teve problemas de performance, ficou indisponível por diversas vezes e ocorram centenas de reclamações, o que impactou em congestionamento das linhas do #Service Desk de TI.

Chateado com a situação, o gestor de TI ligou para o coordenador de sistemas e "deu uma bronca". Por sua vez, o coordenador respondeu que o número de acessos era muito alto, e esta é a causa dos problemas de performance. Os dois debatem por 30 minutos sem chegar a conclusão alguma sobre o que deveria ter sido feito para evitar o ocorrido. 

Duas perguntas sobre este pequeno case.

Pergunta 01: Nesta situação, de quem seria "a culpa" pelo problema de performance? 

Esta resposta só pode ser encontrada caso a organização de TI em questão mantenha em sua cultura o hábito de prever e documentar a demanda pelos serviços de TI e formalizá-la com representantes do negócio.

Ora, se o pico de inscrições aconteceu conforme as previsões, pode ser sim que capacidade de TI tenha sido projetada de maneria desadequada. Caso contrário, pode ter ocorrido falha na previsão da demanda. 

Pergunta 02: e se eu não existe um processo de gestão da demanda ou algo parecido formalizado entre o departamento de TI e Negócio? 

R: Infelizmente, "a culpa" irá ser atribuída a equipe de TI, sempre. 

Portanto, a gestão da capacidade dos serviços é facilitada por um processo que se responsabiliza em formalizar a demanda prevista. Uma vez, um aluno meu me disse uma frase que eu nunca esqueci: lei clara, amizade longa.

Estimula a criação de técnicas de influência da demanda

O dono deste processo cria sugestões de técnicas para influência da demanda, assim que este processo começar a ser utilizado de maneira formal dentro da organização de TI, representando mais um benefício.

Contribui para melhor entendimento dos processos de negócio

Por fim, o departamento de TI que adotá-lo formalmente colherá mais este ganho: gerenciar a demanda exige um detalhamento das atividades dos processos de negócio. Para compor os números e estatísticas necessários no preenchimento do PAN, os envolvidos provavelmente serão motivados a conhecer com profundidade a área da organização para quais são entregues os serviços de TI.

Mais sobre o Gerenciamento da Demanda

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Fernando Palma
Fernando Palma205 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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