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Fernando Palma

Ativo de serviço

O corpo do ser humano é formado por partes como pele, músculos, nervos, órgãos e os ossos. Cada uma desta partes é composta de partes menores que podem ser continuamente divididas até chegarmos aos átomos, prótons e quarks.

Por sua vez, o ser humano é um ser vivo racional que faz parte do reino animal, um dos três conhecidos reinos naturais. Reinos que fazem parte da vida e do cosmo.

Você pode estar se perguntando o que isto têm haver com o conceito de ativo de serviço, mas eu explico: assim como acontece no conceito de corpo humano, um ativo se divide em recursos e habilidades, que que também se desdobram em outras partes.

Ao mesmo tempo, um ativo faz parte de um componente maior chamado serviço, que é parte do conceito de gerenciamento de serviços. 

Pensando nisso, falo a seguir não apenas do conceito padrão (seco) de ativo de serviço conforme a #ITIL, mas também de suas partes, e do conceito maior do qual ele faz parte. Assim espero que você possa explorar melhor o conceito, na perspectiva de gerenciamento de serviços de TI.

Como está organizado este artigo

  • O que é um ativo de serviço
  • Tipos de ativo de serviço
  • Do que os ativos de serviço fazem parte
  • Pequena consideração final
  • Mais informações

O que é um ativo de serviço

Para ITIL, um ativo de serviço é qualquer componente necessário para a entrega de um serviço, e contribui para agregar valor ao cliente deste serviço. 

Dentro de um departamento de TI ¹, portanto, qualquer elemento que você poder visualizar ao seu redor é um ativo de serviço, e isso inclui seus colegas de trabalho, o sistema de ponto e a última transferência que recebeu em sua conta como pagamento salarial. O mesmo acontece no interior de uma empresa que presta serviços de TI ².

¹ ² A ITIL divide prestadores de serviços de TI em provedores internos¹ e externos². Nesta contextualização eu citei provedor de serviço interno usando a expressão departamento de TI ¹ e provedor externo como empresa que presta serviços de TI ². 

Os ativos são os bens tangíveis e intangíveis da empresa. A #Infraestrutura de um CPD é um exemplo de um conjunto de bens tangíveis. O nível de experiência que um profissional da empresa tem é considerado um bem intangível. No próximo item, você verá que bens tangíveis são chamados de recursos e intangíveis de habilidades. 

Tipos de ativo de serviço

Lista dos tipos de ativos de serviço subdivididos em recursos e habilidades

Por sua diversidade e variedade, a #ITIL achou melhor adotar um conceito de mercado que separa estes ativos em duas categorias. Tais classificações são conhecidas como recursos e habilidades. 

Recursos

Recurso é um termo genérico associado aos bens tangíveis de um provedor de serviço. No âmbito de serviços de TI, inclui, por exemplo, componentes da infra estrutura, as aplicações e recursos financeiros.

Veja a lista completa dos tipos de recurso, segundo a ITIL
  • Financeiros
  • Infraestrutura
  • Aplicações
  • Pessoas
  • Informação
  • Tipos de Habilidades

Habilidades

Ao contrário de recursos, estes são os bens intangíveis da organização. A palavra habilidade pode ser definida aqui como a capacidade de uma organização. Como exemplos de habilidades, podemos citar: conhecimento de uma pessoa ou capacidade de um processo.

Veja a lista completa dos tipos de recurso, segundo a ITIL
  • Gerenciamento
  • Processos 
  • Pessoas 
  • Conhecimento
  • Organização

¹ Você reparou "pessoas" apareceu tanto na lista de recursos como habilidades? A ITIL considera este elemento tanto um recursos como habilidade. No momento que você planeja quantas pessoas precisa para uma equipe de #Desenvolvimento e manutenção de sistemas, por exemplo, você está planejando recursos. Quando planeja o nível de experiência requerida para cada um destes profissionais (júnior, pleno ou sênior), está planejando habilidades.

É relevante acrescentar que a área de negócio também é constituída de ativos e o papel do serviço de TI é justamente entregar valor aos recursos e habilidades do cliente  do serviço. Para saber mais, recomendo: Ativo do cliente e ativo de serviço: definições e relacionamento.

0s 4 P´s do Serviço 

Os 4 P´s do serviço: Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros.

A ITIL chama atenção para quatro elementos que, de certa forma, se referem aos ativos de serviço que aqui são categorizados por quatro "palavrinhas mágicas" chamadas quatro P´s do serviço: Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros.

A expressão, portanto, é uma "forma esquematizada" citar os ativos de serviço em uma linguagem mais executiva e didática.

A expressão 4 P´s ajuda a lembrarmos dos principais ativos de serviço que devem ser levados em consideração no momento de conceber, desenhar, entregar, operacionalizar e melhorar continuamente os serviços de TI. 

Do que os ativos de serviço fazem parte

Conceito de Serviço

O serviço nada mais é do que uma combinação dos ativos de forma a agregar valor ao cliente. Por agregar valor, podemos entender: cumprir suas necessidades e expectativas. Não custa acrescentar que, tal valor é subdividido pela ITIL em utilidade e garantia

O que podemos concluir é que prestar um serviço é combinar os quatro P´s de uma forma adequada ao que o cliente quer. Ativo de serviço, portanto, é uma parte do conceito de serviço. 

Gerenciamento de Serviços

Depois de estudar os pedaços que fazem parte, veja como é bem mais fácil entender o que irei escrever a seguir: gerenciar serviços de TI nada mais é do que combinar adequadamente os ativos de serviços que incluem pessoas, processos, produtos e parceiros. Eu dizer a mesma coisa de maneira ainda mais simples: gerenciar serviços é administrar 4 P´s. 

Compare o que eu acabei de dizer com a definição oficial da ITIL "O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos, produtos (tecnologia da informação) e parceiros". Tem alguma diferença? 

A imagem a seguir ilustra este conceito.

Conceito de Gerenciamento de Serviços de TI

Em sua definição a  #ITIL simplesmente descreve os 4 P´s (definido no item anterior deste artigo), que estão igualmente claros na imagem que adaptei da própria biblioteca. Tudo nos leva a crer, portanto, que o gestor de TI é uma espécie de tutor de ativos de serviço. 

Pequena consideração final

Antes de encerrar, eu queria acrescentar uma consideração rápida. 

Muitas vezes, "torcemos o nariz" para uma série de conceitos que as boas práticas ou livros de maneira geral apresentam, e por vezes até consideramos excessivos.

Por outro lado, como podemos ver, as definições acabam sendo relevantes para nosso aprendizado, gostando ou não delas. O entendimento destes pedaços (os conceitos) nos fazem entender melhor a definição do todo, isso é, a temática em geral.

Espero que assim tenha sido: que as partes que ilustrei neste artigo tenham não somente feito sentido mas o ajudado a ver com maior facilidade o que significa gerenciar serviços de tecnologia da informação.  

Mais informações:

Para saber mais sobre tudo o que foi citado aqui, recomendo:

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Fernando Palma
Fernando Palma205 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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