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Base de Conhecimento

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Daniel Santos

Cenário: Você ou sua equipe já passaram pela situação de resolver um problema, um incidente ou desenvolver e criar algo e depois de algum tempo precisar repetir a dose e não se lembrar mais como fez?

Se a resposta for sim, acredite, isso é muito comum, principalmente no mundo corporativo, pois muitos colaboradores e algumas empresas, não possuem o hábito de registrar e documentar processos e atividades, além do fato de alguns colaboradores ter o perfil individualista e reter as informações, muitas vezes com a falsa impressão de garantir seu emprego ou sua dependência.


Para resolver esta questão, algumas empresas adotaram o uso de ferramentas de “Base de Conhecimento” ou “Knowledge Base”.




Análise: Bom, primeiro vamos entender o que é uma Base de Conhecimentos. Alguns conceitos definem como sendo uma biblioteca de solução de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas apresentados, bem como as soluções utilizadas.

Com o crescimento e complexidade das tecnologias e informações, aumentam proporcionalmente o tempo para encontrar soluções diante de um problema. Com o uso da Base de Conhecimento, entre vários benefícios, podemos destacar:

– Agilidade na solução de incidentes
– O conhecimento permanece na empresa e não com funcionários
– Facilidade de treinar novos funcionários com o conteúdo homologado


Conclusão: É imprescindível que a empresa possua um software de Help Desk que contenha essa estrutura. No Brasil não existem bases de conhecimentos prontas para serem utilizadas e compartilhadas, ficando a cargo das empresas o preenchimento e atualização continua dentro do software. Quanto mais informações inseridas no acervo, mais valiosa será a base de conhecimentos. O gerenciamento de conhecimento passou a ser considerado pelos gestores como uma ferramenta estratégica para o sucesso do departamento, sendo importante também para os prestadores de serviço, pois tendo um histórico dos problemas do departamento, podem direcionar as soluções. Muitas empresas, com o intuito de reduzir o número de chamados para o suporte técnico e aumentar a produtividade, disponibilizam aos colaboradores escalonados, consultas na base de conhecimento.


Como podemos notar o conhecimento técnico é um patrimônio que precisa ser conservado dentro das empresas.


Fonte: http://www.spidersolutions.com.br/base-conhecimento/


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