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Fernando Palma

O Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL

Introdução

Todo serviço de TI é pensado, projetado, implementado, entregue, suportado, melhorado, e um dia será finalmente aposentado.

Seguindo este raciocínio, a #ITIL passou a adotar, a partir de sua terceira versão, um modelo denominado ciclo de vida do serviço de TI. Tal modelo divide o gerenciamento de serviços de TI em cinco etapas. Para cada etapa há uma publicação da ITIL (um livro) recheado de processos, técnicas, papéis, recomendações, e insights em geral que servem de referência para o mercado a respeito de como gerenciar a tecnologia da informação.  

Esta é a imagem do modelo de ciclo de vida da ITIL:


Ciclo de vida do serviço de TI - ITIL, Axelos

A seguir, uma breve descrição das etapas do ciclo de vida.

    Estratégia de Serviços de TI

    Esta é a fase do ciclo de vida - documentada em um livro da ITIL (Service Strategy) - que contempla as boas práticas de mercado referentes a concepção do serviço novo ou alterado. Neste livro, encontramos referência de como criar valor (que desdobra-se em utilidade e garantia) através de nossos ativos de serviços (isso é, recursos e habilidades). 

    Através de uma estratégia adequada (leia-se: que entrega valor), o provedor de serviços de TI* garante correta administração da perspectiva, a posição, os planos e os padrões necessários para atender aos resultados de negócio de uma organização.

    * a expressão provedor de serviços de TI abrange tanto provedores externos  (empresa especializada em terceirização) como internos (departamento de TI de uma organização). 

    A estratégia é a etapa que mais está preocupada com o valor que os serviços de TI entregam ao negócio. As disciplinas da estratégia engatilham os padrões de utilidade e garantia que repercutirão em todo o ciclo de vida

    Processos da Estratégia de Serviços

    Para saber mais, consulte: Estratégia de Serviços da ITIL

    Desenho de Serviços de TI

    Esta é a fase em que o serviço de TI é desenhado para que cumpra seu objetivo durante todo o ciclo de vida. 

    Para que os Serviços de TI gerem valor, é preciso que eles sejam projetados com os objetivos do negócio em mente. Service Design é a etapa do ciclo de vida que liga a estratégia de serviços a entrega dos objetivos do negócio.

    O desenho de serviço inclui não apenas o desenho do serviço em si, mas as práticas que o regem, procedimentos, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados.

    Processos do Desenho de Serviços:

    Para saber mais, consulte: Desenho de Serviços de TI da ITIL

    Transição de Serviços de TI

    Esta é a fase que cuida das mudanças nos serviços e das novas implementações. 

    O valor do serviço de TI é concebido na etapa Estratégia, projeto no Desenho e será finalmente percebido, avaliado pelo usuário e cliente na Operação de serviços, quando os efeitos no negócio finalmente acontecerão "pra valer"

    A transição de serviço garante que serviços novos ou modificados atendam às expectativas do negócio, isso é: conforme foi acordado e documentado nas etapas anteriores.

    A fase de Transição cuida também dos riscos envolvidos com os serviços novos ou alterados, prevenindo impactos negativos. 

    Processos da Transição de Serviços:

    Para saber mais, consulte: Transição de Serviços de TI da ITIL

      Operação de Serviços de TI

      A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes.

      Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e clientes.

      Trata-se da etapa na qual o valor do serviço finalmente será percebido e avaliado por usuários e clientes. 

      Processos da Operação de Serviços:

      Funções da Operação de Serviços:

      • Central de Serviço
      • Gerenciamento Técnico
      • Gerenciamento de Operações de TI
      • Gerenciamento de Aplicativo. 

      Para saber mais, consulte: Operação de Serviços da ITIL

      Melhoria Contínua do Serviço de TI

      É uma etapa que documenta as melhores práticas requeridas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício.

      O livro Continual Service Improvement  oferece um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente.

      Na prática, é uma ferramenta para nos ajudar a conceber, planejar, implementar, entregar e melhorar continuamente os serviços, processos e todas etapas do ciclo de vida. 

      Para saber mais, consulte: Melhoria Contínua de Serviços da ITIL

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      Fernando Palma
      Fernando Palma205 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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      Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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