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Fernando Palma

Operação de Serviços da ITIL

É na Operação de Serviço que o valor é percebido! - Livro Operação de Serviços , Axelos

Capa do Livro Operação de Serviços (Service Operation) ITIL, Axelos

O nome desta fase do ciclo de vida fala por si só: Operação. O livro de Operação de Serviços da #ITIL contém um conjunto de melhores práticas para cuidar dos serviços de TI no dia a dia. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e clientes

Propósitos da Operação de Serviços de TI

  • Garantir a estabilidade dos serviços de TI para que agreguem valor ao negócio.
  • Garantir que serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.
  • Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados.

Responsabilidades da Operação de Serviços de TI

  • Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados para usuários e clientes
  • Conduzir, controlar e gerenciar as operações do dia a dia
  • Monitorar performance, levantar métricas e informações

Principais Processos da Operação de Serviços de TI

A seguir apresento uma descrição básica dos principais processos desta fase do ciclo de vida do serviço, mostrando como cada um deles contribui para que os objetivos da Operação sejam alcançados. 


A seta aponta para a etapa da Operação de Serviços no Ciclo de Vida do Serviço da ITIL

Gerenciamento de Incidentes

O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Problemas

O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de  Eventos

O processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. O gerenciamento de evento é uma das principais atividades de operações de TI.

Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Eventos.

Cumprimento de Requisição

O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço.

Para saber mais, acesse: mais sobre Cumprimento de Requisição.

Gerenciamento de Acesso

O processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação e é, algumas vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.

Para saber mais, acesse: mais sobre Gerenciamento de Acesso.

Funções da Operação de Serviços de TI

Apesar de fazerem parte do livro Service Operation (Operação de Serviços), as funções descritas a seguir fornecem recursos para todas as etapas do ciclo de vida. Dito de outra forma, as funções são como sub departamentos dentro de TI onde estão alocados analistas e técnicos especialistas que participam também de atividades que vão da estratégia à melhoria contínua, mas principalmente no desenho e transição de serviços.

Central de Serviços de TI (servicedesk)

A central de serviços de TI é o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

Para saber mais, acesse: mais sobre Service Desk.

Gerenciamento Técnico

A função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI. O gerenciamento técnico define os papéis dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários.

Gerenciamento de Operações

A função que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações.

Controle de Operações 

Responsável pelo monitoramento e controle dos serviços e da infraestrutura de TI.

Gerenciamento de Instalações

Responsável pelo gerenciamento do ambiente físico onde a #Infraestrutura de TI está localizada. O gerenciamento de instalações inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de acesso predial e monitoração ambiental.

Gerenciamento de Aplicações

A função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida.

Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:

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Fernando Palma
Fernando Palma205 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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