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Fernando Palma

Utilidade e garantia ao longo do ciclo de vida do serviço de TI

Como o valor é traduzido ao longo do ciclo de vida do serviço de TI: uma abordagem prática baseada em utilidade e garantia

Caros amigos, 

Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada

antes de mais nada, convido-os a refletir sobre um conceito básico que permeia e sustenta as boas práticas #ITIL. Estou me referindo ao conceito de serviço. Peço que aceitem o convite de "filosofar" sobre tal definição, embora muitos do que leem este artigo já a conheçam. 

Segundo a ITIL, o serviço é um meio de entregar "valor" ao cliente, facilitando os resultados que ele deseja alcançar, sem ter que assumir determinados custos e riscos.

A pergunta que eu faço é: este conceito parece abstrato?
Provavelmente sim. Sobretudo quando temos um primeiro contato.

Vamos tentar ler sobre outra perspectiva...

Em outras palavras, serviços devem facilitar os resultados de negócio, através de um efeito positivo em suas atividades, objetivos e tarefas, criando uma condição que resulte em melhor performance.

Ainda conceitual, sim?
Você acredita que, se esta ou a primeira definição , estivesse em uma política de gestão de serviços de um departamento de TI qualquer, a equipe seria capaz de fazer as coisas certas, baseando-se apenas em tais palavras? Provavelmente não.

É justamente neste ponto que eu desejava chegar: no desafio de traduzir necessidades de clientes em recursos e habilidades de TI que entreguem resultados adequados.

Reconhecendo que é um desafio complexo de gerenciar, e buscando facilitar o entendimento e uso da expressão "entrega de valor", a ITIL adota os conceitos de utilidade e garantia como suas premissas básicas. Dito de outra forma, utilidade e garantia desdobram a entrega de valor em atributos mais fáceis de gerenciar.

Vamos lembrar estes conceitos...

A utilidade do serviço descreve o efeito positivo de aumento de performance e/ou remoção de limitações para ativos de serviço do cliente.

Já a garantia é relacionada a requisitos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.

Ambos devem ser levados em consideração para a entrega de valor através de recursos e habilidades de TI.

Depois de toda esta introdução, devemos perceber que definir utilidade e garantia do serviço por si só não é suficiente para que o serviço possa ser gerenciado de forma a entregar resultados adequados. Precisamos ter noção de como nossos recursos e habilidades serão alocados e irão interagir entre si. Ora: para isso existe o ciclo de vida do serviço!

O objetivo deste artigo é mostrar como a utilidade e garantia são gerenciadas durante ciclo de vida do serviço de TI. Para tanto, descrevo como as etapas de estratégia, desenho, transição, operação melhoria continuada dos serviços interagem para entregar valor através destes dois conceitos.

A ideia é ajudar a quem deseja entender melhor o que é a criação de valor, do que se trata utilidade e garantia do serviço e visualizar tudo isto através de uma visão prática e holística.

A utilidade e garantia ao longo do ciclo de vida do serviço de TI

1) Na estratégia de serviços...

A estratégia é a etapa que tem o papel de entender como os serviços geram valor e criar serviços que interajam de forma a entregar este valor. Aqui a utilidade e garantia começam a ganhar contexto. A seguir, algumas atividades que concretizam isso:
  • A interação do serviço com os processos de negócio é detalhada.
  • Recursos e habilidades são concebidos de forma a serem coordenados para gerar valor.
  • A utilidade e garantia do serviço são definidas dentro de pacotes de serviços e modelos de serviços de TI.
  • Requisitos do serviço novo ou alterado são definidos para atender a utilidade e garantia.
  • Ao ser inserido dentro do portfólio de serviços, utilidade e garantia do serviço são registradas, além de descrições gerais do valor entregue a área de negócio.
  • A gestão do portfólio de serviços acompanha o serviço durante todo o ciclo de vida, focando no valor que o serviço entrega.
  • O gerenciamento do relacionamento com o negócio acompanha o resultado do serviço em termos de utilidade e garantia, através do feedback direto do cliente.
  • Políticas são definidas para direcionar o cumprimento de utilidade e garantia durante todo o ciclo de vida do serviço.
Em resumo, a estratégia estará fazendo a primeira e essencial tradução do valor do serviço em aspectos mais concretos de serem gerenciados durante o ciclo de vida. Vamos ver como isso é tratado nas próximas fases, a seguir.

2) No desenho de serviços...

A principal tarefa desta etapa será criar planos e gerenciá-los de forma a gerar e modificar serviços e processos, dirigidos pela utilidade e garantia e demais diretrizes definidas na estratégia .
  • Utilidade e garantia direcionam níveis de serviço que são definidos e acordados .
  • Processos de gestão da capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança garantem a entrega dos requisitos do serviço associados a sua garantia.
  • Gestão de fornecedores garante que terceiros entreguem níveis de serviço que suportem a utilidade e garantia suportadas por acordos de níveis de serviço com o cliente.
  • Utilidade e garantia são detalhadas em um pacote de desenho de serviços, o qual também envolve o plano de transição e procedimentos de operações adequados.
  • Outras métricas são desenhadas junto com processos para cumprimento de requisitos que correspondem a utilidade e garantia do serviço.
  • Critérios de aceitação do serviço são formulados para que o serviço novo ou alterado seja validado durante demais etapas, garantindo o cumprimento de seus requisitos.
Enfim, esta etapa garante que os conceitos de utilidade e garantia assumirão novos formatos, tais como: níveis de serviço, requisitos de capacidade, disponibilidade, confiabilidade, continuidade e segurança, além de regras, diretrizes e políticas .

3) Na transição de serviços...

Graças ao trabalho realizado através dos processos de desenho, atividades aqui são orientadas por planos, políticas e procedimentos para construção e implantação do serviço que seja capaz de entregar a utilidade e garantia adequadas. Isso engloba atividades como:
  • Serviços são construídos para atender a disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade adequados, conforme foram planejados.
  • Serviços são testados e controlados para que atendam a suas especificações.
  • Nível de serviço, níveis de capacidade, disponibilidade, continuidade e requisitos de segurança são registrados dentro de Base de Dados de Gerenciamento da Configuração.
  • Conhecimento é atualizado para que o ciclo de vida do serviço seja cada vez mais capaz de suportar todos os requisitos que estão relacionados a utilidade e garantia.
O resultado após esta etapa é um serviço novo ou alterado, pronto para atender a utilidade e garantia . Digamos que esta seja a etapa que dirige a transformação do conceito em realidade.

4) Na operação de serviços...

Para que o serviço novo ou alterado atenda a todos os requisitos que foram desenhados, são necessárias atividades que mantenham a estabilidade, recuperem falhas, ofereçam suporte , entre demais preocupações de sua operação. Algumas atividades são:
  • Serviços são entregues de acordo com as metas de nível de serviços acordadas .
  • Mudanças são requisitadas para adaptar o serviço às necessidades que não estão sendo atendidas.
  • Eventos são gerenciados de forma a garantir métricas essenciais do serviço em produção.
  • Requisições de serviço são atendidas de forma a cumprir necessidades explicitas na utilidade e garantia (que foram traduzidas em outros requisitos ao longo do ciclo de vida e "mastigados" para a equipe de operação ).
A conclusão é que a operação pode ser visualizada como "a hora da verdade". É aqui que o cliente fará interação com o serviço de TI e chegará a conclusão se existe um efeito positivo em suas atividades, objetivos e tarefas , de forma adequada a suas necessidades e expectativas .

5) Na melhoria continuada de serviços...

O papel da melhoria continua de serviços é fundamental para entrega de valor. Visão, missão, objetivos, métricas e ajustes para serviços de TI serão orientados pelos 07 passos d a melhoria para que o serviço gere uma experiência positiva. A seguir, dois exemplos básicos de interações da etapa com a utilidade e garantia do serviço:
  • A utilidade e garantia entregues são comparadas com as necessidades registras na estratégia.
  • Business case são produzidos para possíveis melhorias que resultem em utilidade e garantia mais adequadas.
Conclusão
Os processos do ciclo de vida dos serviços de TI interagem de forma a garantir que clientes tenham a solução que necessitam, entregues através de serviços, e que esta solução seja traduzida em requisitos que cheguem da estratégia a operação, suportados por um método de melhoria contínua. Para quem leu o artigo por completo, espero que este parágrafo tenha soado menos conceitual que os primeiros. 

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    Fernando Palma
    Fernando Palma202 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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    Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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