Quantas operações necessitam de uma equipe de call-center para concluir a venda ou renovar uma assinatura? O marketing digital impulsiona interesse, mas nem todas as transações acontecem sem a interação humana, e é sobre esse tema que quero falar hoje.
Existe sempre uma parcela da população, que pode ser a persona do seu negócio, que se interessa por um contato humano, mesmo que ele aconteça por telefone.
Ao fazer uma análise profunda sobre os seus clientes e interesses, você pode se surpreender com o ticket médio gerado por este tipo de consumidor.
O que faz um vendedor interno?
O avanço da tecnologia mostrou que as lojas físicas estão se tornando obsoletas, usadas apenas como forma de mostruário para uma boa parcela da população. Se o seu produto ou serviço é para clientes com maior poder aquisitivo, já deve ter percebido essa realidade.
Dessa maneira, está entre as responsabilidades de um vendedor interno está entender os anseios do cliente/ consumidor e estudar bem o seu comportamento para fazer a abordagem correta. Ainda, explanar com propriedade sobre as características, funcionalidades e demais aspectos do produto ou serviço, ter flexibilidade para negociar o preço e prazo, etc.
Cabe o vendedor interno também a função de informar seguramente as condições de pagamento, bem como os descontos que podem ser concedidos.
Diante de tantas atribuições e responsabilidades, o vendedor pode encontrar alguns desafios nessa jornada e, pensando em ajudar você e sua equipe, vou passar algumas dicas de como melhorar o desempenho dessa área na sua operação.
O vendedor interno trabalha por meio de atendimento telefônico ou interações no chat, ele precisa ser cordial, ter concentração e saber “ouvir” as necessidades do cliente que está apreensivo do outro lado.
Para ser um bom vendedor interno é essencial que se tenha capacidade de comunicação, responsabilidade, flexibilidade, paciência, honestidade, persuasão, proatividade e agilidade.
Essas habilidades nem sempre são natas, é possível aprender com estudo, treino e utilização de algumas ferramentas, mas requer o acompanhamento e treinamento constante da equipe, sempre orientada a métricas para que o resultado seja o melhor possível.
Leia aqui: Confira dicas para aumentar a produtividade na indústria
O que fazer para melhorar as vendas internas?
Seja você o proprietário ou o gestor do departamento de atendimento interno, ter conhecimento sobre as sazonalidades e características singulares dos seus clientes, além de ter relatórios de vendas e renovações, são etapas essenciais para que o bom resultado seja alcançado.
Abaixo, reuni uma série de dicas que você pode adaptar para a sua rotina e obter melhor resultado para a sua empresa.
Esteja aberto a novas ideias
Se você quer sobreviver no departamento de vendas e, mais do que isso, pretende potencializar os resultados da sua equipe, precisa estar disposto a mudar.
Os processos evoluem diariamente e pode ser uma mudança simples no próprio processo de abordagem ao cliente, mas que faz um grande efeito no resultado final.
Conheça a sua empresa, os pontos positivos e negativos
Não é possível vender o que não se conhece ou participar de algo em que não acreditamos. Um bom vendedor interno deve conhecer a empresa, sua visão estratégica e, minimamente, estar em sintonia com aquilo.
O consumidor é capaz de captar essa vibração e, ao receber boas informações, ficará mais confiante para realização da tão esperada compra.
Entenda verdadeiramente seu público-alvo
Um grande passo para atuar na área comercial de maneira mais eficiente é saber bem quem está do outro lado da tela ou do telefone.
Conheça bem a sua base de dados e os clientes alvos da sua empresa. Isso vai te ajudar a entender o desejo deles e a ajustar a abordagem para ser mais efetivo.
Busque saber entre os prospects as motivações racionais e emocionais que podem levá-los para concretizar a compra.
Tenha uma boa escrita
Expressar de forma clara, com escrita correta no chat ou por e-mail, além de dar uma boa impressão, não abre margem para interpretações equivocadas.
Imagina o quanto a escrita é aliada diária do vendedor interno, seja na elaboração de propostas ou mesmo na resposta aos e-mails. O domínio do idioma transmite confiabilidade para a empresa.
Seja empático e eficiente
Colocar-se no lugar do cliente e entender o seu ponto de vista é importante para ajudá-lo da melhor forma possível. Atenção no contato com o cliente poderá encontrar a solução correta para um questionamento e também a gerar a melhor proposta comercial para aquela dificuldade.
Se o potencial consumidor considerar que as suas abordagens são chatas, insistentes ou equivocadas, muito provavelmente evitará uma nova interação com o seu funcionário. Logo, as vendas vão cair.
Gerencie seu tempo
Planejamento estratégico é uma parte indispensável para o sucesso das vendas internas. Ter uma rotina, responder os e-mails no início do dia e uma organização com atividades pré-definidas, por exemplo, podem auxiliar nesse processo.
Além disso, pode compor as ações planejadas o hábito de contatar os prospects sempre no começo ou fim do dia, evitando que o interesse diminua por falta de um contato da sua empresa.
Lembre-se também de atender bem às demandas daqueles que já são clientes, pois eles podem indicar novos consumidores para você.
Meça os resultados
Acompanhar os próprios resultados e medir o desempenho pode ser uma tarefa difícil, mas compensatória.
Immanuel Kant disse uma vez que “quem não sabe o que busca, não identifica o que acha”. Logo, para saber se o desempenho é positivo ou não é necessário ter um cuidado no monitoramento dos dados.
Tenha maestria nas negociações
Essa habilidade tradicional das vendas em pontos comerciais físicos também é importante para um vendedor interno. É preciso, frequentemente, rebater objeções, negociar acordos, ceder, propor, sempre conciliando os interesses do cliente e as possibilidades da empresa.
É um longo trabalho, mas que traz grandes resultados no médio prazo para a sua empresa.
Trabalhe o pós-venda
É importante entender que a venda não acaba na assinatura e que o processo comercial deve ser feito sempre que houver uma interação entre empresa e o cliente.
Ter uma equipe de atendentes que acompanha os clientes depois do fechamento do negócio é uma maneira de detectar antecipadamente eventuais problemas.
Essa tomada de decisão é vista de forma bastante positiva pelos consumidores, uma vez que a empresa demonstra interesse sobre a opinião e satisfação deles.
Avalie os vendedores
Existem profissionais que são excelentes vendedores, outros muito eficientes na retenção e ainda tem aqueles que conseguem reduzir a inadimplência com maestria, como identificá-los?
A avaliação do trabalho dos vendedores internos tem sido cada vez mais comum, especialmente por meio de pesquisa de satisfação ao término do atendimento, seja via telefone ou mesmo por e-mail.
Tal ação permite elaborar programas de reciclagem e políticas de reconhecimento e premiações aos funcionários. Em geral, são instrumentos rápidos, que não demandam muito tempo do cliente.
Motivação, sempre!
Saber o momento correto de uma crítica ou um elogio, além de ter ações que estimulem os trabalhadores deve ser o papel de um bom gestor de equipe.
Além disso, o profissional do departamento de vendas costuma ter essa habilidade por natureza e também ser muito ambicioso com suas metas, visto que a motivação para superá-las e ampliar o salário ou receber bônus é uma característica comum dos bons vendedores.
