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Voice User Interface: como melhorar a experiência do usuário com os bots de voz

BlueLab indica o que avaliar na hora de criar a aplicação 

São Paulo, setembro de 2017 – Segundo o Gartner, em 2020, 30% das sessões de navegação da web serão feitas sem uma tela. Hoje, mais da metade dos adolescentes americanos já usam a pesquisa de voz diariamente. Tecnologias baseadas em áudio, como Google Home, o Eco da Amazon, entre outros, demonstram que as interações vocais já são uma forte tendência, pois será possível usar a web enquanto se cozinha, caminha, dirige, entre muitas outras situações. A BlueLab, empresa de automação de atendimento, afirma que a VUI – Voice User Interface – é um caminho sem volta, mas para oferecer uma melhor experiência do usuário é necessário alinhar tecnologia e sensibilidade.

“Antes de mais nada é preciso pensar na experiência do usuário, em como torná-la mais agradável. A sensibilidade é importante para a criação da persona do robô, desenvolvimento de diálogos e ajustes quase que imperceptíveis, mas que fazem muita diferença no conjunto. A tecnologia deve ser usada como aliada neste sentido”, explica o sócio e diretor de Vendas e MKT da BlueLab, Mateus Baumer Azevedo. Ele indica o que deve ser avaliado ao se desenvolver uma VUI:

1) Pense na experiência do usuário

Avalie tudo o que a tecnologia pode fazer a favor do consumidor para que sua jornada seja mais prazerosa. Isso também significa pensar de forma realística e “jogar aberto” com a interface: o usuário precisa entender o que pode ser feito e quais são as limitações da ferramenta.

2) Crie uma persona para o robô compatível com a filosofia do negócio

A voz, o modo como fala, a linguagem, tudo deve ter uma uniformidade para transmitir credibilidade durante o diálogo. Uma empresa descolada não pode ter um robô sério demais e vice-versa.

3) Lembre-se de que o diálogo é uma via de mão dupla

Imaginemos a seguinte situação: o cliente pergunta se a loja tem disponível o tênis na cor vermelha e o robô responde que não. Na sequência, o cliente pergunta: e na cor azul? O robô precisa ter a capacidade de compreender que se trata do tênis e não fazer com que o cliente repita o termo “tênis”. Ou seja, ele deve registrar a informação anterior e prever que haverá uma continuidade, afinal, trata-se de um diálogo.

“Vale lembrar do conceito de ‘Conversational design’ como traz Cathy Pear, autora de “Designing Voice User Interfaces”, destaca Azevedo. Pear é Diretora de User Experience para a Sensely, empresa que presta serviço de assistência médica hospitalar em São Francisco e lá ela é responsável por “dar vida” ao avatar de uma enfermeira de modo a criar empatia ao conversar com pacientes com doenças crônicas.

“Segundo a autora, muitos usam o termo para designar qualquer interação de uma pessoa com um sistema de voz ou texto, mas muitas dessas interações teriam apenas uma rodada, ou seja, uma pergunta e uma resposta somente. Uma conversa pressupõe antecipar-se à próxima fase do diálogo, manter um histórico do que lhe foi contado”, destaca o executivo.

Outra dica: é possível abrir a audição do robô minutos antes de o usuário terminar a frase, o que facilitará um encadeamento da conversa. Também vale observar o time out do robô e ajustá-lo: se há um ruído ao fundo da ligação, o robô pode não identificar que o cliente terminou de falar e demorará mais para respondê-lo.

4) Simplifique o processo

Crie um fluxo de navegação de informação ou diálogo. Pense na jornada do usuário: o que o ele precisa ouvir para chegar aonde precisa? Uma dica é limitar as opções de resposta para não complicar o processo.

5) Exemplifique

Uma forma de “ajudar” o robô a obter a informação que precisa e ao mesmo tempo facilitar a vida do usuário, é desenvolver scripts baseados em exemplos, pois são muito mais amigáveis do que ordens como “repita” ou dizer insistentemente que “não compreendeu a informação”. Um exemplo de script nesta linha seria: “por favor, diga a cor e tamanho do tênis do seguinte modo: Azul, 36”.

6) Permita que o usuário saia da conversa

Assegure-se de que ele terá sempre uma forma de sair da conversa e ser atendido por uma pessoa. Nada mais desagradável do que insistir em falar com quem não quer continuar o assunto, correto? Assim, para tornar a experiência do usuário mais agradável, é preciso dar liberdade a ele e não insistir indefinidamente nos bots.

“Você deve conhecer seu público para desenhar o que é melhor para ele. A persona do robô mais adequada, o fluxo da conversa, o tempo que levará para ele ser atendido por um atendente humano, se necessário, tudo isso faz parte da experiência do usuário e ela deve ser mais importante que a tecnologia e não o contrário”, finaliza Azevedo.

Sobre a BlueLab

Fundada em 2008, a BlueLab é uma empresa de automação de atendimento, que usa bots de voz e chat. Oferece serviço completo aos seus clientes, desde o desenvolvimento da persona do robô, implementação, até o suporte técnico, incluindo a evolução da base de conhecimento contínua, infraestrutura de TI e integrações, sem custos adicionais. Alguns dos seus principais clientes são Itaú, Banco do Brasil, Globo.com, Centauro, Teleperformance, Globosat, Pascholatto, Siscom, Certisign, Estácio, Caixa Seguradora e MEC. A BlueLab já foi premiada pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost & Sullivan. Para mais informações, acesse: www.bluelab.com.br.

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