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Fernando Palma

Os quick wins do Gerenciamento da Capacidade

03 quick wins na adoção do processo de Gerenciamento da Capacidade da ITIL V3 e como aproveitá-los

Seja bem vindo a mais um capítulo da série sobre ganhos rápidos ( quick

Gestão da Capacidade do Negócio, Serviço e Componentes
Sub Processos da Gestão da Capacidade.Fonte: http://www.impulsewear.com.br

wins
)
da ITIL V3! Neste capítulo, o Processo de Gerenciamento da Capacidade de Serviços foi escolhido como tema, para qual pretendo destacar 03 ganhos rápidos e como explorá-los.

Se você não leu os outros capítulos, não se preocupe, pois a leitura dos artigos anteriores não é necessária para compreensão deste. Caso deseje acompanhar a série, entretanto, recomendo que visite este primeiro artigo .

Gestão de capacidade é um processo pertencente ao Desenho de Serviços da ITIL V3 , que se estende por todo o ciclo de vida buscando assegurar a entrega do que é considerado durante a fase de concepção ( Estratégia de Serviços ).

Assim como a disponibilidade , a capacidade é uma requisito importante da garantia de um serviço. Se um serviço não entregar os níveis de capacidade e desempenho necessários, então a área de negócio não irá perceber o valor entregue por este serviço. Sem capacidade e desempenho, a utilidade do serviço não pode ser acessada . Em um exemplo simples, basta imaginarmos um sistema web com centenas de funcionalidades, mas que leva mais que 5 minutos para processar um cadastro (performance muito inferior à tolerada por usuários de sistemas web em geral).

Portanto, a missão da Gestão da Capacidade é garantir que a capacidade dos serviços de TI e infra-estrutura de TI atenda aos aos níveis de serviço e requisitos acordados atuais e futuros.

Se você deseja conhecer um pouco mais sobre este processo, recomendo as leituras citadas a seguir:
  1. 10 passos para elaborar um Plano da Capacidade de TI
  2. páginas 65 a 68 deste Ebook gratuito: Ebook ITIL V3
Feita esta breve introdução, detalho abaixo 03 ganhos que considero rápidos ( quick wins ) na adoção do processo de Gerenciamento da Capacidade , segundo as boas práticas da ITIL V3 .
03 ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção do processo de Gestão da Capacidade e como explorá-los:
1) A capacidade necessária para os serviços é melhor justificada
É comum que o departamento de TI relate queixas em relação a falta de investimento adequado em recursos de TI, mas, na mesma proporção, é comum que os gestores de tecnologia não desenvolvam planos da capacidade e métodos adequados para reportar as necessidades para os serviços de TI, em linguagem que seja compreendida pela área de negócio.

Em um exemplo simples, a área de negócio pode não se convencer rapidamente da necessidade de 3 novos equipamentos, quando esta é reportada pelo gestor de TI. Mas, se esta necessidade é reportada através de impactos em processos de negócio, com números representativos e planos que demonstrem exatamente esta necessidade, então as chances de compreensão irão aumentar.

Como aproveitar este quick win ?
Use as técnicas adequadas para reportar a capacidade necessária para os serviços, interagindo com a Gestão da Demanda , Gestão da Disponibilidade e Gestão de Níveis de Serviço . A área de Negócio deve compreender como os requisitos da capacidade impactam diretamente nestes outros três: atender a demanda, garantir disponibilidade e níveis de serviços adequados.

Elabore o Plano da Capacidade em 03 níveis: gestão da capacidade do negócio , gestão da capacidade dos serviços e gestão da capacidade dos componentes . Descreva como as necessidades do nível acima influenciam no nível abaixo.

O cliente do serviço deve compreender o risco que assume ao optar por níveis de capacidade aquém da necessidade e estas ações descritas nos parágrafos anteriores são essenciais para traduzir a linguagem de TI para linguagem de negócio.

Se este tópico não está muito claro para você, talvez este artigo o ajude: 10 passos para elaborar um Plano da Capacidade de TI

2) Ajuda a diagnosticar incidentes relacionados a desempenho e capacidade
As informações geradas por este processo, armazenadas em uma base denominada Base de Dados da Capacidade , são úteis para diagnósticos mais rápidos e eficazes para incidentes relacionados diretamente ou indiretamente ao desempenho dos serviços.
Como aproveitar este quick win ?
Paneje como irá organizar a Base de Dados da Capacidade. Defina procedimentos de armazenamento, controle e reporte da informação e não esqueça de definir o dono deste banco de dados .

Devemos lembrar que bases da dados devem estar bem estruturadas e seguir regras para que a informação seja íntegra, rastreável, confiável e, portanto, a equipe de TI dê credibilidade e a utilize de forma eficiente e eficaz. Bases de Dados mal administradas não contribuem para o conhecimento .

3) Motiva a inovação
O principal responsável por este processo deverá reportar como suas atividades contribuem para reduzir custos e prover melhor desempenho dos serviços. Ou seja: manter adequação com custo-benefício aceitável. Ou seja: fazer mais por menos.

Para alcançar esta meta desafiadora, uma conclusão é comum para os gestores da capacidade: inovar é preciso.

Como aproveitar este quick win ?
A pessoa escolhida para gerenciar este processo deve ter um perfil inovador , conhecer as opções para entregar a necessidade com a tecnologia adequada, dentro do melhor custo-benefício.

Fora estas, é relevante citar a prevenção de impacto de mudanças em relação a capacidade dos serviços . Tal benefício é detalhado no artigo: Os quick wins do Gerenciamento da Disponibilidade - o quick win é o mesmo, apenas o tema é distinto: enquanto lá tratávamos sobre a importância da presença do dono do processo de gestão da disponibilidade em comitês de mudança, aqui seria o gestor da capacidade .

Espero que os pontos detalhados aqui tenham sido importantes para você. Nos próximos artigos desta série irei trabalhar com outros process da etapa de Desenho de Serviços e Transição de Serviços. Até lá!

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Fernando Palma
Fernando Palma208 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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