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Fernando Palma

Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar (parte 03)


Precauções que devem ser levadas em consideração no uso de níveis de serviço para gerenciar a qualidade dos serviços de TI (parte 03)


Obs.: este artigo é uma continuação de Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar (parte 02)

8) Cuidado com a escolha errada do Gestor de Nível de Serviços.
Aqui está um ponto delicado para o sucesso da gestão de nível de serviços de TI . Se você está determinado a adotar este processo e fazer com que ele gere valor para sua organização, deve ser cuidadoso com a escolha de quem assumirá o papel de gerenciá-lo.

O gestor de nível de serviços deve ter um conhecimento avançado em processos de gestão de serviços de TI . As metas de nível de serviço serão atribuídas a diversos processos, como incidentes, mudanças, disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e quase todos demais que são identificados pela biblioteca da ITIL V3 . Um gestor de nível de serviços que não dominar a gestão de serviços de TI, representará um risco: o que está sendo acordado pode não ser suportado por recursos internos. Não é a toa que a própria biblioteca da ITIL V3 recomende uma pessoa com conhecimentos avançados em ITIL para este papel.

Não menos importante, o gestor deste processo deve ser um conhecedor da área de negócio da organização . Ora, se requisitos de nível de serviço serão acordados através de metas, é importante que estas metas entreguem realmente valor ao cliente (como foi descrito no capítulo 02 desta série). O Gestor de Nível de Serviços deve dominar o negócio da organização para contribuir na definição destas metas.

9) Acordos de Nível de Serviços devem conter responsabilidades de AMBAS as partes.
Cuidado com a elaboração do acordo de nível de serviço unilateral : não são obrigações apenas de TI que devem estar bem definidas. Para que muitos serviços sejam entregues, o cliente deve cumprir com seus compromissos, fornecimento de recursos, informações, estrutura, entre outros. Estas premissas fazem parte do acordo entre ambras as partes.

10) Cuidado para não elaborar um ANS com metas de TI em vez de metas de negócio.
Para tratar sobre este aspecto irei usar uma analogia que chamo de "metáfora do bolo": imagine que um amigo seu de trabalho promete levar um bolo em uma Sexta-feira para comemorar a entrega de um projeto desenvolvido pela equipe. Vamos chamar este personagem de Jorge.

Jorge planeja os recursos e insumos necessários para a confecção do bolo: manteiga, farinha de trigo, ovos, açúcar, leite, chocolate, uma batedeira e uma assadeira. Ele mostra a lista dos ingredientes/recursos do bolo para vocês e diz que está tudo planejado.

Na Sexta feira, Jorge chega ao trabalho e pede desculpas a esquipe, argumentando que a manteiga havia terminado em sua casa e não foi possível fazer o bolo. Vocês re-agendam a comemoração para a próxima Sexta.

Chegando o dia marcado, seu amigo não consegue levar o bolo novamente, porque desta vez, faltou açúcar. E na próxima Sexta, a batedeira quebrou. E assim por diante, durante dezenas de semanas.

No fim do ano, a equipe reúne-se com o Jorge e diz que está insatisfeita com a promessa que não foi cumprida. Ele, entretanto, mostra-se surpreso com a indignação dos colegas e  defende-se de maneira que transcrevo a seguir:

"Amigos, vocês estão sendo injustos com o meu trabalho. Vejam o nível de disponibilidade dos meus componentes no relatório a seguir:
  • a manteiga só esteve indisponível uma vez no ano, estou com 99% de disponibilidade;
  • o açúcar também só falou uma vez, portanto resulta em 99% de disponibilidade;
  • e assim para todos os itens."
A equipe então responde "mas nós não estamos interessados nestes componentes e em suas disponibilidades, e sim na disponibilidade do bolo. Esta, você nos entregou com zero por cento. "

Parece uma história com desfecho bem óbvio, mas perceba que muitas vezes cometemos o equivoco de Jorge quando se trata de serviços de TI: reportamos  indicadores de disponibilidade de servidores e outros componentes, em vez de disponibilidade dos serviços.

O cliente não está interessado em metas de componentes de TI e sim do serviço final entregue a área de negócio . Seja cuidadoso para que o acordo de nível de serviço seja elaborado com base no que realmente entrega valor ao cliente: a solução final.

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Fernando Palma
Fernando Palma206 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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