A opinião daqueles que usam os seus produtos e serviços é sempre muito valiosa e ajuda a ajustar os processos internos, descobrir informações valiosas sobre a jornada de compra e também as principais dores do seu público-alvo.
Conseguir feedback dos clientes auxilia a identificar problemas, exaltar o diferencial da sua solução e a tomada de decisão sobre o que deve ser prioridade e o que não precisa de tanta urgência.
As respostas, ideias, elogios, críticas e considerações em geral dos consumidores que adquiriram seu serviço ou produto são recursos que refletem o funcionamento de sua empresa.
Por meio deles, é possível identificar quais aspectos precisam ser aprimorados, transformados ou mantidos. Aliados a outros indicadores do desempenho da empresa, eles norteiam as ações que devem ser executadas para solucionar problemas e aperfeiçoar falhas que podem ocorrer em diversos setores.
Por isso, assumir uma abordagem proativa e solicitar tais considerações, respostas e ideias é importante para qualquer organização, independente de suas características.
O que é feedback?
No contexto empresarial, o termo inglês feedback refere-se às informações, insights, questionamentos e dados diversos que as pessoas fornecem acerca da experiência que tiveram ou têm com uma empresa, produtos ou serviços.
O teor pode ser positivo ou negativo e, em ambos os casos, o feedback é um recurso com potencial de guiar mudanças decisivas para o bom desempenho da empresa, desde a metodologia de venda, preço praticado, modelo de contratação e outros pontos cruciais da operação.
O poder de fornecer um panorama rico sobre diversos aspectos de um negócio torna o feedback em uma ferramenta poderosa que não pode ser negligenciada.
O que você deve saber antes de solicitar feedback dos clientes?
Antes de implementar formas de solicitar e encorajar seus clientes a compartilharem suas impressões sobre a solução que você vende, é necessário realizar um planejamento a fim de delimitar qual tipo de dado se deseja obter.
Abaixo destacamos algumas medidas que podem ajudá-lo a delimitar como conduzir sua busca por feedback:
- Identifique qual ou quais aspectos da relação entre cliente e empresa precisam ser melhorados ou carecem de mais dados para serem avaliados;
- Planeje o que pode ser feito com os dados obtidos (medidas, ações e transformações a fim de lidar com o problema a ser descoberto);
- Eleja o melhor canal para entrar em contato com os clientes e para executar seus objetivos.
Estabelecer um plano de ação claro evita a obtenção de um feedback sem serventia e a perda de tempo precioso a você e aos seus clientes.
Estratégias para conseguir feedback dos clientes
Com seu planejamento traçado, você pode implementar essas formas de captar feedbacks em diversas etapas da interação com o consumidor. Ele pode ser solicitado após uma primeira visita no processo de vendas para avaliar o desempenho de um colaborador, após a entrega de uma mercadoria ou mesmo após a conclusão de um chamado técnico, por exemplo.
Envie formulários por e-mail
O e-mail é um canal eficiente para comunicar-se com seus clientes e pedir que eles se expressem sobre o serviço ou produto que você vende. Ao servir-se dessa plataforma, não utilize um texto padronizado e idêntico para todos os contatos.
O motivo é simples: muitos consumidores não fornecem feedback pois acreditam que suas opiniões não são importantes para a empresa. Nesse contexto, o envio de e-mails padrões apenas reforça essa concepção.
Dito isso, envie mensagens personalizadas com formulários e mostre o quão relevante é a participação do cliente por meio de uma resposta igualmente personalizada.
Leia aqui: Quais tipos de pesquisa de marketing podem ser feitas?
Acompanhe as redes sociais
Enquanto o e-mail é ideal para solicitar comentários, as redes sociais são ferramentas especialmente úteis para conseguir feedback dos clientes de forma espontânea e também para promover enquetes.
Tendo em mente que, segundo levantamento da WeAreSocial e Hootsuite, o brasileiro passa cerca de 3 horas e 30 minutos diários nas redes sociais, não é surpreendente que essas plataformas sejam lar de numerosos feedbacks.
Portanto, buscar por menções ao seu produto, serviço ou marca em publicações nas plataformas de interação social é uma estratégia prática para captar feedbacks sinceros.
Em acréscimo, utilize o perfil de sua empresa para conduzir enquetes e responder aos comentários feitos sobre seu serviço ou produto.
Insira pesquisas breves em seu site
Posicionar um questionário discreto na página de sua empresa contendo uma pesquisa sucinta e objetiva é uma forma de conseguir feedback dos clientes que vem ganhando popularidade.
Diversas ferramentas permitem que você obtenha esse tipo de retorno dos consumidores sobre assuntos pontuais, diretamente em seu website.
Recomendamos cautela ao utilizar esse recurso, pois um questionário longo irá afugentar possíveis participantes. Dessa forma, mantenha somente uma ou duas perguntas vitais para obter o resultado desejado.
Conduza pesquisas de satisfação
Ao contrário da estratégia anterior, questionar ao cliente seu nível de satisfação demanda, geralmente, a elaboração de mais do que uma ou duas perguntas.
Sirva-se de ferramentas capazes de construir questionários atraentes e dinâmicos aos seus clientes. O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica largamente utilizada que auxiliará você com essa tarefa.
Além disso, formular as questões merece atenção redobrada ao construir pesquisas relativamente extensas. Fatores como objetividade, clareza e síntese são vitais para não perder a participação dos clientes ao longo do formulário.
Avalie como os clientes utilizam seu site
À procura de dados para fundamentar mudanças em seu website? Recorra à análise do tráfego da página de sua empresa.
Por exemplo, se você publica conteúdos para desenvolver sua autoridade no assunto ou gerar visibilidade para sua marca, cheque quais artigos são mais acessados.
Sabendo disso, você pode colocá-los em evidência e incorporar elementos desses textos em publicações futuras.
Independente da forma de conseguir feedback dos clientes que você decidir implementar em sua empresa, tenha clareza de seus objetivos e comece utilizando o método com o qual possui maior familiaridade.
