O objetivo deste artigo é mapear as diferenças entre dois processos da biblioteca #ITIL: A Gestão de Nível de Serviços e o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio que pertencem, respectivamente, às etapas de Desenho de Serviços e Estratégia de Serviços.
Proponho três passos para comparação destes processos:
- Análise objetivo de cada um
- Listar e comparar as atividades
- Resumir as diferenças em uma tabela
Passo 01 : análise dos objetivos de cada processo
Gerenciamento de Nível de Serviços
É processo responsável pela negociação de acordos de nível de serviço e por assegurar que todos eles sejam alcançados. É responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível de serviço, operacionais e contratos de apoio são entregues conforme metas de nível de serviço acordadas.
O foco do gerente de nível de serviços é cuidar dos serviços atuais, que já estão sendo entregues.
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
É o processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes. Identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de satisfazer tais necessidades com um catálogo de serviços adequado. Deve acompanhar de perto a satisfação do cliente, propor ações, novos serviços e modificações nos serviços atuais de forma a garantir que TI cumpre com expectativas do cliente e agrega valor ao negócio.
Conclusão da Análise dos Objetivos
Bem distinto, sim? O processo de Gestão do relacionamento com o Negócio é o mais abrangente dos dois, e trabalha no nível estratégico da conexão entre TI e Negócio. Ele cuida mensura e ajusta o alinhamento estratégico entre as partes, enquanto a gestão de nível de serviços está mais preocupada em cumprir os níveis dos serviços atualmente entregues.
O gestor deste processo, portanto, deve ter autonomia estratégica na organização de TI. Ele cuida do cumprimento da satisfação do cliente e da entrega de valor, através da criação de utilidade e garantia para os serviços de TI.
Em departamentos de TI de empresas, normalmente é um papel de responsabilidade do CIO, Diretor de TI, ou função correlata*. No caso de provedores externos (empresas que prestam serviços de TI), é de responsabilidade da alta administração da empresa, representada por chefes executivos ou diretores que respondem por aquele contrato específico.
* É verdade que, na prática, é comum que CIO ou diretor delegue a execução de parte das atividades deste processo a assessores, profissionais de qualidade, ou qualquer outro subordinado. Mas isso não tirará dele a responsabilidade pelos objetivos aqui listados. Ele continuará respondendo pelo sucesso deste processo, ainda que diversas pessoas cuidem de sua execução.
Já o Gestor de Nível de Serviços vive no mundo dos SLA´s que devem ser administrados para serviços ativos e em desenvolvimento. É um papel atribuído a gestores e coordenadores de TI do setor de TI, ou a gestores de contratos de provedores externos.
Passo 02: listar e comparar as atividades.
Atividades do processo de Gestão de Nível de Serviços
O dia a dia deste processo é definir, acordar, monitorar, relatar e melhorar continuamente os níveis de serviço para atenderem necessidades. Necessidades, aliás, que ele toma conhecimento através das diretrizes, estratégias, políticas, e afins , que são definidas na etapa da estratégia (isso é, pelo gestor de relacionamento e "seus colegas").
Atividades do processo de Gestão do Relacionamento com o Negócio
Os envolvidos com este processo estão preocupados em cuidar do cliente, o que vai muito além de gerenciar níveis de serviço.
Este processo inclui:- identificar necessidades;
- transcrever as necessidades em níveis de utilidade e garantia.
- avaliar o nível de satisfação do cliente;
- propor ações para melhorar a satisfação dos clientes com os serviços de TI;
- propor novos serviços para o catálogo de serviços de um ou mais clientes;
- Escalar e acompanhar a solução de incidentes junto ao #Service Desk que não estejam sendo tratados conforme a expectativa do cliente.
Passo 03: tabela de diferenças entre os processos.
A seguir, as principais diferenças entre os processos da ITIL analisados.| G. de Nível de Serviços | G. do Relacionamento com o Negócio | |
| Objetivos | Garantir definição, entrega e gestão de níveis de serviço | Responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes. |
| Nível organizacional | Tático a operacional | Estratégico e tático |
| Atividades | - determinar, negociar, documentar e acordar Requisitos de Nível de Serviço; - monitorar e comunicar performance atingida nos serviços prestados; - produzir relatórios sobre os serviços; - conduzir a revisão do serviço e instigar ações no Plano de Melhoria de Serviços; - revisar acordos e contratos. | - identificar necessidades; - traduzir as necessidades em níveis de utilidade e garantia; - avaliar o nível de satisfação do cliente; - propor novos serviços para o catálogo de serviços de um ou mais clientes. |
| Como é mensurado | Os níveis de serviço acordados estão sendo atingidos? | O cliente está satisfeito? |
| Funções comumente relacionadas | Provedores internos: Coordenadores e gestores de TI. Provedores externos: gestores de contrato. | Provedores internos: CIO´s e diretores de TI Provedores externos: alta administração / diretoria da empresa. |
