Aderir ao uso de chatbots para automatizar o atendimento ao cliente é uma das grandes tendências do momento. Contudo, mais do que investir na ferramenta, é preciso entender como treinar um chatbot, a fim de extrair todo seu potencial.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, cerca de 69% das pessoas que procuram suporte fazem uma gama mais ampla de perguntas aos bots, o que demonstra certo conforto em recorrer à ferramenta para resolver suas questões.
Contudo, o fato de esse comportamento ser cada vez mais natural, indica que as empresas devem se preparar para oferecer um serviço à altura das expectativas do consumidor. Do contrário, o risco de gerar insatisfação e perder clientes aumenta.
Como você deve imaginar, atender a essa demanda requer um trabalho de treinamento e personalização da ferramenta. E nós estamos aqui para te ajudar nesta tarefa.
Neste post, explicamos o que é atendimento automatizado, sua importância para as empresas e como treinar um chatbot e personalizá-lo, de modo a explorar todo seu potencial e oferecer uma experiência verdadeiramente encantadora para os clientes.
O que é atendimento automatizado?
Atendimento automatizado é o nome dado a qualquer tipo de interação entre empresa e cliente que ocorre de forma automática, mediada pela tecnologia. Ou seja, não necessita de uma intervenção humana por parte da empresa.
Dessa forma, o consumidor pode entrar em contato a hora que quiser para resolver problemas ou tirar dúvidas, sabendo que sempre poderá contar com um suporte.
Para isso, a companhia faz uso de tecnologias, como chatbots e inteligência artificial (IA), com o objetivo de processar as informações, entender as demandas dos usuários e apresentar soluções adequadas para cada situação.
Qual a importância do atendimento automatizado para as empresas?
O atendimento automatizado deixou de ser um diferencial para se tornar obrigatório, uma vez que a demanda por atenção por parte dos clientes só aumenta. Logo, as empresas que não correrem atrás, cedo ou tarde, cairão no esquecimento.
No entanto, para além da necessidade dos clientes, há outros motivos pelos quais o atendimento automatizado é tão importante. Entre eles, vale citar:
ampliação da disponibilidade de atendimento, considerando que essa modalidade funciona 24/7. Ou seja, com ela é possível oferecer suporte ao cliente a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial;
aumento da produtividade da empresa, já que o sistema é capaz de fazer uma pré-triagem, otimizando o fluxo de trabalho e resolvendo as questões mais pontuais, possibilitando que os atendentes foquem em problemas mais complexos;
melhora da experiência do cliente, já que ele tem acesso a um suporte eficiente e personalizado sempre que precisar;
aumento da satisfação e fidelização do consumidor, considerando que um serviço de melhor qualidade não só resolve seus problemas como gera uma experiência mais consistente e diferenciada;
redução de custos, uma vez que chatbots bem treinados são capazes de resolver um grande número de solicitações de forma simultânea, descartando a necessidade de contratar novos colaboradores.
Contudo, para oferecer um atendimento automatizado de excelência, é preciso aprender como treinar um chatbot, personalizando-o de acordo com a imagem que a empresa deseja transmitir. E é exatamente sobre isso que falamos a seguir.
Como personalizar o chatbot?
A personalização de um chatbot vai desde sua aparência até o tom de voz utilizado, que deve ser coerente com a imagem que a empresa deseja transmitir ao público.
Como você deve imaginar, estamos nos referindo à configuração da ferramenta, para que ela atue conforme as necessidades da companhia, atendendo às demandas do consumidor.
No que diz respeito à aparência, é simples: deve seguir a identidade visual da organização, criando uma experiência consistente para os clientes.
Portanto, certifique-se de utilizar as mesmas cores, padrões e formas que compõem a identidade da marca.
Agora, para além da aparência, também é preciso personalizar os diálogos do chatbot, com frases capazes de estabelecer uma conversa fluida e natural. É aí que entra um dos principais elementos da personalização: o treinamento do chatbot.
Como treinar um chatbot? Passo a passo
O treinamento do chatbot é uma etapa decisiva para seu sucesso. Ela consiste em alimentá-lo com dados, a fim de ensiná-lo a reconhecer padrões necessários para que ele compreenda o que os usuários dizem e ofereça as respostas adequadas.
Para isso, é preciso seguir uma sequência de passos:
1. Conheça o perfil do seu público a fundo
O primeiro passo para treinar um chatbot é conhecer seu público. A partir de análises de interações, procure identificar padrões de linguagem que se repetem.
Esse passo é fundamental para que a ferramenta aprenda a identificar tais padrões, e assim, seja capaz de fornecer as respostas corretas em diferentes contextos.
2. Desenvolva uma base de conhecimento
Com base nos padrões de linguagem encontrados, crie uma base de conhecimento com informações relevantes para seu treinamento.
Esses dados servirão para alimentar a ferramenta, que os usará para responder às solicitações dos usuários.
3. Elabore fluxos de conversa
Fluxos de conversa nada mais são do que roteiros de perguntas e respostas para o chatbot.
Esse roteiro consiste em uma série de frases para chatbot que levam em conta as perguntas mais frequentes feitas pelos usuários, junto das respostas adequadas.
Alguns exemplos de diálogos para chatbot são:
Qual é o horário de funcionamento da loja?
Estamos abertos de segunda a sábado, das 8h às 20h, e aos domingos e feriados, das 8h até o meio dia.
Quais opções de pagamento a loja oferece?
Aceitamos diversas formas de pagamento, como dinheiro, Pix, cartão de crédito, débito e transferência online.
Qual é o status do meu pedido?
Eu posso te ajudar a consultar o status do seu pedido. Para isso, preciso que informe o número do pedido que você deseja saber o status.
Como faço para cancelar meu pedido?
Para realizar o cancelamento do seu pedido, solicito que informe o número do pedido ou entre em contato com um de nossos atendentes.
Como posso rastrear meu pedido?
Para fornecer informações de rastreamento do seu pedido, solicito que informe o número do pedido.
4. Faça muitos testes
Após configurar, personalizar e treinar seu chatbot, é preciso realizar testes, a fim de garantir que ele esteja operando de acordo com o esperado.
Você pode fazer isso utilizando um grupo de pessoas para desenvolver conversas com o chatbot e dar feedbacks, ou por meio de ferramentas específicas para diferentes tipos de testes, visando otimizar o desempenho do chatbot, como:
Google Optimize;
TestMyBot;
UserTesting.
5. Mantenha o monitoramento de forma constante
O treinamento do chatbot é apenas o primeiro passo. Após todo esse processo de personalização e testagem, é preciso manter um monitoramento constante para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.
Além disso, é preciso entender que o mercado está em constante mudança, assim como a sua empresa. Logo, os hábitos e necessidades dos consumidores também evoluem.
Por conta disso, esse monitoramento é fundamental para que você siga aprimorando a ferramenta, a fim de sempre oferecer o melhor serviço para o cliente.
Treinar chatbots é apenas o primeiro passo dessa jornada
Manter-se atualizado em relação às tendências do mercado é fundamental para que uma empresa se mantenha competitiva. Assim, utilizar chatbots para automatizar o atendimento ao cliente, mais do que necessário, se tornou obrigatório.
Contudo, vale destacar que aprender como treinar um chatbot é apenas o primeiro passo desta jornada. Considerando a natureza dinâmica do mercado, estamos falando de um processo contínuo, que exige ajustes constantes, a fim de manter a ferramenta atualizada e alinhada às demandas e necessidades dos clientes.
Apesar disso, trata-se de um investimento que vale muito a pena, tendo em vista todas as vantagens que essa tecnologia pode proporcionar para o seu negócio.
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