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Fernando Palma

Coordenação do Desenho de Serviços na Prática

Caro colega de profissão,
não faz muito tempo, li em um artigo que o caráter de uma pessoa é formado em sua grande parte até os cinco anos de idade. Todo pai, portanto, deve estar atento a esta fase especial de criação de seu filho, pois realizar ajustes em seu caráter em uma fase tardia seria uma tarefa bem mais difícil e custosa.

No fim deste artigo, eu irei revelar o que esta informação sobre a psicologia humana tem haver com o processo de Coordenação do Desenho de Serviços de TI da #ITIL. Antes, gostaria de apresentar e trabalhar este tema através de 04 tópicos conforme citados a seguir.

Como está estruturado este artigo:

  • Características Básicas do Processo de Coordenação de Desenho
  • Os objetivos da Coordenação do Desenho
  • As atividades da Coordenação do Desenho sob perspectiva prática
  • Conclusão

Características Básicas do Processo de Coordenação de Desenho

Existem quatro características da Coordenação do Desenho que, para mim, resumem a essência do processo.

Característica 01: a coordenação do desenho é um fator crítico de sucesso para que os processos de desenho de serviços atinjam os objetivos alinhados com os critérios de qualidade e requisitos do serviço, a utilidade e garantia e outros requisitos definidos na etapa da estratégia, de forma a cumprir resultados esperados pelo Negócio.

Característica 02: a Coordenação do Desenho tem responsabilidade de produzir Pacotes de Desenho de Serviços. Com base nesta informação, não é difícil entender porque a eficácia deste processo é fator crítico de sucesso para que a transição e operação de serviços saibam se comportar de maneira adequada.

Característica 03: as atividades necessárias para conduzir este processo são detalhadas e complexas. E não sou eu quem está dizendo isso, o próprio livro Service Design as classifica assim. Para atender seus objetivos, o processo envolve papéis associados a projetistas e arquitetos com diversos skills que traduzem linguagem de negócio (característica 1)  em requisitos para serviço.

Característica 04: a Coordenação do Desenho exerce uma espécie de função dupla para a Gestão de Serviços de TI . Uma delas para apoiar o serviço (individual) durante todo o ciclo de vida. A outra para atender à própria Etapa de Desenho de Serviços: uma espécie de recursividade.
Eu esclareço melhor este fenômeno no próximo tópico, que detalha a missão do processo.

Os objetivos da Coordenação do Desenho

A missão deste processo é garantir que o desenho de cada serviço novo ou alterado atingirá os resultados necessários durante todo o seu ciclo de vida. O processo contribui para garantir um ponto central de coordenação para os processos de desenho do serviços de TI.

Eu quero chamar muita atenção para a interpretação desta missão , citada nas duas orações do parágrafo anterior. O que eu quero destacar tem haver com a característica 04 vista no tópico "Características Básicas do Processo de Coordenação do Desenho".

Você notou a presença de duas grandes missões do processo?

A Coordenação tem uma dupla função:

  • Garantir que cada desenho de serviço novo ou alterado será bem sucedido. Isso inclui a responsabilidade de produzir um desenho que oriente tanto a transição quanto a operação do serviço.
  • Garantir coordenação, estrutura, ferramentas, instrumentos, entre outros itens, para os processos da etapa de Desenho de Serviços de TI.

Caso isso não tenha ficado claro, não se preocupe, o tópico de atividades com certeza ajudará a esclarecer melhor. Mas antes de chegarmos lá, vamos dar uma olhada nos objetivos detalhados deste processo.

Para atingir a sua missão (ou dupla missão), o processo abrange objetivos como:

  • garantir o desenho adequado e correto dos serviços;
  • garantir sistemas gerenciais adequados para administrar informações usadas pelos processos e serviços de TI;
  • garantir a tecnologia e arquitetura adequadas para os serviços de TI;
  • garantir os processos e métricas para a gestão dos serviços de TI;
  • gerenciar conflitos entre projetos distintos para serviços que estão na etapa de desenho;
  • produzir o Pacote de Desenho de Serviços para cada serviço novo ou alterado e garantir que este está sendo conduzido de forma adequada pelos processos de Transição de Serviços;
  • planejar e coordenar os recursos e habilidades necessários para desenhar os serviços novos e alterados;
  • gerenciar os requisitos, critérios de qualidade do serviço e outros pontos de interseção entre a Estratégia e Desenho, assim como entre o Desenho e a Transição;
  • assegurar que todos os modelos de serviços e os próprios serviços estão de acordo com a estratégia, arquitetura, governança, leis e quaisquer outros requisitos corporativos.

Para cumprir um papel tão importante de liderança dentro de uma engenharia tão complexa, a coordenação do desenho descreve diversas atividades.

As atividades da Coordenação do Desenho sob Perspectiva Prática

Ok, é hora de explorar o Kernel deste artigo! O que o processo realmente faz e como visualizar isso de forma real e concreta?

Os tópicos a seguir são trabalhados para responder a esta pergunta. As atividades estão divididas em duas categorias:

A) Atividades para o desenho da cada serviço individual. B) Aquelas atividades que são realizadas para o estágio de desenho de serviços de TI.

Antes de conhecer as atividades por dentro, vamos visualizá-la em um resumo que a própria ITIL nos fornece no Livro Service Design. O resumo divide as atividades nas duas categorias citadas, conforme a imagem.


Atividades da Coordenação do Desenho em 2 Categorias (ITIL Service Design, Axelos)

A) Atividades Para Cada Desenho de Serviço Individual

Planejar Individualmente o Desenho do Serviço

A cada serviço novo ou alterado que precisa ser (re)desenhado, este processo mapeia atividades para: 
  • revisar os requisitos do negócio para garantir que estes estão bem compreendidos, documentados, acordados e podem ser trabalhados dentro da etapa de desenho de forma adequada;
  • desenhar os processos e procedimentos - ou mudanças/revisões nos mesmos - necessários para implementar e operar o serviço novo ou alterado;
  • definir as métricas que serão utilizadas para medir o serviço durante a implementação e operação;
  • realizar avaliação de riscos envolvidos com entregas e atividades conduzidas durante o processo.

O planejamento do desenho de um serviço novo ou alterado deve prever que requisitos de performance do serviço serão definidos tanto para a sua implementação quanto na operação.

O parágrafo anterior ajuda a entender a distinção entre o desenho de um serviço e um plano de projeto: enquanto um plano de projeto convencional prevê os requisitos do produto entregue após sua implementação, o desenho de um serviço novo ou alterado prevê requisitos para todo o ciclo de vida.

Isso significa que se um novo serviço está sendo desenhado, a equipe de desenho elabora seus requisitos, comportamento, custos, riscos, recursos necessários, formas e frequência de suporte, níveis de serviço, entre outros aspectos, não só para implementá-lo (ou comprá-lo) mas também para os "X" anos em que o serviço permanecerá em operação.

Se você deseja visualizar um exemplo do que significa desenhar um serviço para todo o ciclo de vida, proponho que dê uma olhada neste conceito: Total Cost Ownership (TCO) / Custo Total de Propriedade (CTP)

Percebeu a diferença entre o TCO e o custo total de um Projeto?

Coordenar o Desenho do Serviço

Logo após o início do Planejamento do Desenho, entrarão também em ação as atividades dos processos como Gestão da Capacidade, Gestão de Nível de Serviço, Disponibilidade, Continuidade, Fornecedores e Segurança.

De forma parecida a um escritório de projetos que coordena gerentes de projetos, este processo irá coordenar o trabalho dos diferentes processos, garantindo que todos caminham em uma direção única. Melhor: direção única e adequada!

A semelhança desta atividade específica com o trabalho de um escritório de projetos não é casual, uma vez que a própria Biblioteca ITIL cita que é comum que gerentes de projetos estejam envolvidos com esta atividade.

Monitorar os Serviços Desenhados

Acompanhar e ajustar as documentações produzidas durante a fase de desenho de serviços para garantir conformidade com padrões.

Avaliar se as entregas do serviço em questão condizem com os requisitos planejados para os serviços e, por sua vez, que refletem a estratégia.

Garantir a gestão dos riscos envolvidos com as entregas dos processos e atividades de desenho do serviço especificamente (riscos foram avaliados na fase de planejamento).

Revisar Serviços Desenhados e Garantir a Passagem para Transição

E aqui está a atividade de maior destaque para todo serviço novo ou alterado: produzir o Pacote de Desenho de Serviços (PDS) . Para conhecer diversos itens que fazem parte de um PDS, visite este artigo: Pacote de Desenho de Serviços na Prática.

B) Atividades para toda a Fase de Desenho de Serviços de TI

Definir e Manter Políticas e Métodos

Você deve estar reparando a quantidade (ampla) de trabalho envolvida com a etapa de desenho de serviços e já notou que a Coordenação do Desenho acompanha de perto cada serviço novo ou alterado desenhado, avalia, revisa, ajusta.

Apesar de todos estes cuidados - essenciais -, o esperado é que as coisas aconteçam da forma correta da primeira vez. É preciso trabalhar duro no início para evitar excesso de adaptações custosas no futuro.

Para garantir que os processos de desenho atingirão os resultados previstos e os serviços atingirão necessidades esperadas pelo negócio, a Coordenação do Desenho mantém métodos e políticas que direcionam as atividades destes processos.

É uma atividade que ajuda a garantir que haverá uma abordagem holística para o desenho de serviços novos ou alterados, mantendo eficiência e eficácia na condução desta etapa.

Para ter uma ideia da relevância desta atividade, basta citar que dela resultará em um Framework de processos padrões reutilizáveis para o desenho de todo e qualquer serviço. O Framework abrange relacionamentos entre os processos, gestão de critérios de qualidade e outros requisitos previstos pela Estratégia.

Planejar os Recursos e Habilidades do Desenho de Serviços

Esta atividade que contempla a realização de revisões e, quando necessários, ajustes para os recursos e habilidades necessários para atender o volume de trabalho demandado por serviços novos ou alterados.

Ora, sempre que um serviço novo é aprovado ou alterado, presume-se que a equipe que exerce atividades como planejamento da capacidade, planejamento da disponibilidade, ou atividades da gestão de nível de serviços sofrerá um aumento de carga de trabalho.

Convém que os recursos como pessoas, financeiros e ferramentas sejam ajustados assim como treinamentos e/ou informações sejam providenciadas para suprir a necessidade de uma nova habilidade de conhecimento técnico da equipe. Estes são apenas exemplos do que pode ser atualizado em termos de recursos e habilidades.

Coordenar Atividades de Desenho de Serviços

Esta atividade vai garantir que todos os desenhos de serviços, inclusive os simultâneos, atenderão a utilidade e garantia necessárias para cumprir as necessidades de negócio, ferramentas estão apropriadas para a condução das atividades, métodos são utilizados adequadamente para transformar requisitos estratégicos em requisitos para os serviços desenhados, entre outros pontos gerais desta engenharia que é desenhar um serviço.

Em outras palavras, é a atividade que vai avaliar se o Framework proporcionado pela atividade "Definir e Manter Políticas e Métodos" está funcionando bem, assim como estimar se os recursos e habilidades - planejados na atividade anterior - estão dando conta do recado.

Garante que a execução dos desenhos de serviços está sendo conduzida deforma correta; que esta execução abrange os 05 aspectos do Desenho de Serviços de forma integrada, e - claro - está alinhada com os resultados definidos.

Gerenciar os Riscos e Desvios da Etapa de Desenho

A Gestão de Riscos deve ser abordada por esta atividade da Coordenação do Desenho, incluindo o monitoramento dos riscos, assim como possíveis desvios / falhas. Políticas e procedimentos para o Gerenciamento de Riscos devem ser garantidas pelo próprio processo.

Melhorar Continuamente o Desenho de Serviços

Para finalizar, temos a atividade de melhorar continuamente a eficiência e eficácia no desenho de serviços novos ou alterados.

Assim como em qualquer processo, a atividade de melhoria contínuadeve garantir a previsão de metas relacionadas a performance, acompanhamento desta performance e ajustes contínuos baseados em evoluções planejadas.

Abordagens, ideias e oportunidades de melhoria devem ser registradas e atualizadas no Programa de Melhoria Continua (Service Improvement Program).

Conclusão

A Coordenação do Desenho de Serviços não é um simples processo auxiliar e sim algo que se assemelha a um macroprocesso da etapa de Service Design. É a referência para tudo ocorrer bem; o líder, o "processo pai" do serviço que está nascendo.

Ele garante que os princípios básicos do desenho de um serviço serão mantidos em pró do sucesso do serviço durante todo o seu ciclo de vida, através de entregas como:

Sobre a metáfora que usei na introdução deste artigo, a relação é simples: assim como um pai conduz o processo de educação dos filhos em seus cinco primeiros anos de vida , a Coordenação do Desenho de Serviços está preocupada não apenas com os resultados dos serviços na etapa atual da existência, mas com os resultados que serão obtidos durante toda a vida destes serviços (filhos?).

Portanto, cuidemos bem de nossos filhos não apenas para satisfazer a realização deles em sua fase atual, mas para que saibam viver por toda a vida conforme os valores estratégicos que você / sua empresa acredita. Como diz o pessoal nas redes sociais: entendedores entenderão.

Outros artigos e vídeos sobre a etapa de desenho de serviços de TI na prática:

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Fernando Palma
Fernando Palma206 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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