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Introdução a ISO 20000

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma reconhecida internacionalmente para gestão de serviços de TI. A norma é publicada em duas partes: ISO/IEC 20000-1, que descreve os requisitos para desenvolver e implementar um sistema de gestão de TI e ISO/IEC 20000-2, que explica quais são as melhores práticas para a gestão de serviços.

A norma descreve como implementar serviços de TI orientados de acordo com os objetivos da empresa e que os apoiam, ao invés de focar apenas em necessidades tecnológicas. Ambas as partes da norma foram revistas para oferecer suporte à ITIL – mostrando a você como aumentar a capacidade e o desempenho. 

A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA)para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas.

  • Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.
  • Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no plano.
  • Check – avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.
  • Act – agir: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.

A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005.

Os processos de solução, liberação e controle na ISO/IEC 20 000 tratam de:

  • atividades de tratamento;
  • incidentes e problemas;
  • gerenciamento de configurações;
  • gerenciamento de mudanças e de
  • gerenciamento de liberações.

Slide com assunto de introdução a ISO 20000, ISO 9000 e ISO 27001


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Fernando Palma
Fernando Palma199 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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