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Fernando Palma

Clientes Internos Para Leigos

Clientes Internos Nível Básico: A Disciplina Que Sua Faculdade Não Ensinou 

Colega de profissão recém formado,

a notícia que tenho pata te ar não é boa, mas vou direto ao ponto: sua faculdade na área de TI esqueceu de te ensinar conceitos básicos e técnicas de uma disciplina chamada Clientes, que fará muita falta em seu currículo. Mas não desanime, pois estou aqui para ajudar, e vou começar este meu "gesto de solidariedade" falando um pouco sobre a primeira metade desta matéria: Os Clientes Internos.

A seguir, 05 pontos fundamentais de aprendizagem sobre este tema, que você precisa conhecer antes de trabalhar dentro de um departamento de TI. 

1) Clientes Internos Nem Sempre Sabem o Que Querem...

Essa primeira característica é em homenagem aos atuais e futuros analistas de sistemas

Cuidado com as aparências! O cliente nem sempre é aquela pessoa tão segura e decidida quanto o parece a primeira vista. Apenas para garantir que fui entendido, quando cito "nem sempre" é um eufemismo, ok?

Vá com cautela...

Analistas que desenvolvem sistemas para clientes externos têm um instrumento que normalmente você não tem: o contrato. Mas quando o cliente é interno... aí é só você e ele - e quando muito - um plano de projetos dentro do classificador de cor azul (analistas de primeira viagem adoram classificadores). 

Dê tempo ao tempo. Evite absorver como verdade universal o que seu cliente te diz em primeiros contatos. Amadureça ideias antes de concluir que tem os requisitos definitivos em mãos.   

Ninguém está aqui defendendo a letargia, mas acredite: se você iniciar seus trabalhos anotando e implementando rapidamente tudo o que escuta nas reuniões, lá pra diante vai acabar se sentindo meio....como eu posso dizer?... "Trolado"!

2) Clientes Internos São Carentes

Abrace seu cliente hoje!! (calma, é brincadeira...)

O que eu quero dizer com este tópico é muito simples e é algo que eu vou dedicar aos coordenadores de suporte e de infraestrutura (força, camaradas, tamo junto!! o/).

O tema aqui gira em torno da "bendita" comunicação!  

 Manter diálogo frequente com seu cliente interno é mais importante do que muitas outras preocupações que possam vir em mente.  Preocupações que talvez - por inocência - você possa estar priorizando.

O cliente interno prefere receber sua atenção de forma espontânea do que precisar procurá-lo para alinhar sobre qualquer assunto ou resolver problemasEle valoriza a sua comunicação ativa e frequente. E normalmente ele não te dará sinais disto. Você tem que "pescar as coisas no ar" (pescou?) 

Vale a pena ligar para o ramal dele e perguntar se está tudo ok, o que achou da nova tecnologia implantada ou se determinado incidente deixou de ocorrer. Se for possível, faça tudo isso presencialmente. O contato é mais importante do que o mérito deste contato

Clientes internos precisam se sentir priorizados. Não sei se te contaram, mas o setor de TI de uma empresa é igual a nova versão de Iphone na primeira noite de vendas: disputadíssimo!

Não importa o quanto as coisas estão indo bem ou "dentro do padrão", se você ficar incomunicável por muito tempo, as reclamações irão chegar, seja lá do que se trate o conteúdo delas!   // cliente.isCarente (cliente) = = true!

3) Clientes Mudam De Opinião

E quem não muda?

Esta lição pode ser interpretada como uma continuação da primeira. Como as práticas modernas sugerem, em vez de viver com medo das mudanças, esteja preparado para sofrer o mínimo impacto quando elas ocorrerem!

Isso vai exigir de você certo "traquejo": menos atitudes precipitadas, um workflow  flexível (e resiliente!), e um "plano B" sempre em mente.

Se tudo isso que eu escrevi neste item te apavora, use o item número 2) deste artigo a seu favor.  

4) Dentro da Empresa, "Clientes" Nem Sempre São "Os Clientes" 

Não importa se você é de sistemas ou infra, você vai passar por isso com clientes internos...

Pode parecer estranho o que vou dizer agora, mas: investigue para  ter a certeza de que seu cliente é realmente o cliente!  (oxi...)

 Eu explico: com clientes internos é muito comum que partes interessadas surjam do meio para o final do projeto. Se você não está acostumado com a expressão "partes interessadas", eu te ajudo: alguém que também vai usar o serviço que você está projetando, ou ser impactado por ele. 

Tem uma segunda situação que é pior do que a primeira. É que esta parte interessada "surpresa" - que tinha sido "esquecida" até então - muitas vezes é até mais importante do que a pessoa com quem estava "tocando os trabalhos" no início do projeto. Daí já viu né? Retrabalho detected

Existem uma terceira situação que supera as outras duas...

Dentro de empresas, pode acontecer de alguém demandar algo a você, mesmo sem ter autonomia para isso. E você nem perceberá, porque estes pseudos clientes são bons neste truque. Eles Têm "a manha" de como jogar o "barro na parede para ver se cola". Se você não ficar esperto, pode acabar comprando um "cliente falsificado"! (#pegadinhadomalandro)

5) Clientes Sempre Têm Razão! Só Que Não... 

Alguns colegas de trabalho vão repetir para você que o cliente é sempre dono da razão, outros insistirão que eles nunca têm razão.

Quer se dar bem? Fuja destes radicais extremistas e busque o equilíbrio entre a necessidade "de fora" e a "visão interna" do departamento de TI, que preocupa-se com a viabilidade de mudanças e protege a estabilidade tecnológica. Tente cultivar uma linha de pensamento mais ou menos assim: Balanceando a visão interna com a visão externa de TI


Consideração Final

Dedique um tempo para conhecer a cultura da empresa, pois este aspecto é o que mais influencia na "maneira de ser" de seus clientes internos. Esteja pronto para adaptar-se sempre que mudar de uma organização para outra.

Ah, e boa sorte!

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Fernando Palma
Fernando Palma199 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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