As diferenças entre processos de gestão da disponibilidade e gestão da continuidade de serviços de TI, segundo a ITIL V3 (2011)
Alô amigo do Portal GSTI! Este artigo faz parte da saga sobre diferenças entre termos e conceitos dos processos da ITIL. Quem nos acompanha há algum tempo, já deve ter encontrado aqui diferenças entre os conceitos da estratégia de utilidade e garantia , diferença entre incidentes e problemas , diferenças entre Gestão de Nível de Serviços e Gestão do Relacionamento com o Negócio , entre Portfólio de Serviços x Catálogo de Serviços e Gerenciamento de Mudanças x Gerenciamento de Liberação x Gerenciamento de Configuração .
Hoje o desafio é esclarecer as distinções para dois processos da Etapa de Desenho de Serviços da biblioteca ITIL, usando um método que ajude quem por ventura ainda confunde a razão de existir de um processo com o outro.
Se você está caindo de para quedas neste artigo e ainda não conhece os processos citados, sugiro que leia sobre eles neste Ebook gatuito de introdução a ITIL.
Assim como fiz em meu ultimo artigo sobre diferenciações conceituais, proponho 3 passos básicos, listados a seguir:
1) Análise dos objetivos de cada processo
2) Analisar as atividades de cada um
3) Elaborar uma tabela com as conclusões sobre as diferenças
Portanto, vamos ao primeiro passo.
1) Análise dos objetivos de cada processo
As definições dos objetivos dos processos a seguir foram retiradas do glossário de termos da ITIL . Vamos analisá-las.
Gerenciamento de Disponibilidade : o processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva com custo adequado. G arante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade.
Gerenciamento de Continuidade : o processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI, em caso de desastres. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento de continuidade de negócio.
Conclusões :- O gerenciamento de continuidade cita expressões como " r iscos que podem impactar seriamente os serviços de TI" e "desastres". Estes aspectos não são mencionados pela gestão da disponibilidade.
- A gestão disponibilidade cita a manutenção de níveis de disponibilidade atuais e futuros, enquanto a gestão de continuidade aborda a recuperação dos serviços de TI como parte principal de seu objetivo.
- Apesar de não explicitamente, a definição dos objetivos da continuidade estão relacionadas à palavra contingência.
2) Análise das atividades de cada processo
Atividades do Gerenciamento de Disponibilidade: o gerenciamento de disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI. Em outras palavras, possui atividades para:
- Planejar a disponibilidade (veja um exemplo de plano aqui )
- Identificar Funções Vitais e Pontos únicos de Falha
- Requisitar mudanças para manutenções preventivas (veja um exemplo de RDM )
- Interagir com o Gerenciamento da Capacidade
- Monitorar
- Utilizar técnicas proativas e reativas para a análise de da disponibilidade
- Fornecer Relatórios sobre a disponibilidade dos serviços
- Revisar a disponibilidade dos serviços
- Entender o porque do serviço ter ficado parado (pode utilizar o Gerenciamento de Problemas como auxilio a esta tarefa)
Atividades do Gerenciamento de Continuidade:
- Definir uma da política de gestão de continuidade dos serviços de TI
- Definir necessidade requisitos mínimos para a estrutura de retorno, em caso de paradas dos serviços de TI
- Analisar riscos de desastres com os serviços de TI reduzi-los ou transferi-los par a um terceiro
- Desenvolver um plano de continuidade conforme as necessidades da organização
- Planejar estruturas de retorno
- Planejar e conscientizar a organização para situações de gravidade
- Realizar testes, auditoria, controle e gestão de manduças na estrutura de retorno
- O responsável pela gestão da disponibilidade tem o foco de suas atividades tem o foco voltado para a manutenção de níveis de disponibilidade para os serviços em operação, enquanto o de continuidade garante uma estrutura de retorno, caso aqueles deixem de de estar disponível (em nível definitivo/drástico ou desastroso)
- Apenas o gestor de continuidade está preocupado com estruturas de retorno para os serviços de TI. Vale ressaltar que estrutura de retorno não significa manter um ou dois equipamentos de contingência para os que estão operando e sim um "plano B" para o serviço completo.
- Apenas o processo de disponibilidade possui a competência de avaliar e relatar a disponibilidade atual dos serviços, assim como planejá-la
3) Tabela de diferenças entre os processos
Gerenciamento da Continuidade
Gerenciamento de Disponibilidade | ||
Objetivos | O processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva com custo adequado. Garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade. | O processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI, em caso de desastres. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento de continuidade de negócio. |
Atividades | Definir, planejar, monitorar, relatar e melhorar a disponibilidade dos serviços. | Analisar os riscos de paradas graves/desastrosas Realizar planejamento da continuidade Desenvolver estruturas de retorno Garantir a eficácia, eficiência , integridade e confiabilidade da estrutura de retorno. |
Como é mensurado | Nível de disponibilidade dos serviços Percentual dos níveis de disponibilidade que cumprem as metas acordadas Níveis de Confiabilidade, sustentabilidade e resiliência dos serviços | Em quanto tempo a estrutura de retorno foi acionada, diante de imprevistos Quantidade de erros encontrados em testes da estrutura de retorno Quantidade de falhas detectadas durante auditorias |
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