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Fernando Palma

Como Enlouquecer um Técnico de Suporte

09 Dicas para Enlouquecer um Técnico de Suporte de TI - Série Checklists

Técnico de Suporte de TI em Momento de Desespero
Técnico de Suporte

O método de trabalho que empresas e líderes usam para gerir uma equipe pode motivar intensamente o profissional, como também pode deixá-lo frustrado e confuso a ponto de enlouquecê-lo.

Tirar do sério um profissional como um Técnico de Suporte não é tão difícil quanto parece, tanto que hoje eu irei disponibilizar em especial para líderes de TI algumas técnicas que podem ser usadas para isso, para enlouquecer um profissional de TI que trabalha com suporte técnico.

Quer tentar? Então, leia com atenção o tutorial e descubra que você também é capaz de deixar um técnico louco!

1) Delegue toda e qualquer solicitação, imediatamente!

A primeira dica é incorporar o mantra "nunca diga não a um cliente", e assim delegar para equipe todo e qualquer pedido feito, independentemente do que se trate.

Suporte a smartphones e tablets pessoais , configuração de e-mail não corporativo, de perfil em rede social, manutenção em cabos, dar uma olhadinha no ar condicionado, na cafeteira, tudo deve ser feito e com boa vontade , afinal eles estão ali para ajudar, não é mesmo?

Esperando que a sorte os livre destes chamados, particularmente estranhos para um profissional de TI, os técnicos viverão um clima de apreensão . Essa apreensão é um primeiro resultado importante para começar bem a sua estratégia de enlouquecê-los.

2) Chame o técnico no corredor

Aqui vem uma prática importante conhecida como procedimento de abordagem abrupta . Trata-se de um método clássico para deixar técnicos malucos, cujo alguns autores acreditam ter sido inventado por usuários enquanto outros defendem que foram os Líderes de TI.

Funciona assim: você percorre os corredores da empresa e logo que avista um técnico apressado - de preferência aqueles com expressão de preocupação - puxa-o pelo braço (firme!) delegando uma demanda que deve ser iniciada imediatamente! Sim, antes mesmo que ele siga seu caminho para apagar um provável incêndio que o preocupava!

Ah, e neste momento não permita que ele o conte o que estava indo fazer . Se você fizer isso estará dando oportunidade para o técnico compartilhar a sua aflição, o que seria algo parecido como deixá-lo desabafar, e o desabafo impede as pessoas de enlouquecerem.

O método funciona melhor quando, no fim do expediente, você chama atenção da vítima pelo atendimento tardio à demanda que ele estava indo cuidar no momento que o interrompeu.

3) Negligencie o registro de chamados 

O registro de incidentes e requisições é indispensável para um departamento de suporte técnico bem organizado, portanto tente desmotivar essa prática.

É verdade que estou sugerindo aqui uma técnica que poucos se atrevem a usar hoje em dia, mas as boas práticas mostram que se você tiver coragem de aplicá-la terá como resultado uma desordem total , o que facilita sua missão de enlouquecer os técnicos de suporte.

Agora vem a melhor parte: durante reuniões, afirme que a equipe está ociosa. Não haverá registros para provar o contrário ou sustentar sua conclusão que provavelmente será encarada como injusta (pessoas que se sentem injustiçadas têm mais chances de surtar).

4) Mude a tecnologia constantemente

Trocar a tecnologia utilizada é muito importante para enlouquecer profissionais de TI, e você deve fazer isso constantemente.

Implemente mudanças assim que qualquer ideia surgir, antes mesmo de avaliar prioridades, como irá implementá-las ou quais serão os impactos. Adquira componentes incompatíveis entre si e deixe a integração entre eles como um desafio para a equipe.

A falta de estabilidade da #Infraestrutura irá gradativamente gerar consequências para o nível de stress dos profissionais de suporte, e stress é algo que contribui para a loucura.

5) Substitua técnicos por estagiários 

A concentração de estagiários é um fenômeno que pode afetar a sanidade da equipe, principalmente quando há muitos deles para cada técnico experiente.
Inspirado no princípio Pareto, substitua parte da grupo, chegando a um universo de 08 estagiários para cada 02 experientes.

Durante o expediente, os poucos veteranos ficarão confusos ao decidir se atendem chamados ou ensinam aos novatos, fazendo-os perder controle da situação.

6) Adote procedimentos tácitos

Essa é uma das partes mais importantes do seu plano! Muitas empresas adotam procedimentos documentados, mas existe uma opção mais interessante que é aderir a procedimentos não formalmente expressos, que são passados de boca-a-boca.

Assim, você terá liberdade suficiente para aplicar diversos recursos muito eficazes, como por exemplo, o algorítimo conhecido popularmente como "disse-não-disse", que demonstro a seguir.

O Algorítimo "disse-não-disse"

Em seu formato tradicional o algorítimo é executado em 04 passos . São eles:
Passo 01 - Afirmar Algo Dúbio
Passo 02 - Contra Afirmar
Passo 03 - Esvaziar a Memória
Passo 04 - Retornar Para Primeira Afirmação

Vejamos um exemplo : como seria o "Disse-não-disse" em Padrões de Instalação de Aplicativos.

Passo 1 - Certo dia, um usuário que recebeu novo desktop solicita instalação de um aplicativo que usava na estação antiga, embora trate-se de um software para fins pessoais. Nesta situação, dirija-se ao técnico aprovando o procedimento e declare que "se o aplicativo estava no desktop anterior é de direito dele!"

Passo 2 - Em outro momento idêntico, reaja ao descobrir que algo foi instalado simplesmente porque o usuário já o tinha. Convoque uma reunião com a equipe para dar um sermão.

Passo 3 - Antes de voltar a se manifestar sobre o assunto, aguarde pelo menos 03 meses. Esse intervalo é importante para não criar suspeitas sobre seu propósito de enlouquecê-los.
Passo 4 - Volte para o passo 1.

7) Adote SLA´s com referência do mercado

Defina as metas de tempo de atendimento a incidentes e requisições através de benchmarking . Ora, se o departamento de TI da empresa vizinha está atendendo com uma média de 01 hora, porque vocês também não podem conseguir atender com a mesma meta?

Decisões como esta deixarão sua equipe angustiada , um sentimento que cai bem quando combinado com outros sintomas provocados até aqui em busca de provocar loucura.

8) Eleja um "queridinho"

Eleja um técnico para ser o seu "queridinho". Ele irá tratar incidentes complexos, trabalhar até tarde todo dia, assumir 05 tarefas em paralelo e nunca poderá tirar férias.

Se, a princípio, o escolhido interpretar estas atribuições como algo positivo, não desista. Com o tempo, a motivação vai dar lugar ao cansaço, e pessoas cansadas enlouquecem com mais facilidade.

9) Surpreenda todos ao delegar um sucessor

Quando deixar o departamento, feche com chave de ouro! Anuncie alguém totalmente destoante para sucedê-lo!

Uma opção interessante seria um profissional de outro departamento que nunca trabalhou com TI, mas na falta desta vale também um inexperiente.

Outra alternativa é deixar a equipe ligada diretamente a gerência maior. Solitários, serão submetidos a uma pressão excessiva e escassez de orientação, uma combinação desequilibrada que igualmente costuma criar desequilíbrio nas pessoas. Faça uma "visitinha" tempos depois para constatar com seus próprios olhos!

Pronto, e assim chega ao fim o seu projeto de enlouquecer a equipe de suporte!

Se você executá-lo até aqui e ainda notar algum técnico saudável no departamento é porque certamente ele já é um insano por natureza. Afinal, alguém que não perdeu o juízo depois de enfrentar tudo isso não pode ser muito certo da cabeça!

Fernando, posso começar a usar estas técnicas?

Nem pensar !! Era só uma brincadeira, ok?

Assim como outros artigos da série sobre checklists , a intenção é chamar atenção para necessidades em Gestão de TI, substituindo os pontos de verificação por tópicos descontraídos que os mencionam de forma oposta. Ao final, apresento sempre os mesmos pontos da forma correta (a maneira que deve ser levada á sério).

Cabe outra observação: não pretendo com este artigo criticar lideres e/ou alertar equipes sobre uma suposta existência de "gerentes perversos". Aliás, eu até duvido que exista um departamento de suporte onde possam ser diagnosticadas tantas má práticas simultaneamente.

Portanto, para aqueles que ao invés de deixar sua equipe de cabelo em pé, desejam ser bons coordenadores , seguem 09 perguntas básicas para auto avaliação.

09 Perguntas para Avaliar a Função de Gerenciamento Técnico de TI

1) Um Catálogo de Serviços de TI é formalmente utilizado para definir os serviços que podem ser solicitados e como devem ser solicitados?
2) Canais de atendimento para registro de demandas são formalmente definidos e utilizados de acordo com cada categoria de incidente e requisição?
3) Existe uma ferramenta de controle de incidentes, requisições e problemas formalmente definida e utilizada?
4) Mudanças são avaliadas e controladas por um processo formal de Gerenciamento de Mudanças que envolva o responsável técnico e todas partes interessadas?
5) O plano da capacidade prevê quantidade e qualificação de recursos humanos necessárias?
6) Procedimentos técnicos formais estão disponíveis para equipe?
7) Acordos de Nível de Serviço são definidos conforme necessidades do negócio e capacidades previstas pelo Plano da Capacidade?
8) Relatórios de atendimentos a incidentes e requisições por técnico são gerados para, dentre outros motivos, identificar e corrigir falta de equilíbrio em produtividade?
9) As competências técnicas para as funções são claramente definidas e atribuídas à equipe?

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            Fernando Palma
            Fernando Palma204 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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            Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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