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Fernando Palma

Gerenciando a expectativa do cliente

Reconheça que alcançar a expectativa do cliente é uma tarefa complexa que precisa ser conduzida como um desafio!



Complexidade em gerir expectativas
Como gerenciar a expectativa do cliente?

Com muita satisfação, apresento um tema relevante para qualquer profissional, independentemente de sua área de atuação: o gerenciamento da expectativa do cliente.

Devido a amplitude e abstração do tema, escolhi adaptar o texto com o foco em gestão de projetos, conforme detalho no item "2) Foco e escopo deste artigo".

Confira, a seguir, uma estrutura geral deste artigo.

Estrutura deste artigo

1) Introdução
2) O foco e escopo deste artigo
3) Admita que você não conhece a expectativa do cliente
4) Invista tempo em debater e registrar os objetivos e benefícios do projeto
5) Gestão de expectativas durante o planejamento do escopo do projeto
6) Invista tempo em planejar a gestão de riscos
7) Invista no monitoramento e controle do projeto, relacionando o trabalho executado aos objetivos, benefícios, justificativa, escopo e executando o plano de gestão de riscos
8) Não esqueça de aperfeiçoar gestão da expectativas através das lições aprendidas
9) Conclusão

1) Introdução.

Todos nós temos clientes internos e/ou externos. Se algum trabalho está sendo executado dentro de qualquer organização do mundo neste exato momento, este trabalho tem o objetivo de atingir a expectativa de um ou mais clientes.

Existe uma máxima pela qual determinamos que a expectativa tem relação direta com a satisfação. Ora, mais se isso é verdade, por que não investimos mais tempo em conhecer e gerenciar as expectativas? Esta é a pergunta que eu formulo como razão de debater este tema.

Você já parou para pensar que deveria investir mais tempo em detalhar e compreender as atividades que são delegadas por um superior da sua empresa?

Ou estabelecer quais principais indicadores serão usados para demonstrar se um trabalho terá ou não resultados positivos?

Quantas vezes você já enfrentou a insatisfação de um cliente, mesmo tendo empregado o máximo de esforço em suas tarefas? Será que seu esforço foi direcionado corretamente?

A gestão da expectativa é um processo que evita situações ilustradas por questionamentos como estes, e assim como qualquer processo, deve ser gerido e aperfeiçoado.

Escolhi a #Gestão de Projetos  para trabalhar algumas boas práticas de gerenciamento de expectativas e demonstrar como podemos aprender com a prática.

2) O foco e escopo deste artigo

Seria pouco interessante explorar a gestão de expectativa de clientes sem restringir a amplitude do tema , imagino que resultaria em um conteúdo teórico e subjetivo, pouco aplicável. Selecionei, portanto, o contexto de projetos, como foi antecipado na introdução.

Proponho refletir dentro das seguintes áreas de conhecimento em gerenciamento de projetos para demonstrar como elas colaboram com a gestão de expectativas:

  • Gestão do Escopo - qual descrevo no item 2 e retorno no item 7. 
  • #Gestão de Riscos - qual descrevo no item 3 e retorno no item 7. 
  • Gestão da Comunicação - que está implícita em todos os itens, sobretudo do item 5 ao 8. 
  • Além de: objetivos, benefícios e justificativa do projeto.

Com estes tópicos, pretendo fornecer algumas dicas . Mas, antes delas, chamo atenção para primeira e mais importante dica: admitirmos que nós não conhecemos a real expectativa dos nossos clientes.

3) Admita que você não conhece a expectativa do cliente

Por maior que seja a sua experiência, tenho certeza que encontrará, a cada projeto, novos cenários, históricos e culturas úncias, ainda que mantenham semelhanças com projetos passados.

Pressupostos são grandes inimigos da qualidade. Uma Ferrari pode não atender a expectativa de um cliente, afinal este cliente pode ter uma necessidade para qual o veículo não irá agregar valor : transportar um grande volume de bagagem, passear com uma família grande, ou transitar por uma rodovia não pavimentada com o veículo que você pretende entregar.

Portanto, nunca ignore a necessidade de conhecer detalhadamente as necessidades do cliente e utilize tempo necessário para isto.

Além da preocupação com as necessidades, não podemos esquecer que é preciso deixar transparente aspectos implícitos e, assim, evitar surpresas com as entregas do projeto. Leia-se: conformidade, performance, segurança, integração, entre outros aspectos, maior parte deles não funcionais.

Apenas omo ilustração, todos nós conhecemos casos de empresas que sofrem processos judiciais porque o consumidor não foi informado de questões - aparentemente - implícitas, como as listadas a seguir:

  • Uma pessoa processa a empresa porque esta não a avisou que o micro-ondas não podia ser usado para secar seu animal de estimação. 
  • O cliente cancela um contrato porque no seu início não ficara claro que um determinado sistema entregue não teria compatibilidade com outras tecnologias que a empresa cliente usa. 
  • No Brasil, há processos movidos por motoristas induzidos pelo GPS a entrar em favelas. 
  • Se você procurar, encontrará diversos exemplos de processos judiciais que poderia ser (mal) interpretados como bizarros em que, casualmente , a justiça conclui que a empresa preveniu o cliente sobre aspectos quais existiram pressupostos de que seriam interpretados com implícitos.

A conclusão é que projetos de sucesso exigem o registro de informações claras desde o início da relação com o cliente. Estas devem ser registradas e acordadas proporcionalmente - em termos de escopo e nível de detalhamento - à complexidade e riscos envolvidos com o projeto.

Mas nada de se apavorar quando descobrir que há muita informação a ser detalhada. Basta seguir os passos sugeridos por boas práticas de mercado, percorrendo o caminho top down , que irá iniciar com definições de itens fundamentais como: objetivo, benefícios e justificativa.

4) Invista tempo em debater e registrar os objetivos, justificativa e benefícios do projeto

A falta de planejamento causa prejuízos, muitas vezes irreversíveis, em inúmeros aspectos do projeto. Entre estes danos, o impacto na expectativa do cliente com o projeto , por conta de pouco ou nenhum investimento em definição clara de objetivos, benefícios e justificativa (entre outros como visão, áreas e partes envolvidas beneficiadas, premissas, restrições, etc.).

Uma primeira inciativa relevante aqui é dividir o objetivo do projeto em diversos objetivos secundários . Para cada um deles, tente categorizar, no mínimo, a prioridade e relacionamento com outros objetivos.

Trabalhe também com os benefícios do produto e do projeto . Use técnicas para que cada parte envolvida relacione o que espera obter como benefício no decorrer do projeto. Você poderá se surpreender com declarações como:

  • um cliente espera capacitar-se em determinado assunto técnico que é abordado por um projeto, embora os treinamentos estejam previstos apenas para equipe técnica;
  • um patrocinador imaginou que um determinado problema será eliminado, embora seu tratamento não esteja nas intenções da equipe do projeto;
  • um departamento imaginou que um módulo não previsto no termo de abertura seria desenvolvido dentro do projeto que você está gerenciando.

Investigue estas informações e exponha as verdadeiras expectativas que podem ser atendidas para o escopo pretendido . Comunique formalmente estes esclarecimentos.

A justificativa do projeto também trará informações relevantes para o gerente e equipe envolvida. A interpretação desta deve ser clara e homogênea, colaborando para compreensão do que - de fato - atingirá a expectativa do cliente. 

Obs.:  o(s) objetivo(s) do projeto podem ser descritos dentro do próprio "Escopo do Projeto", que é citado no item a seguir.

5) Gestão de expectativas durante o planejamento do escopo do projeto.

Garanta que a Estrutura Analítica do Projeto é bem compreendida pelo cliente. Deve estar claro quais entregas derivarão de quais pacotes de trabalho , e para quais resultados e objetivos estas entregas colaboram.
Detalhe o(s) produto(s) e subproduto(s) do projeto conforme a técnica mais adequada para a natureza do seu projeto.

Não menos importante, o cliente deve estar bem posicionado para o escopo que não faz parte do projeto e do produto . Em outras palavras, o plano do projeto deve registrar, por exemplo, que a integração de um determinado sistema a outras ferramentas da empresa não está inclusa no projeto.

6) Invista tempo em planejar a gestão de riscos.

Você e seu cliente precisam entrar consenso em relação à previsão de eventos que influenciam negativa ou positivamente os objetivos do projeto caso ocorram. O plano de como evitar, mitigar ou aceitar estes riscos é essencial para evitar de frustrações derivadas de problemas não previstos.

Como um exemplo, basta imaginarmos que um representante da equipe do cliente de um projeto esteja ausente em um determinado período de execução. Esta ocorrência influencia no atraso do projeto? De que forma este impacto pode ser minimizado? Invista nestas definições como parte importante do planejamento.

7) Invista no monitoramento e controle do projeto, relacionando o trabalho executado aos objetivos, benefícios, justificativa, escopo e executando o plano de gestão de riscos.

Enfim, realize no monitoramento e controle a garantia de que toda atividade executada tem relação com as definições contidas no plano do projeto. Qualquer trabalho ou entrega que não colabore para os objetivos deve ser descartado. O monitoramento e controle dos riscos, por sua vez, manterá o projeto afastado de frustrações.

Elabore relatórios a intervalos planejados para divulgar os resultados do monitoramento e controle.

8) Não esqueça de aperfeiçoar gestão de expectativas através das lições aprendidas.

Como todo profissional envolvido com gestão de projetos sabe, lições aprendidas devem ser registradas durante todo o projeto: tanto aquelas que representam melhorias significativas que foram implementadas quanto, evitar que erros ou equívocos em quaisquer atividades se repitam quando elas voltarem a ser desenvolvidas em novos projetos. Esses registros devem ser revisados e arquivados junto aos documentos do projeto no encerramento do projeto ou fase.

O processo de gestão de expectativas, descrito no parágrafo anterior deve ser utilizado para melhorar continuamente a forma que as expectativas são gerenciadas no decorrer de projetos.

9) Conclusão.

Boas práticas de gestão de projetos são essenciais no gerenciamento de expectativas do cliente e de todos setakeholders envolvidos.

A experiência em projetos anteriores, em vez de convencê-lo de que conhece de antemão a expectativa de seu cliente, irá contribuir para que desenvolva e aplique a melhoria contínua no processo de gerenciar expectativas , trazendo capacidade de planejamento e confiabilidade com as entregas.

Quanto mais distante estiver de pressupostos e "achismos" e mais evoluído estiver seu processo de gestão de expectativas, mais próximo estará de resultados assertivos. Como diz um velho clichê "Sábio é aquele que sabe que nada sabe."

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Fernando Palma
Fernando Palma208 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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