Introdução
Todo serviço de TI é pensado, projetado, implementado, entregue, suportado, melhorado, e um dia será finalmente aposentado.
Seguindo este raciocínio, a #ITIL passou a adotar, a partir de sua terceira versão, um modelo denominado ciclo de vida do serviço de TI. Tal modelo divide o gerenciamento de serviços de TI em cinco etapas. Para cada etapa há uma publicação da ITIL (um livro) recheado de processos, técnicas, papéis, recomendações, e insights em geral que servem de referência para o mercado a respeito de como gerenciar a tecnologia da informação.
Esta é a imagem do modelo de ciclo de vida da ITIL:
Ciclo de vida do serviço de TI - ITIL, Axelos
A seguir, uma breve descrição das etapas do ciclo de vida.
Estratégia de Serviços de TI
Esta é a fase do ciclo de vida - documentada em um livro da ITIL (Service Strategy) - que contempla as boas práticas de mercado referentes a concepção do serviço novo ou alterado. Neste livro, encontramos referência de como criar valor (que desdobra-se em utilidade e garantia) através de nossos ativos de serviços (isso é, recursos e habilidades).
Através de uma estratégia adequada (leia-se: que entrega valor), o provedor de serviços de TI* garante correta administração da perspectiva, a posição, os planos e os padrões necessários para atender aos resultados de negócio de uma organização.
* a expressão provedor de serviços de TI abrange tanto provedores externos (empresa especializada em terceirização) como internos (departamento de TI de uma organização).
A estratégia é a etapa que mais está preocupada com o valor que os serviços de TI entregam ao negócio. As disciplinas da estratégia engatilham os padrões de utilidade e garantia que repercutirão em todo o ciclo de vida.
Processos da Estratégia de Serviços
- Gerenciamento Estratégico para serviços de TI
- Gerenciamento de Portfólio de serviço
- Gerenciamento Financeiro para serviços de TI
- Gerenciamento de Demanda
- Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Para saber mais, consulte: Estratégia de Serviços da ITIL
Desenho de Serviços de TI
Esta é a fase em que o serviço de TI é desenhado para que cumpra seu objetivo durante todo o ciclo de vida.
Para que os Serviços de TI gerem valor, é preciso que eles sejam projetados com os objetivos do negócio em mente. Service Design é a etapa do ciclo de vida que liga a estratégia de serviços a entrega dos objetivos do negócio.
O desenho de serviço inclui não apenas o desenho do serviço em si, mas as práticas que o regem, procedimentos, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados.
Processos do Desenho de Serviços:
- Coordenação de Desenho
- Gerenciamento de Catálogo de serviço
- Gerenciamento de Nível de serviço
- Gerenciamento de Disponibilidade
- Gerenciamento de Capacidade
- Gerenciamento de Continuidade de serviço de TI
- Gerenciamento de Segurança de Informação
- Gerenciamento de Fornecedor
Para saber mais, consulte: Desenho de Serviços de TI da ITIL
Transição de Serviços de TI
Esta é a fase que cuida das mudanças nos serviços e das novas implementações.
O valor do serviço de TI é concebido na etapa Estratégia, projeto no Desenho e será finalmente percebido, avaliado pelo usuário e cliente na Operação de serviços, quando os efeitos no negócio finalmente acontecerão "pra valer"
A transição de serviço garante que serviços novos ou modificados atendam às expectativas do negócio, isso é: conforme foi acordado e documentado nas etapas anteriores.
A fase de Transição cuida também dos riscos envolvidos com os serviços novos ou alterados, prevenindo impactos negativos.
Processos da Transição de Serviços:
- Planejamento e suporte da transição
- Gerenciamento de Mudança
- Gerenciamento de Configuração e de Ativo de serviço
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Validação e Teste de serviço
- Avaliação da Mudança
- Gerenciamento de Conhecimento
Para saber mais, consulte: Transição de Serviços de TI da ITIL
Operação de Serviços de TI
A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes.
Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e clientes.
Trata-se da etapa na qual o valor do serviço finalmente será percebido e avaliado por usuários e clientes.
Processos da Operação de Serviços:
- Gerenciamento de Evento
- Gerenciamento de Incidente
- Cumprimento de Requisição
- Gerenciamento de Problema
- Gerenciamento de Acesso
Funções da Operação de Serviços:
- Central de Serviço
- Gerenciamento Técnico
- Gerenciamento de Operações de TI
- Gerenciamento de Aplicativo.
Para saber mais, consulte: Operação de Serviços da ITIL
Melhoria Contínua do Serviço de TI
É uma etapa que documenta as melhores práticas requeridas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício.
O livro Continual Service Improvement oferece um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente.
Na prática, é uma ferramenta para nos ajudar a conceber, planejar, implementar, entregar e melhorar continuamente os serviços, processos e todas etapas do ciclo de vida.
Para saber mais, consulte: Melhoria Contínua de Serviços da ITIL
