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Service Desk de TI em pequenas organizações

4 passos para adotar as boas práticas de Service Desk segundo a ITIL V3 em pequenas organizações


O #Service Desk é a função que, dentro da organização de TI, tem o objetivo de atuar como Ponto Único De Contato - PUDC (do inglês Single Point Of Contact - SPOC ) entre o usuário e o departamento de tecnologia da organização.

Por envolver diversas ferramentas, recursos e habilidades, muitas vezes imagina-se a inviabilidade de adotar as boas práticas do Service Desk de TI em empresas de pequeno porte. Mas será mesmo que não existe nada que possa ser adotado para pequenos departamentos de TI ?

Este artigo tem o objetivo de oferecer uma orientação de adoção de algumas boas práticas de Service Desk de TI , mesmo para departamentos onde existem 5 ou menos profissionais de tecnologia. Espero que seja útil!

Passos para adotar Service Desk de TI em pequenas organizações:

Passo 01
Defina os meios de comunicação para solicitar a abertura de atendimentos para o departamento de TI. Acorde com a organização um único número de telefone/ramal; um único e-mail e quantos mais canais considerar importante. Mas cuidado: garanta que apenas estes canais formalmente acordados estão sendo utilizados para registrar incidentes e requisições para o departamento de TI. É preciso definir o ponto único de contato .

Passo 02
Defina com sua equipe de TI qual meio utilizará para registrar os incidentes e requisições. Não importa se será utilizada ferramenta livre, paga, ou mesmo um planilha, todos os incidentes e requisições devem ser registrados com esta ferramenta padrão.

Passo 03
Crie um rodizio com os profissionais de TI, que devem se revezar no primeiro nível de atendimento. Já que, provavelmente, não existem recursos suficientes para manter profissionais específicos para o primeiro nível, a proposta é que eles se alternem em períodos semanais ou quinzenais. O importante é que em cada período determinado, exista apenas uma pessoa responsável por receber as ligações/contatos, registrá-las, categorizar, solucioná-las ou escaloná-las para o profissional/equipe adequada.

Lembre-se que isto não significa que o profissional responsável temporariamente pelo primeiro nível não executará outras atividades. Em empresas pequenas, provavelmente ele terá intervalos entre as ligações/contatos que podem ser aproveitados para outras atividades. O grande ganho com esta prática será o menor nível de interrupção dos demais profissionais.

Passo 04
Monitore o desempenho do primeiro nível, usando indicadores como:

  • percentual de incidentes e requisições solucionados no primeiro nível;
  • tempo médio de solução de incidentes no primeiro nível;
  • número de incidentes de primeiro nível solucionados por técnico/profissional;
  • percentual de incidentes e requisições classificadas incorretamente.
Com o tempo, é possível que melhorias no atendimento sejam notadas, sobretudo em relação ao tempo de resposta para as ligações e melhor aproveitamento dos recursos humanos, que trabalharão de forma melhor organizada.

E você, tem alguma sugestão para trabalhar #Service Desk de TI em pequenas organizações? Compartilhe sua experiência com o Portal GSTI!

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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