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Fernando Palma

Plano de Transição de Serviço Na Prática


Artigo Independente Ou Continuação?

Este artigo pode ser lido individualmente, sem a necessidade de conhecimento prévio de outros conteúdos que publico. Seu conteúdo pode complementar, entretanto, - ou ser complementado por - esta outra publicação: 

Quem me acompanha já sabe, mas não custa observar que este como quaisquer outros conteúdos que produzo sobre gestão de serviços de TI são baseados nas melhores práticas da Biblioteca ITIL. Minha intenção, entretanto, é fugir um pouco de tópicos teóricos e disponibilizar uma espécie de tutorial para quem deseja "enxergar mais de perto" a natureza e detalhes deste Processo e como utilizá-lo.

Atenção!

Antes de mais nada, é preciso lembrar que o Processo qual estamos tratando aqui está subdividido em duas partes, que podem ser entendidas como sub processos:

  • Planejamento da Transição de Serviços Individuais
  • Planejamento da Transição Integrada

Aqui voltaremos o foco para o primeiro deles: serviços individuais, ok? Eu falo a seguir da Macro atividade de planejamento, buscando esclarecê-la. 

O Que Você Precisa Saber Sobre a Atividade de Planejamento De Transição Para um Serviço Individual

O Plano na verdade é uma continuação ao plano 

O primeiro ponto relevante ao estudarmos esta atividade é que cada serviço novo ou alterado que chega aqui, já possui um plano de ciclo de vida elaborado na fase de Desenho de Serviços, embrulhado no Pacote de Desenho de Serviços. O objetivo aqui será detalhar e atualizar o planejamento com foco nas atividades de transição

O Gestor de Transição irá planejar a alocação de recursos específicos para as atividades já planejadas e modificar o plano para que ele se encaixe em circunstâncias específicas, que dependem da disponibilidade atual de recursos, questões técnicas que devem ser detalhadas, mudanças de maneira geral, dentre outras circunstâncias que só podem - e devem - ser "esmiuçadas", sob a orientação do que foi entregue no Pacote.

Em outras palavras, o que foi planejado de forma abrangente na fase de desenho - como, por exemplo, nome de papéis e funções - será transformado aqui em um plano mais especifico, com pessoas e recursos específicos, e possíveis adaptações serão realizadas quando necessário - partindo do pressuposto, claro, que a Gestão de Mudanças será requisitada nestes casos: o que, aliás é o assunto do próximo tópico. 

Sobre as possíveis mudanças no plano

Perceba que ao gerenciar a transição do serviço, sob orientação de um plano maior herdado pelo desenho, o gestor do processo de Planejamento e Suporte poderá passar por situações do tipo:

  • Ao alocar os recursos para cada atividade o gestor de transição descubra que o serviço pode não poderá ser entregue na data necessária, levando em consideração os recursos atuais disponíveis. 
  • Percebe que uma modificação de escopo é necessária.
  • A diretoria acaba de lançar novas diretrizes mudanças que impacta nas prioridades que estavam definidas no plano do Pacote de Desenho de Serviços, e portanto deverão ser revistas.

Naturalmente, quaisquer destas mudanças pretendidas precisam ser discutidas com as pessoas responsáveis pela Gestão da Mudanças e Gestão de Libertação e Implantação, para que sejam previstos os impactos, inclusive em outras mudanças que mantém algum tipo de dependência com esta.

Uma vez invocado o processo de gestão de mudanças, podemos concluir que existe a possibilidade de reunião de comitês de controle de mudanças para aprovar as modificações. Comitês estes que contam com a presença de gestores de outros processos (não só da fase de transição), donos de serviços, clientes e outras partes interessadas.

Enfim, o fato de que o responsável por este planejamento pode promover modificações ao que foi antes planejado, não significa que ele pode fazer isso de forma indiscriminada, pois é preciso submetê-las formalmente a gestão de mudanças.

Modelos de Transição

Outro ponto relevante para que a gente saiba trabalhar com este processo da ITIL é que cada plano de transição do serviço deve ser desenvolvido a partir de um modelo de transição de serviço adequado a cada caso, cada situação específica.

Esta associação entre o modelo de transição e o planejamento deve ser comprovada. Não é difícil entender e concordar com esta recomendação da ITIL, afinal, quem planejaria a instalação de um novo serviço de wifi usando um método baseado na engenharia de software?

Etapas da Liberação

Se a recomendação anterior parece óbvia, então a próxima boa prática da atividade de planejamento parecerá tão ou mais evidente para você: o planejamento a transição de serviços individuais deve desdobrar liberação e implantação em etapas. Além de proporcionar melhor organização e entendimento do todo, a divisão em etapas irá permitir que detalhes sejam revisados à cada uma delas.

Ora, inicialmente nem todos detalhes de implantação são conhecidos, quando o serviço está submetido a esta atividade que estamos estudando (Planejamento da Transição para um serviço individual). Daí, a importância do planejamento em etapas. Os gestores de projeto de plantão podem mentalizar as “ondas sucessivas” como uma analogia válida*.

*Planejamento Em Ondas Sucessivas.

O que Deve Conter um Plano de Transição para um Serviço Individual

Por fim, vamos conhecer os principais tópicos do conteúdo deste plano!  

  • Entregas e seus requisitos
  • Cronograma de marcos, com as datas das entregas
  • Atividades e tarefas a serem realizadas
  • Equipe, papeis e responsabilidades
  • Necessidades de recursos
  • Orçamentos
  • Escalas de tempo em cada fase
  • Riscos a serem gerenciados
  • Prazos de entrega e prazos de contingência.

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Fernando Palma
Fernando Palma206 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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