ITIL

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O que é ITIL?

A ITIL é uma biblioteca que reúne as melhores práticas Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI). Dito de forma literal, é um conjunto de livros onde estão documentados o que as empresas ao redor do mundo conhecem de melhor sobre a gestão de TI, após décadas de acumulo de aprendizado.

É importante frisar que A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, isso é: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Entretanto, não é sobre Infra Estrutura propriamente que a ITIL aborda e sim a gestão da tecnologia, como foi apresentado no primeiro parágrafo.

E por que então foi atribuída esta nomenclatura (biblioteca de Infra Estrutura)? A resposta é simples: os envolvidos (empresas e institutos) começaram a construir esta biblioteca no início da década de 80, quando existia pouca ou nenhuma consciência sobre áreas de conhecimento como Governança de TI e Gestão de Serviços de TI. Eles buscavam unir em uma única base de conhecimento o melhor senso comum sobre práticas que pudessem ser usada para administrar tecnologia de forma eficaz e segura, e simplesmente conheciam tudo isso pelo nome de “Gestão de Infra Estrutura de TI”. Foram precisos alguns anos para que os próprios autores dessem-se conta de que o produto final do trabalho deles não seria sobre infra estrutura e sim a respeito de Gerenciamento de Serviços para Tecnologia da Informação.

Os cinco principais livros da ITIL (Axelos)

Características da ITIL

A ITIL é uma biblioteca estruturada por processos, funções e outras habilidades requeridas para entregar e suportar serviços de TI. São as melhores práticas mais reconhecidas a nível mundial para este segmento: o que as organizações fazem para obter eficiência e eficácia em seus serviços de TI

É importante notar o que significa o fato de que a ITIL é uma boa prática em gestão de TI. Quando ler ou escutar esta expressão, basta lembrar que ao contrário de normas e metodologias, boas práticas são simplesmente um bom senso adquirido no mundo empresarial, e podem (na verdade devem) ser adaptadas para cada organização para que bons resultados sejam obtidos. A regra de boas práticas é não ter regras: você pode e deve usar como referência para facilitar suas atividades, decisões, desenho de processos e funções, mas não se sentir obrigado a cumprir qualquer recomendação.

A ITIL pode ser utilizada por empresas de quaisquer segmentos de negócio que sejam suportadas por provedores de serviços de tecnologia, isso é, por qualquer empresa, já que dificilmente uma organização atual dispensaria a tecnologia da informação. A ITIL pode ser adaptada para empresas de qualquer porte.

Origem da ITIL

A ITIL Foi criada pelo governo do Reino Unido a partir da década de 80, por um departamento governamental que na época era denominado CCTA, passou a chamar-se OGC e hoje Cabnet Office.

Acumula desde então boas práticas para a tecnologia da informação como um todo: como criar a estratégia, planejar, desenvolver novos serviços, oferecer suporte e melhorá-los continuamente. Os direitos sob a marca ITIL pertencem atualmente a Axelos.

Vantagens da ITIL

  • Conhecimento acumulado, praticado e discutido há mais de 20 anos
  • A estrutura da ITIL garante proteção dos investimentos
  • Oferece um esquema de certificações profissionais que são amplamente requisitadas pelo mercado
  • É uma linguagem em comum: seus termos, conceitos e processos estão se tornando padrão de mercado
  • Esquema de certificação empresarial
  • Um dos objetivos implícitos da ITIL é transformar a Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de Serviços numa vantagem competitiva para a empresa
  • Uma vez que, geralmente, as tecnologias estão disponíveis para todas as empresas, a vantagem competitiva para o negócio está na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia
  • Orientações sobre como gerar mais Valor com TI e Serviços
  • Orientações para melhorar a eficiência de custos de TI
  • Aplica-se a qualquer Provedor de Serviços (interno ou externo)
  • Incorpora e se integra a conceitos de outros modelos
  • CMMI®, TOGAF™, Etom®, Six Sigma®, PMBOK®, PRINCE2™, SOA, COBIT®, M_o_R®, etc.
  • Conceitos de Serviço e Ciclo de Vida do Serviço removem barreiras tradicionais entre TI e Negócio, sistemas e infraestrutura, projetos e operação
  • Oferece orientações sobre sourcing

Para saber mais, acesso: Os Benefícios da ITIL

Conceito de Gerenciamento de Serviços de TI

Para a ITIL, Gerenciamento de Serviço é um conjunto de habilidades especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços. Estas habilidades são essenciais para coordenar de maneira eficiente e eficaz os recursos de forma a atender as necessidades de negócio.

Habilidades:

  • Pessoas competentes
  • com Conhecimento sobre o que fazem, como fazem e porque fazem
  • Processos de trabalho bem desenhados e bem executados
  • Uma Organização das pessoas e equipes de modo a facilitar a comunicação e a interação
  • Líderes capazes de realizar o Gerenciamento de todos os recursos envolvidos.

Recursos:

    • Pessoas em quantidade suficiente para a carga de trabalho
    • Informações que orientem os trabalhos
    • Aplicações que automatizem ou facilitem as tarefas
    • Infraestrutura que suporte as aplicações e todo o ambiente de trabalho
    • Capital Financeiro, sem o qual nenhuma organização consegue se manter em funcionamento e fazer investimentos

    Para ITIL, recursos e habilidades são considerados os Ativos de Serviços. Para saber mais, acesse: Recursos e habilidades na prática.

    Serviço como forma de entregar valor

    Para ITIL, o serviço é um meio e não um fim. Serviço é um meio de entregar valor para os clientes facilitando os resultados que eles desejam atingir sem que possuam certos custos e riscos específicos.

    O serviço deve ser concebido de forma alinhada com a estratégia caso contrário será mais difícil demonstrar seu valor. O valor do serviço está na forma como ele interage com os ativos de negócio do Cliente. Sem conhecer esta interação é praticamente impossível avaliar o valor do serviço.

    Um Serviço gera valor para o Cliente quando interage com os ativos de negócio (do cliente) para:

    • Aumenta a performance
    • Diminui a variação da performance
    • Reduz as limitações

    Valor do Serviço

    O valor do serviço é fragmentado em duas principais variáveis denominadas Utilidade e Garantia. Para saber mais, acesse: Utilidade e Garantia do Serviço.

    Escopo da ITIL

    A Biblioteca ITIL está estruturada para oferecer as melhores práticas em gestão de serviços de TI através da definição de elementos como processos, funções e papéis.

    Funções

    • são unidades organizacionais especialistas em determinado trabalho.
    • Sob responsabilidade de um gerente funcional.
    • Fazem parte do organograma da empresa
    • Dão estrutura para a organização

    Processos

    • Processos são conjuntos coordenados de atividades com um objetivo em comum
    • É o principal objeto de estudo da biblioteca. Todos os livros da ITIL organizam as boas práticas em processos.
    • Processos visam a produzir um resultado que crie valor para um cliente ou stakeholder.
    • Gestores de processos fazem a coordenação das atividades

    Papéis

    • São conjuntos de responsabilidades definidas dentro de um Processo
    • Podem ser desempenhados por um indivíduo ou um grupo de pessoas
    • Uma pessoa pode acumular vários papéis

    Estrutura da ITIL

    A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é composta por cinco etapas que oferecem as melhores práticas através de seus processos, papéis e funções.

    Ciclo de vida do serviço de TI - ITIL (Axelos)

    Ciclo de Vida do Serviço

    Aplicações e infraestrutura são recursos que - juntamente com outros recursos e habilidades - precisam ser Desenhados, Desenvolvidos, Implantados, Mantidos e Otimizados de forma integrada, tendo em vista o Serviço do qual fazem ou farão parte. Sem esta abordagem, tais recursos não atingem todo seu valor potencial.

    O ciclo de vida do serviço inicia bem antes do início de qualquer projeto e termina muito depois que a equipe de projeto (seja de sistemas, seja de infraestrutura) entrega seu "produto". O ciclo de vida do serviço só termina quando o serviço é retirado ou substituído por outro serviço.

    Equipes de Projeto, de Suporte e de Operação - sejam de sistemas, sejam de infraestrutura - devem estar envolvidas durante todas as fases, para que não haja rupturas durante o ciclo de vida do serviço. Para saber mais, acesse: ciclo de vida de serviço.

    Cada elemento do ciclo de vida envolve um conjunto de práticas, descritas em cada um dos livros do "núcleo" da ITIL. As organizações devem priorizar a implantação das práticas considerando, dentre outros fatores:

    • A estratégia de negócio
    • Suas necessidades
    • Ganhos rápidos

    As 05 etapas do ciclo de vida são:

    • Estratégia de Serviços de TI
    • Desenho de Serviços de TI
    • Transição de Serviços de TI
    • Operação de Serviços de TI
    • Melhoria Contínua dos Serviços de TI

    Etapa 1- Estratégia de Serviços de TI

    Esta é a fase do ciclo de vida - documentada em um livro da ITIL (Service Strategy) - que contempla as boas práticas de mercado referentes a concepção do serviço novo ou alterado. Neste livro, encontramos referência de como criar valor (que desdobra-se em utilidade e garantia) através de nossos ativos de serviços (isso é, recursos e habilidades).

    O propósito da estratégia é criar valor para os Clientes através de serviços, transformando o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico.

    Processos da Estratégia de Serviços

    • Gerenciamento Estratégico para serviços de TI
    • Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI
    • Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI
    • Gerenciamento da Demanda
    • Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

    Saiba mais sobre esta etapa do ciclo de vida: Estratégia de Serviço

    Etapa 2- Desenho de Serviços de TI

    Esta é a fase em que o serviço de TI é desenhado para que cumpra seu objetivo durante todo o ciclo de vida. Tem como principal objetivo garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do Desenho de Serviço: Funcional; Gerencial e Operacional.

    Processos do Desenho de Serviços

    • Gerenciamento de Nível de Serviços
    • Gerenciamento de Catálogo de Serviços
    • Gerenciamento de Disponibilidade dos Serviços de TI
    • Gerenciamento de Capacidade dos Serviços de TI
    • Gerenciamento de Fornecedores
    • Gerenciamento de Segurança da Tecnologia da Informação
    • Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI
    • Coordenação do Desenho de Serviços de TI

    Saiba mais sobre esta etapa do ciclo de vida: Desenho de Serviço

    Etapa 3- Transição de Serviços de TI

    O valor do serviço de TI é concebido na etapa Estratégia, projeto no Desenho e será finalmente percebido, avaliado pelo usuário e cliente na Operação de serviços, quando os efeitos no negócio finalmente acontecerão "pra valer".

    A transição visa garantir que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com menor impacto, minimizando os riscos envolvidos com implantação de novos serviços e serviços modificados.

    Processos da Transição de Serviços

    • Gerenciamento de Mudanças
    • Gerenciamento de Ativos e Configuração
    • Gerenciamento de Liberação
    • Validação e Teste de serviço
    • Avaliação da Mudança
    • Gerenciamento do Conhecimento
    • Planejamento e Suporte a Transição

    Saiba mais sobre esta etapa do ciclo de vida: Transição de Serviço

    Etapa 4- Operação de Serviços de TI

    A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes.

    A principal responsabilidade da operação é garantir a estabilidade dos serviços de TI para que agreguem valor ao negócio.

    Processos da Operação de Serviços

    • Gerenciamento de Incidentes
    • Gerenciamento de Problemas
    • Gerenciamento de Eventos
    • Cumprimento de Requisição
    • Gerenciamento de Acesso

    Funções da Operação de Serviços

    • Central de Serviços de TI (servicedesk)
    • Gerenciamento Técnico
    • Gerenciamento de Operações
    • Gerenciamento de Aplicações

    Saiba mais sobre esta etapa do ciclo de vida: Operação de Serviço

    Etapa 5- Melhoria Contínua dos Serviços

    É uma etapa que documenta as melhores práticas requeridas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício.

    A Melhoria Contínua tem como propósito melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo) Fornecer um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente.

    Escopo da Melhoria Contínua de Serviços

    • Saúde da disciplina ITSM como um todo
    • Contínuo alinhamento do Portfolio de Serviços com os requisitos de negócio atuais e futuros
    • Caso de Negócio (Business Case) para Retorno sobre Investimento
    • Amadurecimento dos processos de TI que suportam cada serviço dentro do modelo ciclo de vida
    • Suporte ao plano de melhoria contínua dos processos
    • Como medir, interpretar e agir

    Saiba mais sobre esta etapa do ciclo de vida: Melhoria Contínua de Serviço

    * Obs.: utilize os links disponíveis nos nomes das etapas para conhecer mais sobre cada uma delas.

    Cada uma destas cinco fases do ciclo de vida é inteiramente descrita por um dos cinco livros da ITIL, que apresenta seus processos específicos (e no caso da operação, também funções). Na última década, publicações complementares foram acrescentadas para oferecer orientações específicas aos diversos setores, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas tecnológicas.

    Sobre Certificações ITIL

    Níveis de certificação

    Existem 04 níveis de certificações na ITIL:

    • ITIL Foundation: muitas vezes é pré-requisito para algumas vagas
    • ITIL nível Intermediário: a partir deste nível, o profissional começa a se diferenciar no mercado
    • ITIL Expert: exige um mínimo de 22 créditos e experiência prática com ITSM.
    • ITIL Master: envolve a aplicação das práticas em áreas de negócio, de forma inovadora

    ITIL Foundation

    Esta é uma prova que certifica o profissional para conhecimentos básico dos conceitos de Gestão de Serviços de TI segundo a biblioteca ITIL. A prova é teórica e contém questões com múltipla escolha.

    Para ser aprovado, o candidato deve acertar 65% das 40 questões, ou seja: 26 questões. O candidato tem o prazo de uma hora para fazer a prova.

    Pode ser realizada online, em casa, no idioma português. Saiba mais aqui: Prova da certificação ITIL em casa.

    Não há pré-requisitos para candidatar-se a este nível de certificação.

    Certificações Intermediárias da ITIL

    • OSA = Operational Support & Analysis
    • PPO = Planning, Protection & Optimization
    • RCV = Release, Control & Validation
    • SOA = Service Offerings & Agreements
    • SS = Service Strategy
    • SD = Service Design
    • ST = Service Transition
    • SO = Service Operation
    • CSI = Continual Service Improvement
    • Managing Across the Lifecycle Certificate

    Para saber mais sobre as certificações e como se preparar, consulte: Guia completo para certificação ITIL Foundation.

    Mais sobre ITIL

    Para conhecer mais sobre as boas práticas de gestão de serviços de TI da biblioteca ITIL, consulte a seguir conteúdos recomendados:

    Descrição elaborada por Fernando Palma.