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Fernando Palma

Etapas e desafios de um diagnóstico (assessment) ITIL - IV

Seja bem vindo a mais um capítulo sobre as Etapas e desafios de um Assessment em ITIL! Nos capítulos anteriores, abordamos as etapas: Fase 01: Planejamento , Fase 02: Início da conscientização e Fase 03: Avaliação/diagnóstico dos processos atuais .

Nesta quarta fase, iremos analisar as atividades envolvidas com o reporte da situação atual dos processos de Gestão de Serviços de TI, incluindo elaboração de relatórios e apresentações. 

Obs.: Diversas fases, modelos, frameworks, metodologias, etc., podem ser utilizadas para a condução de um trabalho de avaliação, semelhantes ou até predominantemente distintos ao que proponho nesta série. O objetivo dos artigo série é apenas "dar uma luz" para quem está conduzindo um primeiro trabalho de adoção das boas práticas ITIL, através da revelação de alguns desafios.  

4) Elaboração dos Relatórios da Situação Atual e Divulgação dos Resultados

4.1) Detalhes

A principal saída desta fase é o relatório de nível de maturidade atual dos processos de gestão de serviços de TI avaliados. A depender do escopo e objetivo do projeto, a entrega pode ser subdividida em múltiplos relatórios.

Outras possíveis saídas são: formulários usados nas entrevistas, questões respondidas, memórias de reuniões realizadas, certificados de comparecimento em treinamentos e workshops , e tudo mais relevante para a conclusão da avaliação.

Cabe ao gestor do projeto determinar o nível de confidencialidade das informações, estabelecendo quem terá acesso as quais documentos. Não convém, por exemplo, que toda a equipe tenha acesso às respostas dos colegas. 

4.2) Pontos Importantes

Sobre a apresentação dos relatórios

O formato do relatório, assim como o de qualquer projeto, deve estar adaptado a quem irá recebê-los. É interessante que modelo do documento já esteja definido com os stakeholders desde o planejamento da avaliação para evitar dificuldades e retrabalho. 

É relevante realizar a apresentação das conclusões sobre a situação atual em diversas linguagens, igualmente direcionadas ao público. Sobretudo, quando existem muitas pessoas e níveis organizacionais envolvidas, não é adequado optar-se por uma única apresentação.  

A diretoria precisa saber como a eficiência e eficácia do processo atual impacta positiva ou negativamente nos objetivos estratégicos de TI, e consequentemente, na entrega de valor para a organização. Já para um dono de processo de gestão de incidentes, pode ser mais relevante ter ciência de como a atividade de classificação está impactando no número de escalonamentos incorretos e prejuízos no cumprimento de metas de tempo de atendimento.

Departamentos com processos em estágios iniciais de maturidade

Pode tornar-se difícil a elaboração de um relatório rico em informações, quando a avaliação apresenta para baixos níveis de maturidade / capacidade de processo. Uma avaliação utilizando técnicas rigorosas como o modelo do PAM da ISACA (que é bem aceito confiável), por exemplo, pode resultar em nível zero para todos os processos auditados.

Informações como:

  • adaptação do processo existente a uma ferramenta;
  • proposição de melhorias em indicadores;
  • adaptação do dono do processo ao conhecimento técnico necessário; 

provavelmente não serão levantadas e reportadas caso o processo não exista. Isto pode frustrar a expectativa de um ou mais stakeholders (partes interessadas) que contavam com um relatório mais detalhado do que o que foi apresentado.

Deixe claro, portanto, desde o início do projeto o que será entregue para cada nível de maturidade avaliado: níveis maiores, provavelmente, contarão com maior detalhamento de informações, devido ao fato da possibilidade de explorar o processo.

Distorção de valores

Não é raro acontecer uma certa distorção de valores no momento em que a equipe recebe o resultado do diagnóstico: quando o cenário não é muito bom, os profissionais podem entender tudo aquilo que está sendo dito como uma crítica.

Em outras palavras, eles podem entender que o avaliador/consultor etá mais interessado em "falar mal" do trabalho da equipe, apontando erros.  É preciso certo cuidado ao planejar este momento para evitar que a mensagem seja destorcida a este modo.

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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