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Bruno Horta Soares

LAB GSTI 2.0 - Vozes de técnico não chegam aos CEOs*


comunicação



Na semana passada falei sobre a forma como uma abordagem top-down de objetivos pode garantir um correto alinhamento entre os objetivos de negócio, os objetivos das TIs e os objetivos dos processos de governança e gestão das TI. Esta semana vamos fazer o percurso contrário e analisar como o COBIT 5 poderá melhorar a comunicação organizacional garantindo plataformas de entendimento entre as áreas técnicas e a Administração.

O fato de ter tirado o curso de Informática e Gestão de Empresas levou-me desde cedo a compreender a importância da comunicação na criação de valor nas organizações, em particular a comunicação entre quem muitas vezes tem visões diferentes sobre a mesma realidade. Será que é possível encontrar um único estilo de comunicação que funcione em toda a organização? Diria que, ainda que possam existir contextos em que tal seja possível, a melhor solução é procurar adequar os canais e a mensagem ao interlocutor para que se garanta uma correta gestão de expetativas e passagem da informação. Neste sentido, há algum tempo que desenvolvi um “modelo” para caracterizar os diferentes estilos de comunicação dos diferentes interlocutores numa organização, que pode ser resumido da seguinte forma:
  • Conversa Vanilla Sky – Este é o estilo de comunicação dos Conselhos de Administração. Tal como no filme em que Tom Cruise é a personagem principal, a Conversa Vanilla Sky, carateriza-se muitas vezes por ser, tal como é caracterizado o filme, “ an odd mixture of science fiction, romance and reality warp ”, i.e. visões holísticas, pouco focadas nos detalhes e sobretudo orientadas a resultados. Solução: Utilização de Modelos, ex. Cadeia de Valor ou BMIS ;
  • Conversa de café O Meeting point é o local de encontro e convívio entre os colaboradores de uma organização. O estilo informal é muitas vezes uma caraterística, sendo normal a discussão dos mais diversos temas de forma entusiasta e com um sentido aparentemente comprometido. As revistas da especialidade, o programa que passou na TV ou a conferência em que recentemente participaram são mote para o lançamento dos temas, sendo natural ver técnicos opinarem sobre a gestão e gestores opinarem sobre questões técnicas. No entanto, no final da hora do café, cada um retorna ao seu silo funcional e os temas são muitas vezes esquecidos. Solução: Utilização de frameworks , ex. ex. Zachman, COBIT ou ITIL ; e
  • Conversa da cave – O mito de que os informáticos preferem estar sozinhos na cave de volta dos servidores está desde sempre presente no nosso imaginário. Apesar de a realidade hoje estar longe dessa imagem, serve o objetivo de caraterizar o estilo de comunicação especializado, bastante técnico e muitas vezes pouco interessado se outros o possam entender. Solução: Utilização de Standards, ex. ISO 27001:2005, PCI DSS .
Cada tipo de linguagem adequa-se ao interlocutor e à situação, sendo objetivo do COBIT 5 , na qualidade de framework , ser uma plataforma de entendimento dos diferentes intervenientes no sistema de informação, sendo uma ferramenta fundamental para a criação de pontes entre as áreas técnicas e a gestão de topo.

Para que se entenda melhor como pode o COBIT 5 ajudar a " levar vozes de técnico aos CEOs” , vamos dar como exemplo a necessidade de se justificar a melhoria do processo de Gestão de Problemas [DSS03]. Tendo por objetivo principal do processo “garantir que os problemas dos utilizadores são resolvidos de forma a que não se repitam” , importa analisar de que forma esse objetivo pode ser medido. Algumas das métricas que podem ser utilizadas são:
  • Diminuição do número de incidentes recorrentes causados ​​por problemas não resolvidos;
  • Percentagem de incidentes graves para os quais foram registados problemas;
  • Percentagem de workarounds para problemas em aberto;
  • Percentagem de problemas registados como parte da atividade pró-ativa de gestão de problemas; ou
  • Número de problemas para os quais foram encontradas soluções satisfatórias.
De seguida, importa relacionar os objetivos do processo com os objetivos gerais de TI, para que posteriormente seja possível entender quais os objetivos de negócio que serão afetados. Os principais objetivos de TI e respectivos objectivos de negócio são os seguintes:
  • [TI] 04 Gestão de riscos de negócio relacionados com TIs
    • [Financeiro] 3. Risco do negócio gerido (salvaguarda dos ativos);
    • [Cliente] 7. Disponibilidade e continuidade dos serviços de negócio; e
    • [Cliente] 10. Otimização dos custos de prestação de serviços.
  • [TI] 07 Entrega de serviços de TI de acordo com os requisitos de negócios
    • [Financeiro] 1. Valor para os stakeholder dos investimentos realizados;
    • [Financeiro] 2. Portfólio de produtos e serviços competitivo;
    • [Cliente] 6. Cultura de serviço orientada para o cliente;
    • [Cliente] 8. Respostas ágeis num ambiente de negócios em constante mudança; e
    • [Interno] 11 Otimização dos processos de negócio.
  • [TI] 11 Otimização dos ativos de TI, recursos e capacidades
    • [Financeiro] 1. Valor para os stakeholder dos investimentos realizados;
    • [Cliente] 10. Otimização dos custos de prestação de serviços; e
    • [Interno] 12. Otimização dos custos dos processos de negócios.
  • [TI] 14 Disponibilidade de informação confiável e útil para a tomada de decisão
    • [Cliente] 7. Disponibilidade e continuidade dos serviços de negócio; e
    • [Cliente] 9. Tomada de decisão estratégica baseada em informação.
Usando este racional, e tendo em consideração que os objectivos de negócio 1, 7 e 10 são os mais afetados, que tal se, da próxima vez que tenha de justificar uma iniciativa de melhoria do processo de “Gestão de Problemas” junto da gestão de topo, usar o seguinte discurso:

“Ao realizarmos esta iniciativa de melhoria do processo de Gestão de Problemas iremos estar a contribuir para, entre outros objectivos, maximizar os investimentos realizados para entregar valor aos stakeholders, melhorar a disponibilidade e continuidade dos serviços e ao mesmo tempo otimizar os custos de prestação dos serviços”.

Perante a resposta “ Mas como? ” só terá de percorrer o caminho anteriormente referido fundamentando de forma consistente a iniciativa em questão.

Uma boa gestão dos canais de comunicação e da mensagem nos diferentes níveis hierárquicos e entre diferentes silos funcionais é um fator crítico de sucesso que cada vez mais contribui para a eficiência dos processos e bem estar dos Recursos Humanos. É neste contexto que o COBIT 5 poderá ser utilizado como uma ferramenta importante para que as necessidades das áreas técnicas possam ser melhor explicadas à gestão de topo, conseguindo desta forma o seu patrocínio e compromisso.

Cumprimentos desde Portugal, estamos juntos!

Bruno Horta Soares, CISA®, CGEIT®, CRISC™, PMP®

* Apesar de o título ter sido inspirado no provérbio "Vozes de burro não chegam ao céu", apenas procurei representar a comunicação vertical, nada mais do que isso :)

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