Service Desk

O que é Service Desk?

Dentro do contexto de serviços de Tecnologia da Informação, o Service Desk é uma função denominada Central de Serviços e tem como objetivo funcionar como um Ponto Único de Contato (do inglês SPOC: Single Point of Contact) entre os usuários e o departamento de TI / provedor de serviços de TI.

Isso significa que o Service Desk é a unidade dentro de tecnologia da informação que recebe todas as demandas da operação de serviços, incluindo incidentes e requisições de serviços.

A central de serviços facilita o trabalho do departamento de TI / provedor de serviços de TI ao receber, filtrar e encaminhar os chamados (incidentes e requisições) ao departamento responsável por atender cada um deles, além de tratar aqueles que são possíveis de ser atendidos remotamente.

A biblioteca ITIL, de boas práticas de Gestão de Serviços de TI, propõe o Service Desk com uma das principais funções do departamento de TI. São outras funções sugeridas pela ITIL:

• Gerenciamento Técnico
• Gerenciamento de Operações
• Gerenciamento de Aplicações