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Emerson Dorow

Base de Conhecimento – Um importante ativo de TI

Olá Caro leitor!
Imagine a cena: Os incidentes se repetem e a equipe de TI se “bate” para resolver, pois o service desk tem um alto índice de rotatividade. Ainda bem que a TI tem alguns “heróizinhos” que “salvam a pátria” diariamente. O tempo médio de solução é alto (isso quando se mede), pois para cada novo incidente ou requisição precisa começar do zero. Seu indicador FCR é ruim. Se o seu dia-a-dia tem alguma semelhança com o que descrevi acima, existe uma solução: base de conhecimento!
O conhecimento é o ativo mais importante das empresas. Eu digo que hoje em dia o cliente compra conhecimento. Compra conhecimento? Como? Uma analogia que podemos fazer é na compra de um ERP. O cliente está comprando um sistema? Controle? Automatismo de atividades? A resposta é sim, sim, sim. Mas na verdade quando ele compra o sistema, seu desejo é ter as regras de negócio, leis, e todo conhecimento que o ERP traz para dentro da sua empresa, e isso que faz a diferença para seu negócio.
Dentro da área de TI, se torna inviável uma operação que não compartilha seu conhecimento, pois a produtividade cai demais e os custos aumentam muito, principalmente em equipes grandes.
Ter uma base de conhecimento possibilita:
  • Estabelecer um padrão de resposta.
  • Aumento da solução no primeiro nível (FCR).
  • Técnicos de suporte Nível 2 direcionam seu tempo para trabalhos mais complexos e que geram mais valor para o negócio.
  • Diminui o tempo de solução.
  • Possibilita atendimento 24×7.
  • Possibilita o auto-atendimento. Mas cuidado! Não adianta otimizar o trabalho da TI e aumentar o trabalho do usuário. Isto pode diminuir o custo da TI, mas pode aumentar o custo para o negócio. Deve-se estudar muito bem como disponibilizar esta solução.
Ter uma base de conhecimento organizada e eficaz necessita de um bom planejamento e controle. Veja algumas dicas:
  • Tenha um patrocinador forte dentro da empresa.
  • Defina critérios e os conteúdos que devem ir para a base de conhecimento.
  • Coloque data de vencimento para as questões.
  • Estipule um modelo, por exemplo: Título, problema, causa e solução.
  • Tenha pessoas responsáveis pela base, para aprovar as questões e fazer auditorias.
  • Mensure a utilização e eficácia da base.
  • Utilize um repositório ou ferramenta única para toda a equipe (melhor ainda se a ferramenta de chamados já possuir esta funcionalidade)
Tenha persistência! No início é comum a equipe ter uma certa resistência, pois aumentará o tempo de solução dos chamados. Além de resolver o chamado precisarão copiar para a base. Técnicos mais experientes tendem a não querer compartilhar conhecimento, mas depois que percebem os benefícios compram a idéia. É uma questão cultural. Não é no primeiro dia que vai ficar tudo perfeito. Seja persistente e mostre os benefícios para a empresa e os colaboradores, que no final do vai dar certo!

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Emerson Dorow
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