A norma descreve como implementar serviços de TI orientados de acordo com os objetivos da empresa e que os apoiam, ao invés de focar apenas em necessidades tecnológicas. Ambas as partes da norma foram revistas para oferecer suporte à ITIL – mostrando a você como aumentar a capacidade e o desempenho.
A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA)para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas.
- Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.
- Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no plano.
- Check – avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.
- Act – agir: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.
A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005.
Os processos de solução, liberação e controle na ISO/IEC 20 000 tratam de:
- atividades de tratamento;
- incidentes e problemas;
- gerenciamento de configurações;
- gerenciamento de mudanças e de
- gerenciamento de liberações.
Slide com assunto de introdução a ISO 20000, ISO 9000 e ISO 27001
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