Tutorial de Elaboração do Catálogo de Serviços para o Departamento de TI
Olá amigos do Portal GSTI,
escolhi para o tema deste artigo um item que com certeza faz parte das preocupação de qualquer profissional que já tenha participado de um projeto de gestão de serviços de TI com base nas boas práticas da
#ITIL. O objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviço é fornecer uma única fonte de informações consistentes sobre todos os serviços que estão acordados para ser entregues a um ou mais clientes. Quando os departamentos de TI investem na adoção da ITIL, a modelagem do catálogo de serviço é uma das primeiras inciativas, justamente por perceber que atividades de quase todos os outros processos de
Desenho,
Transição e
Operação usarão este instrumento. Para termos uma ideia deste nível de dependência, proponho que imaginemos as seguintes situações:
- Como realizar um registro de incidente sem a existência do serviço para este incidente registrado formalmente?
- Como requisitar uma mudança para um serviço que não tem nome, não está em lugar algum, ou, em outras palavras: não está devidamente formalizado?
- Como elaborar um plano anual de capacidade para os serviços de TI sem uma lista dos serviços que serão entregues?
- Como planejar a disponibilidade , a continuidade e definir políticas sem um registro formal dos serviços?
Enfim, para todas as ações de quais o seu executor precisar identificar o serviço, a conclusão é que será necessário um registro formal deste serviço, assim como suas características, regras, informações em geral.
Obs. : na verdade, para responder a 100% a todas estas questões que sugeri nos tópicos, a existência de um Portfólio de serviços seria essencial, mas pretendo focar no catálogo nesta publicação.
A seguir, algumas dicas para elaboração de um catálogo de serviços de TI eficiente e eficaz, incluindo tanto o catálogo que denominamos catálogo de negócios, quanto o catálogo de serviços técnico.
Passo a passo para elaboração de um catálogo de Serviços de TI
Passo 1 Registrar os serviços Default e quais departamentos (
clientes e usuários ) usam esses serviços. Obs.: estou considerando aqui "serviços Default" como aqueles que não precisam ser requisitados por usuários para o departamento de TI para serem utilizados .
Modelo:| Serviço | Setor 1 | Setor 2 | Setor 3 |
| Sistema financeiro | x |
| Acesso a internet | x | x |
| Estações de trabalho | x | x | x |
| Sistema 1 | x | x | x |
| Sistema 2 | x | x |
Para cada cliente, podem ser documentados no próprio catálogo os níveis de serviço acordados para
disponibilidade e desempenho.
Passo 2 Registrar os serviços que precisam ser requisitados ao
#Service Desk para serem atendidos. Acesse o modelo completo:
Template Catálogo de ServiçosModelo: | Classificação | Tipo | Prioridade | Tempo * | Serviços executados neste item |
| Requisições de Usuário de #Rede | Remoto | BAIXA | 240 | - Criação, exclusão, movimentação/manutenção de contas de usuários - Dar permissões de acesso; - Operação do software de gestão de impressão (configurar IP, remanejar endereçamentos de impressoras); - Operação do software de gerenciamento de aplicações. |
| MÉDIA | 120 |
| ALTA | 60 |
| Incidentes relacionados a acesso | Remoto | BAIXA | 240 | - Incidentes relacionados ao acesso a rede; - Incidentes relacionados a acesso a e-mails institucionais; |
| MÉDIA | 120 |
| ALTA | 60 |
| Presencial | BAIXA | 240 |
| MÉDIA | 120 |
| ALTA | 60 |
| Requisições de configuração de perfil de usuário | Remoto | BAIXA | 240 | - Configuração de correio eletrônico (e-mails institucionais); - Configuração de impressoras locais e de rede em estações de trabalho; - Configuração do ambiente de trabalho (atalhos de desktop, aparência); - Adicionar estação de trabalho ao domínio. |
*em minutos
Passo 3 Registrar os serviços técnicos Default de cada departamento interno de TI.
Modelo: Departamento de Banco de Dados –
| Serviço | Sistema 1 | Sistema 2 | Sistema 3 |
| Monitoramento de #Banco de Dados | x | Terceiros | x |
| Ambiente de Homologação | x | x |
| Backup de dados | x | x | x |
Passo 4 Registrar os serviços que precisam ser requisitados ao departamento para serem atendidos.
Modelo: Departamento de
#Banco de Dados | Descrição do serviço | Tipo | Prioridade | Tempo * |
| Instalação de B.D. | Remoto | BAIXA | 240 |
| MÉDIA | 120 |
| ALTA | 60 |
*em minutos
Passo 5 Interligar os serviços prestados para usuários fim aos serviços de suporte provido por cada departamento interno de TI.
Passo 6 Divulgar o catálogo de serviços de TI para usuários fins e catálogos técnicos para equipes internas. Lembrando que esta não é a única nem a melhor maneira de elaborar um catálogo de serviços de TI . Diversos outros modelos podem ser utilizados, e para cada caso uma estrutura será mais adequada. Outros artigos sobre catálogo de serviços de TI: