Curso ISO/IEC20000 Foundation Bridge

Ementa do Curso

• Princípios da Qualidade e Gerenciamento de Serviços
  • O cenário atual da TI e do Gerenciamento de Serviços
  • Qualidade e Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)
  • Princípios da Qualidade
  • O que é uma Política de Qualidade?
  • O que é um SGQ?
  • O PDCA como abordagem para implementação de um SGQ
  • O que é serviço?
  • Componentes de um serviço de TI
  • O que é processo?
  • Papéis e Responsabilidades
  • O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)?
  • Relacionamento entre Serviços de TI e Qualidade
  • Benefícios do GSTI
  • Riscos e desafios do GSTI
  • Avaliação de capacidade e maturidade de processos
  • Uso de ferramentas no GSTI
• Conhecendo a ISO/IEC20000
  • Propósito e aplicação
  • Diferença entre as Partes 1 e 2 da norma
  • Histórico
  • Estrutura da ISO/IEC20000 – Parte 1
  • Frameworks de qualidade relacionados
• Cláusula 4: Requisitos gerais para o SGS
  • Introdução
  • Responsabilidades da direção
  • Governança de processos operados por outras partes
  • Gerenciamento da documentação
  • Gerenciamento dos recursos
  • Estabelecimento e melhoria do SGS
  • Auditorias do SGS
  • Definição de escopo
• Cláusula 5: Desenho e transição de serviços novos ou modificados
  • Desenho e transição de serviços novos ou modificados
• Cláusula 6: Processos de fornecimento de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Conceito de Acordo de Nível de Serviço (SLA)
  • Relato de serviço
  • Gerenciamento da continuidade e Disponibilidade
  • Orçamento e contabilização para serviços
  • Gerenciamento da capacidade
  • Gestão da segurança da informação
• Cláusula 7: Processos de relacionamento
  • Gerenciamento das relações de negócio
  • Gerenciamento de fornecedores
• Cláusula 8: Processos de resolução
  • Gerenciamento de incidentes e requisições
  • Gerenciamento de Problemas
• Cláusula 9: Processos de controle
  • Introdução ao grupo de processos de controle
  • Gerenciamento da Configuração
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento de Liberações e Implantação
• Extras
  • Guia de Preparação para o Exame (Syllabus)
  • Simulado EXIN (pt-BR/PDF)
  • Mapa Mental - Revisão Geral

Renê Chiari

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas.

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