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Computação em nuvem e a ITIL

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Fernando Palma CONTEÚDO EM DESTAQUE

A Computação em Nuvem

Empresas precisam de serviços que entreguem mais valor e gerem menos custos e riscos. Para se destacar e sobreviver, procuram modelos de serviços inovadores, que resultem em ROI cada dia mais competitivo.

Nesta evolução contínua movida por competidores insaciáveis do mundo do business - evolução que, as vezes faz zig zag por modelos que vão embora e voltam a moda, diga-se de passagem - de como contratar serviços é que surgiu* e se expandiu no mundo corporativo o modelo #Cloud Computing para serviços de tecnologia da informação. 

* há quem diga que o modelo já existia antes de ser declarado seu surgimento, e eu até gosto de debater sobre isso; mas aqui, especificamente, estou dispensando esta divergência para não desviar do foco.  

E este tal de modelo Cloud  hoje toma conta do mercado prometendo vantagens como:

  • Eficiência de custos;
  • Aumento de Produtividade;
  • Implementação simplificada;
  • Melhor cobertura global;
  • Menor esforço de Administração.

De forma geral, os benefícios são autênticos e combinam com tudo o que as empresas querem; aquelas mesmas coisas que citei na introdução.

No entanto, é necessário tomar cuidado antes de inserir serviços de TI em nuvem, sobretudo os que sustentam funções vitais do negócio, onde qualquer deslize é fatal*. É sobre esta cautela que desejo fazer breves considerações e refletir sobre a contribuição da biblioteca #ITIL.

** Não é a toa que muitos deles ainda resistem em ficar em casa, ou decidem voltar, cabisbaixos, pedindo perdão e asilo.

Cloud Computing e a ITIL

Reflexão Teórica 

Esta primeira reflexão é apenas um aperitivo, superficial e teórico, mas que precisa ser dito.

ITIL, por natureza, agrega orientações para serviços em cloud::

  • fornecimento de uma linguagem em comum;
  • disponibilizando um modelo de referência flexível que pode ser adotado por qualquer organização, reconhecido e utilizado mundialmente para o Gerenciamento de Serviços de TI
  • recomendando práticas para gestão de todo o ciclo de vida deste serviço

Reflexão Prática 

As primeiras etapas do ciclo de vida do serviço oferecem ferramentas chave que apoiam concepções e decisões necessárias para adotar serviços em nuvem: Estratégia e Desenho. Nestes dois livros da ITIL encontramos processos que ajudarão gestores a colher benefícios da cloud e ao mesmo tempo prevenir cenários indesejados (indesejados é um eufemismo meu!).

Para demonstrar o que acabei de afirmar, e sem ignorar as contribuições das demais etapas, compartilho a seguir minha percepção de alguns pontos cruciais e tomadas de decisão que podem encontrar apoio na Estratégia de Serviços e no Desenho de Serviços.

A Estratégia Ajudará a Pensar na Garantia do Serviço

Este é o primeiro aspecto que pode ser levado em consideração. Como um de seus papéis, os processos da estratégia orientam a definição do valor do serviço em termos de Qualidade e Garantia, certo? 

Apenas lembrando: Utilidade significa estar adequado ao propósito e Garantia adequado ao uso.

Ok...então vamos pensar na seguinte questão: se um determinado serviço de TI deixa de ser mantido dentro da empresa e passa ser contratado em nuvem, provavelmente o fornecedor da nuvem oferecerá as mesas (ou até melhores) funcionalidades, certo?*

*eu disse "provavelmente"...

Concluindo o raciocínio, no momento de contatar em nuvem, a preocupação que envolve cuidados está, principalmente, nesta segunda "palavrinha mágica" do valor do serviço: a garantia. É na garantia que mora o perigo. Na capacidade, disponibilidade, continuidade, segurança e performance.

Basta que o serviço, por exemplo, experimente níveis insatisfatórios de performance para que os benefícios prometidos da nuvem "evaporem".

Você precisa se dedicar ao planejamento do arquétipo de serviço, desenhar o pacote deste serviço, criar diretrizes e políticas para orientar os processos de garantia* que atuarão na fase de desenho. Tudo de acordo com a nova realidade. Ninguém mais do que a publicação da Estratégia de Serviços trará orientações para este dever de casa.

* Processos como Gestão da capacidade, disponibilidade e continuidade.

A Estratégia Ajudará na Escolha do Melhor Modelo Cloud 

Através de Processos como Gestão do Portfólio de Serviços e ferramentas como Business Case deste livro da ITIL deste livro da ITIL ganhamos em organização e insights para que escolha um modelo mais assertivo.

Além dos Pontos Abordados, a Estratégia irá Colaborar Também Para:

  • Compreender o Impacto do modelo do serviço cloud escolhido na área de negócio
  •  Compreender os riscos e custos internos e externos
  • Associar a escolha aos serviços oferecidos pelo Portfólio de Serviços atual , garantindo a compatibilidade de objetivos, arquitetura e estrutura em geral
  • Definir como se dará a estrutura de Continuidade de Negócio para os serviços suportados por cloud.

O Desenho de Serviços Ajuda a Implementar um Pacote Adequado

O Pacote de Desenho de Serviços precisa estar condizente com os preparativos cuidadosamente idealizados na estratégia e documentados em políticas, visões, modelos, objetivos estratégicos e afins. O livro de Desenho de Serviços traz as orientações para fazer isso, traduzindo toda esta estratégia em:

  • Clausulas de contrato adequadas - quando digo adequadas, leia-se sob medida - para serviços que estão sendo migrados para nuvem contratada
  • Metas de níveis de serviços para as partes internas e externas, de acordo com o necessário
  • A tradução da garantia documentada pela estratégia em requisitos de capacidade, disponibilidade, segurança e continuidade
  • Planos e procedimentos adequados para que a transição impante e a operação mantenha o serviço em nuvem
  • Dentre outras saídas que derivam do desenho

Conclusão 1 - Cloud e ITIL se integram?

As associações entre ITIL e serviços Cloud, tanto para estes dois livros que citei quanto para os outros três que foram poupados, tendem ao infinito.

A primeira conclusão, portanto, é sobre algo que transpareci claramente desde o início deste artigo: as práticas para gestão de serviços de TI cloud se integram - é até redundante o que vou dizer - às práticas para gestão de serviços de TI. E por consequência à ITIL. Alinhamento 360 graus.

Conclusão 2 - ITIL é Relevante para Serviços em Cloud

Vai pra nuvem? Então, naturalmente, é crucial que esteja "antenado" em relação a conceitos, arquitetura, modelos e boas práticas para #Cloud Computing, mas isso não minimiza em nada a relevância da ITIL nesta mesma jornada.

Na nuvem, no céu, na terra, ou de baixo d'água, serviços de TI continuarão sendo serviços de TI. 

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