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Fernando Palma

Catálogo de Serviços de TI Passo a Passo

Tutorial de Elaboração do Catálogo de Serviços para o Departamento de TI


Capacidades de TI e necessidades do Negócio

Olá amigos do Portal GSTI, 

escolhi para o tema deste artigo um item que com certeza faz parte das preocupação de qualquer profissional que já tenha participado de um projeto de gestão de serviços de TI com base nas boas práticas da #ITIL.

O objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviço é fornecer uma única fonte de informações consistentes sobre todos os serviços que estão acordados para ser entregues a um ou mais clientes.

Quando os departamentos de TI investem na adoção da ITIL, a modelagem do catálogo de serviço é uma das primeiras inciativas, justamente por perceber que atividades de quase todos os outros processos de Desenho, Transição e Operação usarão este instrumento.

Para termos uma ideia deste nível de dependência, proponho que imaginemos as seguintes situações:
  • Como realizar um registro de incidente sem a existência do serviço para este incidente registrado formalmente?
  • Como requisitar uma mudança para um serviço que não tem nome, não está em lugar algum, ou, em outras palavras: não está devidamente formalizado?
  • Como elaborar um plano anual de capacidade para os serviços de TI sem uma lista dos serviços que serão entregues?
  • Como planejar a disponibilidade , a continuidade e definir políticas sem um registro formal dos serviços?
Enfim, para todas as ações de quais o seu executor precisar identificar o serviço, a conclusão é que será necessário um registro formal deste serviço, assim como suas características, regras, informações em geral.

Obs. : na verdade, para responder a 100% a todas estas questões que sugeri nos tópicos, a existência de um Portfólio de serviços seria essencial, mas pretendo focar no catálogo nesta publicação.
A seguir, algumas dicas para elaboração de um catálogo de serviços de TI eficiente e eficaz, incluindo tanto o catálogo que denominamos catálogo de negócios, quanto o catálogo de serviços técnico.

Passo a passo para elaboração de um catálogo de Serviços de TI


Passo 1
Registrar os serviços Default e quais departamentos ( clientes e usuários ) usam esses serviços.
Obs.: estou considerando aqui "serviços Default" como aqueles que não precisam ser requisitados por usuários para  o departamento de TI para serem utilizados .

Modelo:
Serviço
Setor 1
Setor 2
Setor 3
Sistema financeiro
x
Acesso a internet
x
x
Estações de trabalho
x
x
x
Sistema 1
x
x
x
Sistema 2
x
x

Para cada cliente, podem ser documentados no próprio catálogo os níveis de serviço acordados para disponibilidade e desempenho.

Passo 2
Registrar os serviços que precisam ser requisitados ao #Service Desk para serem atendidos.
Acesse o modelo completo: Template Catálogo de Serviços

Modelo:
Classificação
Tipo
Prioridade 
 Tempo *
  Serviços    executados neste item
Requisições de Usuário de #Rede 
Remoto
BAIXA
 240
- Criação, exclusão, movimentação/manutenção de contas de usuários
- Dar permissões de acesso;
- Operação do software de gestão de impressão (configurar IP, remanejar endereçamentos de impressoras);
- Operação do software de gerenciamento de aplicações.
MÉDIA
 120
ALTA  
 60
Incidentes relacionados a acesso 
Remoto
BAIXA
240
- Incidentes relacionados ao acesso a rede;
- Incidentes relacionados a acesso a e-mails institucionais;
MÉDIA
120
ALTA
60
Presencial
BAIXA
240
MÉDIA
120
ALTA
60
Requisições de configuração de perfil de usuário
Remoto
BAIXA
240
- Configuração de correio eletrônico (e-mails institucionais);
- Configuração de impressoras locais e de rede em estações de trabalho;
- Configuração do ambiente de trabalho (atalhos de desktop, aparência);
- Adicionar estação de trabalho ao domínio.
*em minutos
Passo 3

Registrar os serviços técnicos Default de cada departamento interno de TI.

Modelo:
Departamento de Banco de Dados –

Serviço
Sistema 1
Sistema 2
Sistema 3
Monitoramento de #Banco de Dados
x
Terceiros
x
Ambiente de Homologação
x
x
Backup de dados
x
x
x

Passo 4

Registrar os serviços que precisam ser requisitados ao departamento para serem atendidos.

Modelo:
Departamento de #Banco de Dados 

Descrição do serviço
          Tipo 
Prioridade
Tempo *
Instalação de B.D.          
        Remoto
BAIXA
240
MÉDIA
120
ALTA
60
*em minutos
Passo 5

Interligar os serviços prestados para usuários fim aos serviços de suporte provido por cada departamento interno de TI.

Passo 6
Divulgar o catálogo de serviços de TI para usuários fins e catálogos técnicos para equipes internas.
Lembrando que esta não é a única nem a melhor maneira de elaborar um catálogo de serviços de TI . Diversos outros modelos podem ser utilizados, e para cada caso uma estrutura será mais adequada.

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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