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Consultório Portal GSTI #10

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Consultório Portal GSTI #10

“Estamos implementando nosso processo de serviço de apoio ao usuário e gostaríamos de saber onde podemos encontrar métricas para podermos avaliar sua performance.” ou (Quem é o melhor futebolista do mundo?)
V. Pereira (São Paulo)

Caro leitor,

Durante as últimas semanas um dos temas mais badalados aqui pela Europa, e provavelmente por todo o mundo futebolístico, tem sido a discussão sobre “Quem é o melhor futebolista do mundo?” , tendo colocado novamente os fãs de Cristiano Ronaldo e de Lionel Messi em guerra aberta digladiando argumentos para justificar o título para o seu craque.

Mas o que é que tem a ver o processo de suporte ao serviço de apoio ao usuário e o prémio de melhor futebolista do ano pela FIFA? Bem, admito que possa existir algum exagero no aproveitamento da questão do leitor para poder falar do assunto e fazer campanha pelo jogador Português, mas na verdade está tudo relacionado.

Eu não faço a mínima ideia de quais são os critérios para a atribuição do título de melhor jogador, e tão pouco sei em detalhe quem são os participantes da votação. Mas para mim, como para milhões de adeptos do mundo, isso pouco importa. Cada um de nós acaba por definir os seus critérios para gostar de um futebolista, tenham eles a ver com futebol ou não, e no final acharemos sempre justa a atribuição do prémio se for ao jogador que mais gostamos e injusta se esse jogador não vencer. Mas isto não tem mal. Isto é emoção, é paixão e é em torno destes elementos que toda a indústria do futebol gira.

O grande problema é quando estes critérios são transportados para dentro das Organizações e se julga que é possível avaliar e medir desta forma o que de bom e de mal é feito. Veja-se o caso do serviço de apoio a usuários onde estão muitas vezes em confronto os adeptos do “quero já” contra os adeptos do “temos de seguir os procedimentos”. No final do período temos muitas vezes um confronto de argumentos onde ambos os lados da barricada criticam e encontram desculpas e justificações para fazerem valer as suas posições, com a emoção muitas vezes a ganhar à razão, tudo isto num contexto onde os critérios poucas vezes são definidos, conhecidos e aceites por todos os envolvidos.

É por isto que é muito importante encontrar pontos de consenso que estabilizem os critérios segundo os quais todas as partes envolvidas concordam que seja avaliado o cumprimento dos objetivos dos processos. Mas atenção, estes critérios para serem aceites por todas as partes devem ser compreendidos e sobretudo devem estar alinhados com objetivos mais alargados na organização.

É por tudo isto que a framework COBIT 5 dá tanta importância ao princípio número 1 “Satisfazer os objetivos das partes interessadas”, recomendando que para que tal aconteça é necessário medir e avaliar a capacidade de todos os facilitadores que contribuem para o cumprimento desses objetivos.

Com a utilização de uma framework como a COBIT 5 o leitor poderá desde logo enquadrar o processo de “DSS02 - Gestão de pedidos de serviço e incidentes” no cumprimento dos objetivos gerais relacionados com as tecnologias de informação (IT-related goals) e consequentemente com os objetivos globais da Empresa (Enterprise goals). Desta forma será possível antes de avaliar a performance do processo fundamentar a sua necessidade e isso muitas das vezes é o mais importante.

Em seguida, o leitor poderá utilizar o documento COBIT 5: Enabling Process, onde poderá encontrar para o processo em causa a definição de objetivos específicos e métricas associadas, os quais poderão ser utilizados como ponto de partida para a definição dos critérios na Empresa. Alguns exemplos de objetivos e métricas relacionadas com o processo “DSS02 - Gestão de pedidos de serviço e incidentes”:
  • Objetivo #1 – Os serviços relacionados as TI estão disponíveis para uso
    • Métrica: Número e percentagem de incidentes que causam perturbação aos processos críticos do negócio; e
    • Métrica: Tempo médio entre incidentes nos serviços relacionados com TIs.
  • Objetivo #2 - Incidents are resolved according to agreed-on service levels
    • Métrica: Percentagem de incidentes resolvidos dentro de um período de tempo acordado e aceite.
  • Objetivo #2 – Os pedidos de serviços são tratados de acordo com os níveis de serviço acordados e satisfação dos usuários
    • Métrica: Nível de satisfação do usuário com o cumprimento dos pedidos de serviço; e
    • Métrica: Tempo decorrido para lidar com cada tipo de pedido de serviço significa.

Note-se que a definição destes objetivos e métricas não invalida que ao nível operacional tenham de ser definidos objetivos e métricas complementares, no entanto como todas as partes deverão partilhar o conhecimento e entendimento das “regras do jogo”, este é na minha opinião o melhor ponto para convergência das visões das áreas usuárias e das áreas técnicas.

Porque quando se fala de critérios de avaliação, mais do que a quantidade o que realmente importa é que todas as partes entendam e aceitem os critérios existentes.

Espero ter ajudado, bom trabalho!

Bruno Horta Soares, CISA®, CGEIT®, CRISC , PMP®
"The more you know, the less you no!"

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