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Fernando Palma

Service Desk local ou centralizado?

Ao implementar uma central de serviços, um dos pontos que devem ser avaliados e planejados é a estrutura que a central de serviços deve assumir para melhor atender as necessidades do negócio. As realidades são diversas, diferentes necessidades, por isso nem sempre uma logística de determinada empresa irá se adequar a outra. Este artigo tem o fim de apresentar as diferentes estruturas de central de serviços mostrando as vantagens e desvantagens de cada estrutura.

Neste artigo eu faço a comparação entre duas estruturas de #Service Desk: local e centralizada, Antes, apresento rapidamente o conceito de service desk.

Central de Serviços ou service desk

É uma função do setor de TI, responsável por se comportar como ponto único de contato entre o usuários dos serviços e o prestador destes serviços. A central de serviços mantém atividades como:
- Atender as solicitações de abertura de incidentes ou requisições;
- Encaminhar o incidente/requisição, para o setor correto;
- Solucionar alguns incidentes no primeiro atendimento;
- Manter o usuário atualizado sobre o andamento do incidente/requisição;
- Entrar em contato com fornecedores externos;
- Obter o feedback do usuário antes de fechar os registros de incidentes/requisições.

Central de Serviços Local
Descrição :
Denomina-se central de serviços local, aquela que presta serviços estritamente a uma localidade exclusiva. Quando esta estrutura de Central é utilizada, muitas vezes existem mais de uma central de serviços, ou seja: cada localidade de uma empresa é suportada por uma central.
Vantagens :
Uma boa oportunidade de utilizar a estrutura local, é para casos em que diferentes localidades dentro de uma empresa, usam de regras particulares.
Ex: imaginemos que uma empresa possui sede em 7 estados brasileiros. Caso cada um destes estados mantenha uma central de serviços, existirá maior possibilidade de cada uma delas praticar regras próprias, seguindo determinadas particularidades do negócio local. Caso a empresa seja uma multinacional, haverá ainda maior chance de existirem regras diferenciadas, além de idiomas distintos.
Desvantagens :
Manter mais de uma central de serviços é custoso. Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são replicados. A redundância deve ser muito bem justificada, para que tenha um retorno positivo.

Central de Serviços Centralizada

Descrição :
Neste modelo, existe apenas uma central de serviços para toda a empresa, independente do número de localidades físicas que ela atende.
Vantagens :
Existe um melhor aproveitamento dos recursos e redução de custos. Já que, nesta estrutura, uma central apenas existe, é mais fácil também implantar e controlar as regras e procedimentos de atendimento.
Desvantagens :
Caso seja utilizada em uma empresa em que as localidades exigem regras diferenciadas, a central deverá ter uma competência em gerir esta distinção de método, compreendendo e atendendo as regras de cada localidade.

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Fernando Palma
Fernando Palma196 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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