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Fernando Palma

12 técnicas de feedback

Algumas boas (e outras nem tão boas) maneiras de dar feedback à sua equipe

Dar feedback é uma necessidade gerencial cotidiana em que o nível de complexidade envolvido costuma ser perigosamente subestimado, a ponto de que as pessoas acabam por cumpri-la em modo automático, dispensando qualquer tipo de planejamento ou estratégia.

Por envolver pessoas (o ser vivo psiquicamente mais heterogênico dentro de uma mesma espécie), e totalmente dependente de aspectos situacionais, a comunicação depende de critérios simples, porém indispensáveis para o cultivo de um nível saudável de assertividade.

Não há quem nunca tenha se preocupado em evoluir o nível de clareza em sua vida social. Dentro das organizações não é diferente. 

Eu, particularmente, acredito que assertividade é uma habilidade que pode ser desenvolvida com o tempo e não necessariamente um skill  profissional. Há quem pense ao contrário.

De uma maneira ou de outra, é indiscutível que o feedback é um princípio de equipes produtivas e não há situação em que um pouco de planejamento casado com a técnica adequada não aumente a probabilidade de passar a mensagem correta, no tom preciso, e que seja lida adequadamente.

A seguir, elenco algumas formas de se comunicar com liderados, sugerindo quais considero mais ou menos eficientes.

1) Não dar feedback

É a pior opção. Afinal, "em se tratando de gestão, o silêncio é o maior gerador de ruídos." (Guilherme Carnicelli)

O feedback é questão de sobrevivência, é o que conduz a autoestima do grupo, reduz os riscos, mantém a lealdade e o alinhamento. É um nutriente básico da motivação, e sua equipe adoecerá de fome caso esqueça de alimentá-los. 

2) Dar feedback apenas quando as coisas vão mal

Ocorre principalmente com gestores com grande número de liderados que acreditam não ter tempo para contemplar todos com a mesma proporção de feedback  contínuo.

Ele procura um membro da equipe apenas em duas ocasiões: 1) Para delegar tarefa ou 2) Quando há algo de errado. Nas demais circunstâncias, o líder quase não mantém contato com seu grupo!*

* Chega ao ponto de determinados colaboradores serem contratados e passarem semanas, ou meses, trabalhando sem ter um único contato com seu líder, há não ser o momento da entrevista e contratação.

É importante não ser omisso, sobretudo em momentos em que o trabalho vai bem. Sua equipe precisa de orientação e feedback positivo, ou não tratará com a mesma compreensão e lealdade os negativos. 

3) Estratégia de feedback positivo e negativo

Quando e como dar um retorno bom e ruim são aspectos que demandam coerência lógica e objetividade.

O ideal é que a própria empresa oriente estas variáveis ("quando" e "como") através de políticas submetidas a líderes.

Conquanto sua empresa ignore tais instrumentos, é relevante que você defina qualquer estratégia própria, desenhando uma linha de raciocínio a ser seguida. Faça com que este estilo de liderar transpareça para (e se possível seja apoiado por) seus superiores. Evite esperar que as coisas aconteçam para decidir como vai elogiar ou repreender.  

4) Técnica sanduíche

Normalmente usada por quem não desejaria estar dando um feedback ruim para o seu subordinado. Daí, ele monta uma espécie de feedback-sanduíche: um discurso dividido em três partes, com o "recheio principal" no centro da conversa.

É mais ou menos assim: o líder começa a conversa fazendo um elogio, introduz no meio da conversa a parte negativa e depois completa a conversa com um outro elogio.

Exemplo: "João, você é o analista que tem a maior produtividade na minha equipe, sempre foi! Só que neste projeto suas atividades têm atrasado e você faltou muitas reuniões . Acredito e espero que tenha sido apenas uma fase, afinal você é muito competente e responsável!"

Pode até parecer engraçado, quando descrito assim. Mas, a depender da situação e da confiança que o líder tem em quem está recebendo o feedback, pode funcionar melhor do que um discurso simples e direto.

5) Feedback negativo com a presença de outras pessoas

Esta técnica retrata a ação do líder(?) que aponta uma falha de um membro da equipe em frente aos demais. Normalmente, causa perda de lealdade, desmotivação, baixa auto estima do profissional e até conflitos entre equipe. Deve ser evitada ao máximo.

6) Feedback com o canal de comunicação inadequado

Uma falha grave na estratégia de dar retorno a equipe. Assuntos delicados e complexos não devem ser tratados por comunicação assíncrona, e sim "ao vivo e a cores" para evitar mal entendidos .

7) Feedback com o foco errado

Um princípio básico do feedback negativo é focar o discurso na falha e não na pessoa que a permitiu. A quebra deste princípio ocorre quando o líder perde a essência de um feedback e critica o ator em vez da ação. É também classificado como feedback ofensivo.

Não é interessante reportar, por exemplo, para um membro da sua equipe que ele "está desorganizado" e sim que houve ocorrências em que ele não entregou a documentação em dia como combinado ou esqueceu determinados compromissos.

Deve-se buscar e corrigir as causas do não cumprimento de expectativas , ou mesmo penalizar por não cumprimento das mesmas, mas nunca classificar um profissional por conta de uma ou mais ações.

8) Feedback na hora H x feedback planejado

Dar um retorno no momento exato é uma técnica interessante e que deve ser usada em diversas ocasiões. Reforçar comportamentos ou "aparar arestas" no instante em que ocorrem as ações pode ser a melhor maneira de agir proativamente.

É importante, no entanto, não abusar desta técnica. Existem situações para quais o retorno instantâneo é conveniente e você não deve perder a chance. Para outros casos, seria mais adequado esperar e optar por um retorno planejado, com linguagem e escopo calculados.

Se quiser entender o que acontece de ruim com a equipe de um gestor que age "por impulso" em excesso, pergunte a quem trabalhou com Steve Jobs.

Se quiser entender o que acontece quando o líder espera demais antes de dizer algo importante, pergunte às vítimas que sobreviveram ao naufrágio do Costa Concórdia.

9) Feedback não verbal

Apenas para lembrar que dar retorno a sua equipe nem sempre requer discursos ou e-mails formais. Um simples contato visual ou gesto pode fazer diferença. Interaja. 

10) Comemorar

Você não se considera bom com as palavras? Enquanto desenvolve esta habilidade, que tal práticas alternativas? Uma boa forma de mostrar a sua equipe o quanto está satisfeito é comemorando!

A depender do ambiente e fatores culturais da sua empresa, pode ser mais fácil ou difícil usar esta opção, mas sempre existirão alternativas, mesmo que dentro do ambiente de trabalho e em horário comercial.

11) Feedback vago

É o método usado pelo líder, normalmente distante de sua equipe, que age como um mestre dos magos . Adota respostas imprecisas com possíveis interpretações distintas , quando se esperava uma definição detalhada ou orientação clara deste indivíduo. Causa ansiedade e desespero na equipe sempre que emite suas mensagens subliminares. Com o tempo, o grupo desiste de obter respostas exatas e acaba assumindo suas próprias atividades com decisões próprias.

Exemplos: "Ok..."; "Vamos em frente"; "O que você acha que deve ser feito?"; "Faça o que for melhor"; "Eu vou pensar melhor..."; "Veja isso por favor...", "Façam da maneira padrão mesmo...".

12) Feedback detalhado

É relevante principalmente quando combinado com o feedback planejado onde pretende-se corrigir algo no profissional.

Existem algumas passos básicos a serem seguidos em um discurso detalhado: o comportamento ou evento indesejado deve ser descrito, as consequências listadas, o nível de gravidade transparecido, e os porquês explicados.

Fernando, tem alguma conclusão?

Juntando as diversas partes das reflexões que apresentei aqui e misturando tudo durante dois minutos no liquidificador, chegamos a um produto final que comunga os seguintes princípios:

  • na ciência do feedback, palavras sempre serão melhores do que o silêncio; 
  • situações e ambientes influenciam na maneira adequada de emitir mensagens assertivas; 
  • ter um plano, ainda que informal, de como se comunicar com sua equipe fará toda a diferença; 
  • é necessário explorar maneiras distintas de dar feedback.

Meu objetivo com este artigo , no entanto, foi apenas compartilhar ideias e não fundamentar qualquer teoria sobre esta "ciência inexata" que foi convocada aqui: a comunicação.

Considerações finais

Penso que o líder deve conhecer sua equipe, se aproximar o quanto possível e pensar nas técnicas que melhor se adequarão ás pessoas e eventos específicos. Há profissionais que entendem bem meia palavra, já outros vão exigir um pouco mais para receber uma mensagem corretamente.

Use seu aprendizado, melhore continuamente seu discurso formal e informal, obtenha retorno da equipe para ter certeza que as mensagens foram entendidas, mantenha-se próximo e, enfim, aprimore seus métodos de comunicação.

Horá de praticar!

Que tal começar a praticar agora mesmo ? Deixe seu feedback sobre este artigo a seguir! Com certeza, irá colaborar com o meu trabalho! ;))

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Fernando Palma
Fernando Palma208 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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